川航回应航班“大规模取消”事件:为受影响旅客免费退改签

2021年04月30日 13:24
四川航空于中午12:26发布相应处理方案,决定为受此影响的已办理退改签业务的旅客提供免费机票退改签服务。

来源:视觉中国

记者 | 薛冰冰

4月30日清早,“四川航空短信”冲上微博热搜榜,多名旅客在社交平台反映收到川航航班取消的短信通知,而被取消航班出发日期集中在4月30日和5月1日两天,造成旅客五一假期出行计划被扰乱。

随后,四川航空官方微博发布公告回应称,川航今日航班均正常运行,旅客可按原计划正常出行,部分旅客收到的短信“与事实不符”,公司正展开调查。1小时后,川航又发出第二条公告,称“川航五一期间各地进出港航班均正常运行、销售,无取消计划,已购票旅客可按原航班行程正常出行”。

界面新闻记者注意到,取消短信的发出时间最早在4月30日凌晨四点左右,直到七点钟前后,旅客才陆续收到“航班恢复执行”的通知。

陈女士此前通过携程网预订了4月30日下午14:50重庆飞往百色的3U8803次航班,今天凌晨4:32分,她收到携程发来的短信,称接航空公司通知,预订的航班取消,行程中的其他航段可能受到影响。而在6:30分,她再次收到航班恢复的通知,表示乘坐的航班已恢复,请合理安排行程。

旅客卢小雨也遭遇了类似的情况。凌晨5:05分,去哪儿网短信告知她4月30日重庆江北飞往苏南硕放的3U8027次航班取消,10:07分却又收到“航班恢复执行”的短信通知。

据部分用户收到的携程短信,早晨收到航班改期通知,是民航局误发航变信息导致;飞猪客服则回复称,由于四川航空系统故障,导致推送了错误的航班取消信息。

有民航业内人士分析称,这样错误群发航班取消信息的事件,在国内还是比较罕见的。可能造成这种情况的原因,除了航司内部系统出错,还有可能是民航信息系统出错,例如接口bug、报文处理错误,也不排除是系统遭到攻击,调查需要花费一些时间。

因为出行时间临近,不少旅客获知航班取消后只能临时改买其他航空公司航班机票,造成了一定损失。

对于这一情况,四川航空于中午12:26发布相应处理方案,表示由于今天早上有旅客收到航班取消不实短信,导致部分旅客行程临时调整,出现改签、退票的情况,川航决定为受此影响的已办理退改签业务的旅客提供免费机票退改签服务,旅客可通过川航官方服务热线95378咨询办理。

此外,川航还提醒,五一假期各地进出港航班均正常运营、销售,已购票旅客可按原行程正常出行,旅客朋友如若收到航班变更信息,可通过川航官方网站、APP客户端、直销服务热线等官方渠道查询确认。

航班大面积取消的乌龙,在英国航空公司也发生过。2017年5月27日,由于IT系统出现故障,当天从伦敦希斯罗机场和盖特威克机场出发的英国航空航班全部被取消,这起事件波及全世界与英国航空相关的航线,英国航空的官方网站也一度受到影响。

英国航空认为,该事件可能是供电问题所导致的。同时,英航为受影响的乘客提供了免费的替代航班,未能出行的旅客获得全额退款。

来源:界面新闻

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