作者：21世纪经济报道 陈植
私人银行客户总监王强（化名）的工作模式骤然改变。
“本周起，我们只能坐在电脑前，远程处理高净值客户提出的各种财富管理需求。”他告诉记者。如今，逾70%的私行财富管理服务可以在线上完成，包括远程面签，远程财富管理咨询、远程私募产品推介、个人资料远程采集等。
在王强看来，由于出行不便，多数高净值客户也开始习惯远程服务。但他们对私人财富管理服务的要求没有明显降低——比如在私募产品远程推介环节，尽管私人银行提供了大量产品资料，但他们仍要求与私募基金管理团队进行远程沟通，以便“近距离”了解这只私募基金管理团队的投资水准；此外部分高净值客户还要求私人银行提供同类私募产品的详尽业绩比较图表，以便他们评估这款产品是否具备更高的投资价值。
“这些天，我们技术部门一直在加班加点，通过AI技术提升私募产品推介视频成效，以便高净值客户在远程沟通场景下，迅速了解相关产品特点。”他指出。为了进一步提高客户体验，技术们专门收集高净值人群在线下产品推介环节所反馈的各种投资疑惑，通过AI技术针对客户常见的投资疑惑，开展快速在线答疑。
记者获悉，如今远程服务在私行财富管理咨询领域“颇见成效”，但在高端诊疗、高端健康管理、财富传承（家族信托）等个性化与私密性较强的业务场景仍然“效果有限”。
“围绕这些私行个性化服务，我们也只能提供在线预约等基础服务，整个服务过程仍需员工陪同前往，确保万无一失。”一位私人银行副总裁向记者透露。比如本周高净值客户要求他们陪同前往医疗机构诊疗，相关客户经理只能按照医院防疫要求，连夜完成核酸检测，第二天早早前往医院门口等待客户。
他直言，期间私人银行也一再叮嘱客户经理要协助客户共同做好防疫措施，尽可能降低交叉感染风险。
一位民营家族办公室负责人向记者直言，如何在疫情期间做好远程服务，是他们需要面对的业务挑战。
“相比私人银行可以投入大量资金打造线上服务体系，我们没有如此大的财力。”他告诉记者。当前他们一方面只能暂缓私募产品推介服务，将业务重点放在维系客户关系，解决客户某些急切的需求，另一方面则将高端诊疗、高端健康管理等服务外包给第三方专业机构，由后者提供在线预约-在线咨询-线下诊疗管理的闭环服务。但他担心，若专业第三方专业机构服务品质无法赢得高净值客户认可，难免会出现客户流失状况。
“目前，我们也在寻找第三方科技机构，协助我们尽快构建远程服务体系。在出行不便的情况下，若缺乏远程服务能力，整个家族办公室业务拓展将变得寸步难行。”这位民营家族办公室负责人感慨说。
财富管理咨询端“大显身手”
王强透露，2020年起，他所在的私人银行已着手打造远程服务体系，力争将“能搬到线上的私行服务，悉数迁徙到线上”。
在实操环节，要远程打造高品质的私人银行服务，并非易事。比如部分高净值人群仍然不习惯远程服务模式，导致他们与客户的远程沟通效果未必达到预期。其中最常见的一个现象，就是在私募产品远程推介环节，对产品特点与管理团队投资水准做了大量讲解，但部分高净值客户仍然觉得这些解说“不够清晰”，往往出现事倍功半的效果。
“目前，我们内部也在做一些远程产品推介讲解流程优化与技术变革，比如通过AI视频清晰呈现不同私募产品的差异性，以便高净值客户能准确理解相关产品投资特点与收益风险比。”王强告诉记者。此外，针对高净值客户常见的产品疑惑，AI视频还能进行快速在线答疑。
他发现，某些“意外”的因素却影响着远程私募产品推介服务体验——比如部分高净值客户习惯用地方方言沟通财富管理事宜，若AI语音识别技术无法精准识别语义，就会出现答非所问状况；与此同时，AI视频仍然会出现一些高净值客户暂时难以“理解”的专业术语，影响着远程服务效果。
多位私人银行人士直言，相比私募产品远程推介，远程服务体系对私行业务平稳运营的最大帮助，主要体现在大量繁琐的线下业务流程被“替代”。以家族信托为例，以往高净值人群要设立家族信托，需要多次往返银行网点提交材料，整个设立流程至少需要3个月，但在远程指导与AI技术的支持下，如今高净值客户可以线上递交材料与完成远程面签，家族信托设立周期大幅缩短至约1个月。
上述私人银行副总裁向记者直言，他们正致力于推进远程私行服务的标准化与专业化。所谓标准化，主要是通过模块化订制，快速响应高净值客户在财富管理咨询、远程产品认购等方面的标准化操作流程，帮助他们足不出户就能快速享受上述服务；所谓专业化，则是通过数字化、智能化技术，尽可能扩大私行远程服务半径，解决高净值客户的多元化服务需求。
“此前我们组建了1+N服务体系，即1个客户经理+N个涵盖高端医疗、子女教育规划、艺术品鉴赏、高端健康管理、高品质养老、财富传承等方面的专业顾问，一旦客户提出相关服务需求，客户经理就能通过内部业务协同平台找到相关专业顾问，通过举行远程会议等方式在线解决客户这些需求。”他指出。但是，这项远程服务正面临合规操作挑战——合规部门建议他们对整个远程服务做好录音录像，确保专业顾问的解答内容不存在“误导客户”行为。
他直言，部分高净值客户对此感到不满，因为他们认为录音录像将导致个人某些隐私信息被“泄露”。
个性化隐私高服务面临诸多挑战
记者多方了解到，尽管远程服务在私行财富管理业务方面收效不错，但在高端医疗、高端健康管理、财富传承（家族信托）等个性化与私密性较强的业务领域则“作用有限”。
“比如在高端诊疗方面，我们只能提供在线预约服务，若客户需要客户经理陪同，我们只能在完成防疫要求情况下尽可能满足客户要求。”一位股份制银行私人银行人士向记者透露。令他们更加烦心的是，目前他们与部分民营医院尚未完成在线预约系统建设，只能派遣员工时常按医院要求完成核酸检测，前往医院进行人工预约，既导致大量人力资源浪费，也给员工增加交叉感染风险。
“鉴于近期人工预约难度加大，我们建议私行总部配置高端医疗、高端健康管理领域的专家顾问，在线解决私行高净值客户的健康疑惑。”他坦言。但他很快发现，由于高净值客户在健康方面的疑惑与需求千差万别，这些专家顾问未必能全面给客户答疑解惑，反而令服务体验下降。此外，部分高净值客户也不愿提供详尽的个人身体状况隐私信息，导致专家顾问往往“答非所问”，遭致这些客户不满。
“因此，我们将专家顾问远程答疑服务，局限在个人高品质养老咨询、子女教育规划等少数领域；高端诊疗与高端健康管理、财富传承等私密性强的个性化服务，依然会寻找专业诊疗或律所机构提供更稳妥的解决方案。”这位股份制银行私人银行人士告诉记者。不过，为了缩减高净值客户的出行时间并提高诊疗（或财富传承咨询）效率，他们会事先向客户了解个人状况并转达给诊疗（律所）机构，以此提高彼此沟通效果同时，进一步降低交叉感染风险。
前述私人银行副总裁直言，要远程服务成功拓展到高端诊疗、高端健康管理，财富传承（家族信托）等个性化程度更高的私行服务领域，需要打通客户更多个人数据。因此他们正致力于在客户允许的情况下，打通客户某些隐私信息，以便私人银行可以精准调配各项资源提供更高效的远程服务。
“这将是一个循序渐进、相辅相成的过程。只有当高净值客户感受到卓越的远程服务体验，就会愿意分享更多个人信息与私行服务需求，助力我们不断完善远程服务能力。”他指出。
