商写服务大进阶,金茂服务GOLDEN助力用户办公体验全面升级

2022年05月20日 13:43
业务延伸范围广、拥有专业化壁垒、科技赋能场景多元且服务品质溢价能力强的物企将具备更大的优势和更广阔的成长空间。

商写物业作为物业管理运营中高毛利、高估值的代表,成为众多物企争相角逐的赛道。但相比住宅物业,商写物业在运营管理上具有更高的复杂度及专业性,准入门槛更高,十分考验物企的综合管理能力、体系化打造能力以及针对不同用户的差异化服务能力。

随着商写物业领域竞争日益白热化,行业进入到新的发展时期,一些深耕商写物业服务多年的物企,凭借丰富服务经验的沉淀和价值赛道的创新思考,不断建立差异化竞争优势,迎来新的发展契机。

作为高端物业标杆的金茂服务,从1993成立之初就已负责中化大厦写字楼的管理。1999年,从接管上海陆家嘴金茂大厦起,金茂服务开始在全国多个核心城市管理大量全委写字楼项目,为写字楼提供全生命周期服务或咨询顾问服务,其中包含城市地标、超高层、世界500强总部大楼等,服务内容涵盖保安、保洁、工程维修、专项维保、客户服务、行政服务、会议服务、经营管理等。近30年来,金茂服务不断创新服务标准,提升服务体验,塑造了以“金茂大厦”、“凯晨世贸中心”为代表的高端写字楼管理标杆。

2021年,凝练多年服务沉淀,面向新时代、新需求,金茂服务升级商写服务体系,推出名为“GOLDEN”的商写特色服务包,精心打造金茂成长科技(GROW)、金茂VIP尊享(OWNER)、金茂五维服务大厅(LOBBY)、金茂微细节(DETAIL)、金茂绿洲(ECOLOGY)、N次方磁力矩阵(NN)六大模块,并开始在众多项目逐步推行落地,助力用户办公体验全面升级,显著提高写字楼软性竞争力,树立了商写服务的金茂样本。

科技赋能,打造金茂商写物业智慧服务平台

随着智能化的普及和租户对效率办公的渴求,金茂用科技赋能办公,深入金茂写字楼的每个细胞。金茂成长科技模块,链接效率层、可视层、安全层、支持层四大智慧维度,涵盖18个高频活动场景,不断根据租户需求升级和迭代产品功能,提升租户办公的便捷度和满意度,打造金茂写字楼的第一智慧服务平台。

如今,在凯晨世贸中心,以智能化设备为载体的效率层,致力提升工作人员的服务效率,用科技为租户们带来流畅的办公科技体验。一方面,运用大堂智能清扫,水景池清扫水龟等机器人提高环境质量和作业效率;另一方面,对大厦VIP客户开设人脸识别入厦功能,优化用户和访客体验;通过扶梯大屏运营、工单可视化、智慧卫生间等亮点服务设计,向租户更加精炼与透明地展示写字楼即时运营信息,减少因信息传达不当造成的误解与低效。而通过设立数据中心,租户可使用紧急事务“一键呼”拨打电话向物业前台寻求帮助。

值得一提的是,在凯晨世贸中心平稳安全运营的背后,有一个智慧“大脑”。在大厦中控室,硕大的IOC集成大屏上展示了大厦能源管理、电梯系统、消防系统、视频监控、停车系统、周界系统等所有模块的即时运营数据。并且,通过BIM三维模型,系统将数据以不同颜色、趋势图、占比图等图像分析手段进行可视化呈现,让操作人员和管理人员更直观和高效地了解大厦当前的运维状态。

洞察用户需求,创造高端服务VIP式新体验

写字楼的服务客群类别繁多,每一位客户的特征和需求都不尽相同。因此,如何精准洞察用户痛点,提炼用户需求,梳理服务蓝图,最终因需而生地提供定制化服务,非常关键。

金茂服务发现,如今不仅要在硬件层面做到满足租户对写字楼的基本需求,更要善于通过高质量的定制化服务为用户提供更多更好的体验,囊括铂金理事、专享接待、优质会服、尊贵礼遇的金茂VIP尊享模块应运而生。

金茂服务常备一支训练有素的顶级礼宾团队,人员选聘均来自退伍军人,并定期组织开展形体训练,体能测试,确保处于良好状态。可提供高规格接待服务,从安全、流程、饮食、接待人员等多方面进行统筹安排,提供多重VIP礼遇。

针对租户经常会面临的大型商务场景,如重要贵宾接待,内外部会议组织等,金茂服务可提供最高礼遇,让客人感受宾至如归的尊崇服务,并应需而变,满足不同客户的多样化需求。2022年3月,亚洲金融合作联盟第三届银行资产管理论坛在上海举办。金茂服务作为承办单位苏州银行的物业管理方,从选址、场地勘察、会议流程、应急预案到现场接待执行,为业主提供了一站式会务支持,圆满完成了论坛的各项会务保障工作,展现了金茂服务专享接待、顶级会务的强大能力。

在会务、接待等需求的基础上,金茂服务还继续深挖用户的综合性需求。在北京凯晨大厦,铂金理事可根据客户需求提供综合性的管理服务,如举办企业沙龙、承办公司团建、对接供应资源等;凯晨物管中心客服团队在标准服务程序基础上还衍生出更多综合性客户服务项目,为业主及租户提供多方面的业务支持。

抓住五重感受,构建“金茂五维服务大厅”

大厅等写字楼中的公共空间是租户们需要每天接触的高频场域,“金茂五维服务大厅”是GOLDEN服务体系中一个重要模块,通过聚焦形象感、便捷感、氛围感、惊喜感、高效感,金茂商写物业从客服人员形象与专业素养等方面提供服务保障,从软性和硬性角度提高服务质量。

在氛围感上,金茂服务通过精心设计配置的独特香氛、高雅的音乐、精致的陈设等从视觉、嗅觉、听觉上为客户营造舒缓与放松的氛围感,感受到高端商写的独特魅力。例如,凯晨世贸中心分别在大堂各主要出入口,中心前台区域及所有电梯轿厢卫生间内设置香氛喷射机,确保主要公共区域被香氛磁场覆盖。上海中化国际大厦项目前台则配备了应急医药箱,可帮助客户应急处理紧急情况。高效感方面,西城金茂中心上线了客户报事报修APP实现线上报修、线上接单、线上回访“一站式”服务。在形象感方面,金茂服务则严格培训高素质的前台人员及大厅秩序人员,让进入金茂写字楼的租户和访客们都可以从其专业的姿态中感受到金茂服务的高标准服务形象。

深入细节,精细化服务赋能商写生态

有业内人士认为,商写物业和住宅物业一个显著的不同,就是它的好坏事关企业的经营与发展。因此,业主方会非常关注物业服务的细节。某种程度上,商写物业的管理服务,处处彰显出细节决定成败。

作为商写物业领域的领头品牌,金茂的服务品质早已植根在日常服务的每个细节里,形成了金茂独有的服务生态循环,从安全、维护与洁净三大维度默默维护着写字楼的服务品质与环境形象,使金茂服务的写字楼历久弥新,持久保值。

设施设备维护一直是商写项目最为关键的环节,为此,金茂服务为每台设备建立独有ID,从其品牌型号到其维修保养记录全部录入系统,使得写字楼公区设备达成智慧互联,智能管控,一旦设备出现故障报修,实现15分钟快速响应。

传承中国中化HSE安全管理基因,金茂服务配备安全演练库,具备数十种应急演练措施,如防诈骗演练、急救演练。在金茂服务所管理服务的写字楼,会定期组织楼宇内客户进行消防宣讲及专业消防演练和疏散演习。此外,在每日巡检中,为租户提供检查水电安全及确认是否锁门等精细化服务。

为了确保大厦每日整洁如新,除了日常保洁及年度保洁之外,金茂服务号召全员参与,为所有物业人员配备清洁手帕,看到污渍或垃圾时及时清理,通力为客户营造干净整洁的办公环境。

绿色低碳新实践,搭建健康可持续的“工作绿洲”

近年来,为积极响应“双碳”号召,全国范围内掀起一浪高过一浪的低碳实践行动,金茂无疑是其中的“绿色标兵”。

金茂十分注重企业的绿色综合经营管理创新及绿色低碳转型,发挥金茂资源优势,实现楼宇的综合能源管理,有效推进节能减排,并持续关注租户工作场景的健康。在寸土寸金的黄金地段亦注重空间的留白,致力为租户们搭建一个健康可持续的“工作绿洲”。

凯晨世贸中心是金茂节能减排、践行“双碳”的一个鲜明代表。该项目多年来持续致力大厦的节能减排工作,通过投入改造、更新从而达到节能减排的效果。例如,2018年项目对内卫生间的水龙头进行了更换,每年节水量约800吨新水。凯晨物管中心定期开展建议环保举措,为用户营造绿色健康持续的办公环境。

因此,北京凯晨世贸中心是中国大陆首家获得美国LEED-EB铂金认证的高端物业项目,同时取得了“三星级绿色建筑标识”和美国“WELL金级预认证”。今年4月,金茂还以该项目为基础资产,发行了金茂凯晨2022年绿色资产支持专项计划(碳中和)绿色债,创下了全国发行规模最大的碳中和CMBS项目纪录。

金茂N次方,解锁商写无限可能

随着商写市场的向前发展,不断衍生出新的问题,如何保持创造力和前瞻性,与时俱进地解决好用户需求,需要从服务的全链路出发,通过服务设计不断打通其中的每一个环节,持续解锁商写无限可能。

金茂服务商写GOLDEN服务体系中的N次方磁力矩阵,则是为解锁商写更多可能所细化出来的一个“未来模块”。金茂服务致力成为租户的可靠助力,为租户提供从人员招聘、设备及绿植租赁、生活配套、社区日常到高端活动组织等多极服务,助力金茂写字楼租户快速补齐资源,链接品牌业务,实现资产增长。

例如,针对租户经常会面临商务办公可能遇到的场景,金茂服务均搭配相应配套设施,如雨伞、简单医疗器械、智能取餐柜等。凯晨世贸中心则为租户提供了资源集市、便民配套、私享峰会、社群活动在内的多项定制化服务。通过定期举办私享峰会,打造租户企业间与外部高端第三方品牌之间的私享链接,促成资源置换与优质合作。

金茂服务商写特色服务GOLDEN是商写物业朝高质量发展迈进的一个标志性案例,业内人士认为,当前,国内商写物业管理市场中管理规模扩张和管理能力深化都存在较大空间,且行业竞争格局分散待整合,因此,业务延伸范围广、拥有专业化壁垒、科技赋能场景多元且服务品质溢价能力强的物企将具备更大的优势和更广阔的成长空间。

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