当你网购零食的时候，你最不想遇到怎样的情况？包裹瘪了？罐头开了？喜欢的薯片被压碎了？
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你有没有遭遇过这样一种经历？
7月4日刚拿到工资的你打算奢侈一把便网购了一大堆零食，
等了有足足三天却发现零食仍处于尚未发货的阶段。
在你等无可等，对店家来了数次夺命连环催！
等了七天的你满心欢喜收到了包裹。
然而打开包裹的你惊讶发现整个快递箱子遍体鳞伤像是曾被从百米高空摔倒过地面一样各种凹陷弯折。
看着箱底渗出的不明液体，你怀着忐忑的心情打开了箱子……
蜜饯瓶子碎了，薯片洒落一箱，泡面成为了粉末，一只萌萌哒的老鼠躲在面包堆里看着你……
你感觉务必绝望和愤怒，但突然，你在箱中寻觅到一包完好无损，没有任何破损的果冻！
你打开果冻包装，闻着食品添加剂和防腐剂的芬芳，将要细细品尝凝胶的美味之时
你微微瞥了一眼刚撕下来的果冻包装，保质期至2016年7月13日。
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前不久，小报告邀请了116位来自各行各业的体验官，对零食电商，开展了一次体验式调查。
历经两周，从网店到App，从售前服务到售后服务，从袋装薯片到铁盒罐头……针对全消费流程中的“差评”点做到了全报告全纪录。
分析报告，共得出两大“问题”点及诸多小点。
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问题一 物流
被体验官提及最多的问题！针对网购零食，在物流部分总共分三个模块组成：卖家发货、物流运输、签收。
虽然说，物流是属于第三方，但是物流服务的好坏，最后也影响着买家对卖家的印象。因为作为买家，往往会把物流方面的不满直接发泄给卖家。
卖家
发货慢
@ziv：11号下单的，等了3天还没发货，而且没有待发货区，我还以为我的订单不见了，太不人性化了，关键就是发货慢！
物流运输
物流慢
@lxz：2016年7月6日23:20我在下单，7月7日，8日，9日，我一直查看订单跟踪信息，没有相关信息，一直到7月10日收到货物的当天晚上查看订单跟踪，依然没有相关物流信息。到货速度着实慢了些，注意物流速度。
暴力物流
@罗罗：2016年7月5日16点20分下单，2016年7月8日11点30分收货，快递员送前没有短信通知，有打电话要求下楼取货，但是我当时没在，我要求他送到二层屋里，他表示不乐意，直接放到门房。物品取到外包装严重压扁。里面产品没有严重破损，好在购买商品不易碎。
签收
快递态度差
@天一：快递员服务不到位，打电话态度不好，直接说有快递，楼下取，没有说明他是什么快递公司，快递哪来的？服务没有京东专业！
问题二 包装 目前，大部分的店铺与商家，在发货的时候会将产品很好的打包填充。但若是店家没有这个意识，则会导致自身的产品因未能较好的打包而受损，使用户在收到产品的时候对商家的满意度直线下降。
外包装差
@澜天ii：整体包装比较简单，箱子很薄，没有做防水防压的措施！容易破损！
内部填充
@wxt：收货后，箱体完整，但开箱后，零食齐全但部分零食包装有破损，公鸡两头尖直花意大利面500g/袋包装直接裂开，面散落在箱子里。公鸡海洋动物形意大利面250g/袋包装袋上面有个漏洞，包装不完整。EDO.pack薯片番茄味150g/罐刚打开包装盒盖都已经掉了，这是被颠簸成什么样子了，里面的薯片都已经破碎。贝鲁斯番茄味薯片55g/袋打开后，薯片均破碎，几乎没有完整的薯片，一共买了三份薯片，全部都破碎，没有完整的。箱子面积大，没有合理安排摆放，没有把箱子的剩余空间填满，只能随便用几个真空袋表达一下，没有压实填充到位。
问题 其他 一些只被体验官们仅提及一次两次的问题，但细节决定成败。
客户隐私保护
@apogee：签收单上有购买上品的明细，是否可以在下单是可以让顾客选择保密包装和清单保密，或者是扫货包装，预防扫货包装和透明清单给客户带来困扰。
信息公示
@初平山人：虽然店铺主营的是尾货零食，但是所有的宣传海报都只说明了低价零食，对于保质期什么的没有说明。下单买了包咖啡，实际到货的时候还有不到一个月的时间就过保质期，担心，不知道还能不能吃，淘宝店里根本没有写清楚！！！
App应用体验
@妞妞：参与了扫货一个微信营销的活动，选购成功后，无法支付，各种支付不了，跳出不知道什么意思的白框。同时App应用各种白色方框，写着提示消息，但是全无内容，影响使用。
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根据全球企业增长咨询公司Frost&Sullivan的统计数据显示，2015年我国休闲食品零售市场规模接近4000亿元，电商渗透率约为20%-30%，以此推算，我国休闲食品电商规模将近1000亿元。
在这样的市场背景之下， 如何抓住客户群，对所有的零食电商既是机遇也是挑战。
在产品、价格相当的情况下，抛开渠道、运营等外在因素，唯有服务才是硬道理。好的宣传和运营只能吸引顾客，唯有好的服务才可以留下顾客。
本次零食电商服务体验式调查开始周期仍较短，所收集到的服务方面的不足点仍有缺陷。如果你有更多不好的亲身经历是报告中没有提及的，欢迎关注小报告，将你的经历告诉我们。
