消费者报告|2020年十大消费维权热点:旅游退订难、“随心飞”限制多被点名

2021年01月14日 16:51
消费者协会表示,面对公共卫生突发事件的严峻考验,政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。

来源:视觉中国

记者 | 郑萃颖

2021年1月14日,中国消费者协会(简称“中消协”)联合人民网舆情数据中心,基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算,梳理了“2020年十大消费维权舆情热点”。在旅游出行领域,酒店、旅游、出行退订纠纷多,以及航司“不限次飞行产品”限制多被点名。

中消协指出,疫情暴发初期,各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增,但由于退改订单无法及时处理,引发大量消费者投诉,个别地区甚至出现集体维权现象。

具体来看,餐饮服务方面,部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐,但因疫情影响,无法正常聚餐,退订时与商家发生纠纷;住宿方面,个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出;出行服务方面,航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高;旅游服务方面,部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款,引发消费者不满。

消费者协会公布的案例显示,消费者王先生2月3日在网络平台上花1204元买了两张机票,计划2月13日出行,后因疫情封路无法出行,最后每张机票只收到320元退款。

2020年1月23日,消费者郭女士向广东省佛山市消委会反映,因疫情严峻,决定取消“1月27日北京6人6日团”的旅行计划,涉及金额23294元,但佛山某旅行社坚持按合同约定,只退还消费者9000元左右。

除了退款金额,退款拖延问题在消费者投诉中也占到不小的比例。

有消费者投诉,2020年初因为疫情无法出行的订单,OTA平台到2020年底仍没有退款,理由是航空公司还没有将退款审核到账。消费者多方联系OTA平台、提供产品的旅行社、消费者维权平台等,但始终没有获得满意的结果。

另一个出行相关的消费维权热点是“随心飞”产品的使用限制。

2020年,为了进一步提振航空经济,多家航空公司推出“随心飞”类产品,吸引旅客出行。东方航空率先推出“周末随心飞”,乘客可以在2020年内的任意周六和周日,不限次数乘坐东航和上航经济舱,飞往国内除港澳台以外的地区。随后,海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也陆续推出“不限次飞行”产品。

不过,“随心飞”产品销售火爆的同时,产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等问题也引起大量消费者投诉。

据界面新闻了解,在时间限制方面,春秋航空“想飞就飞”要求旅客提前7天订票,其余航司提前5天可预订;兑换日期上,多家航空公司将国庆假期排除在外,即2020年9月30日-2020年10月8日旅客无法兑换使用。

其次,“随心飞”类产品对于座位数量、兑换次数都有限制,比如东航规定航班有空余座位的情况下才可以兑换使用;海航将每个航班可预订座位数量限制在20个;南航“快乐飞”套餐则规定,同一始发机场至同一达到机场最多可兑换2次。

消费者协会表示,此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益,加之产品的宣传重点落在“不限次”,宣传内容与消费者体验形成较大落差,给消费者留下了企业虚假宣传的感受。

舆论认为,针对“随心飞”类产品在技术、售后和服务等方面存在的问题,有关部门、各级消协组织应畅通消费者投诉举报渠道,维护消费者权益,同时进一步加大公示力度,完善公示制度,让舆论监督发挥力量。相关航司应认真分析“不限次飞行”产品被投诉的原因,迭代产品,切实提升服务质量,优化消费体验。

消费者协会表示,面对公共卫生突发事件的严峻考验,政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。

“从政府侧看,有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案,督促企业维护消费者权益。从企业侧看,航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位,重视消费者权益保护,而OTA平台也要扮演好协调者的角色,帮助消费者解决实际问题,协助配合消费者依法维权。此外,消费者在保持理性消费、耐心沟通的同时,也要积极行使监督权,维护自身合法权益。”

来源:界面新闻

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