近年来，国内房地产行业逐渐告别高速增长的增量时代，2020年突如其来的疫情，给房地产经纪行业带来了严峻的挑战。
疫情期间，大多数房地产经纪行业陷入了窘境，看房遇阻、业务量骤降、成交量减缓、交易节奏延后，甚至出现许多门店被迫关闭，整个房产中介市场面临“冰封”的状态。
每一次的危机的背后都孕育着新机，随着云计算、物联网、大数据、人工智能等数字技术的快速创新和应用，数字经济正在成为全球经济社会发展的重要引擎。作为国内较早从事房地产经纪以及相关产业服务的大型企业，我爱我家2019年开始大力推进数字化战略升级，通过大数据、云计算、人工智能等新技术，使我爱我家在疫情面前能够从容面对。
我爱我家数字化升级背后，究竟是如何一步步推进落实的呢？为此，鲸犀专访了我爱我家集团副总裁兼首席信息官刘东颖。刘东颖曾任IBM全球认证资深首席顾问、IBM全球业务服务部副合伙人。
目前，刘东颖正带领我爱我家IT团队践行“云上爱家”、“数字爱家”战略，提升我爱我家的数字化能力，为业务、运营和员工赋能，服务好客户。
此次与鲸犀对话，刘东颖讲述了我爱我家数字化转型升级道路，分享了作为房地产经纪行业代表性企业数字化转型的思考和探索、战略及举措、以及转型中遇到的挑战和成功经验。
以下为鲸犀对刘东颖的采访实录，鲸犀在不改变原意的基础上做了编辑：
谈我爱我家数字化从0到1
鲸犀：我爱我家是如何规划数字化路径的？
刘东颖：（1）Step 1：牵头做好IT治理
首先，要达成IT治理的目标，需要企业自上而下对数字化转型的重要性和必要性达成共识。对于数字化转型着力改造的业务重点，需要自上而下达成共识。只有当企业正确认识到数字化转型是大势所趋，并且提供了必要的资金和人力支持，那么后续的转型操作才能顺利推进。
接着，需要明确决策机制和期望行为。所有的事都需要人来做，那么就需要划清什么人担当什么样的角色。作为CIO要定义清楚期望的行为规则来指导数字化转型工作，从根本上扫除可能的纠纷和障碍。
（2）Step 2：致力搭建IT架构
在数字化转型的过程中，需要敏锐的IT技术来支持更快更好地推进。IT架构是很关键，必须有专业的人士来统一规范。我们在探索数字化转型的过程中，经常都会召开“需求研讨会”来讨论了解各个部门的需求。不同的部门分工又不一样，提出的需求也不一样，但是也可能存在交集，因此需要适时开会讨论，梳理出层次和关联关系，并按照架构原则落到架构的不同层级上去处理和实现。
（3）Step 3：打造专业产品制
产品的研发需要以终为始，从业务价值实现上与业务对齐，划分出产品群、产品线和产品团队，实现交付。产品群分为TO C的产品群、对内的产品群，面向生态的TO B的产品群，物联网产品群，以及打通这些产品群的共通的技术组件和大数据人工智能产品群。一般来说，与业务战略关联性高以及共用的核心产品，我们会优先进行投入。
（4）Step 4：检验阶段性成果
数字化转型，需要大处着眼，小处着手。
过去的一两年的转型过程中，我爱我家陆续投产了二手核心业务系统CBS，新房核心业务系统，楼盘库、房客源、签约交易等核心作业系统，从买卖到租赁，实现了全面线上化，这是我们的阶段性的成果之一。
鲸犀：这些路径这样规划是基于什么样的考虑？是在全国范围内推广吗？
刘东颖：这些路径的规划是与业务息息相关的。先将数字化转型IT技术基础打好，然后区分业务线重要程度，按顺序为不同的业务打造不同的产品。
我们是以整个集团为层面去做数字化转型的规划思考的，我们会先以部分城市作为试点城市去推进落实，这也是我们数字化转型比较创新的一个地方。
鲸犀：我爱我家在数字化转型的过程中，都应用了哪些技术？
刘东颖：我爱我家在数字化转型过程中，主要运用了大数据、云计算、人工智能(AI)、虚拟现实(VR)等技术。
我们是以数字科技创新为核心引擎，构建共享的数据资源生态体系。同时，我们搭建了大数据平台，结合自然语言处理、语音识别、知识图谱、机器学习等技术，在多个业务场景中进行智能应用研发，高效赋能经纪人、整合全渠道资源，为客户提供数字化、 智能化服务。
以云计算为例，我们与阿里云，AWS云，微软云都有相关合作。总的来说，我们会根据不同的云产品的特点和性能去选择使用。
鲸犀：我爱我家在数字化转型过程中，遇到过哪些困难？
刘东颖：（1）第一个：企业人员对数字化认知的提升
同一件事情站在不同的业务线，不同部门，他的理解和看法是不一样的。从我自己的角度出发，我会认为数字化转型是势在必行，而且一定能够为公司业务达到“降本增效”“业务模式升级”的目标。但是，事情在没做到之前，要影响别人对数字化转型重要性的看法，我觉得这一点是比较大的挑战。
（2）第二个：IT人才的培养和留存
数字化转型需要大量专业的IT人才。疫情期间，公司执行数字爱家发展战略， 积极扩大 IT 团队规模和技术投入，2020 年上半年，IT 团队新增近20%，人数达到 486 人，占控股总部总人数的 73%，IT 技术投入持续加大，这些战略投入是未来提升公司 运营效率，实现业绩增长的基石。其次如何留得住优秀的IT人才，发挥好每个人的价值，这也是数字化转型的一个重点和难点。
（3）第三个：定期产出阶段性成果
数字化不是一蹴而就的过程。我们一边要支持业务在现有模式下运转，一边要打造新产品，支持业务的转型。这就要求我们对项目管理的进度把握能力很好。这也是我前面提到的，在自己认识到这件事情重要性的基础上去改变别人的认知和态度，就需要在不同的阶段呈现不一样的阶段性成果。只有这样，一次又一次的相互配合过程中，信任才会慢慢增加，形成良性循环。
鲸犀：我爱我家如何解决数字化转型过程中遇到的这些问题？
刘东颖： 那么针对这3个问题，我们的解决办法是这样的：
（1）针对企业人员对数字化认知提升的问题，我们是通过业务战略和IT战略梳理，并经常去召开“需求研讨会”，反复沟通解决。我们也通过《数字爱家月月谈》专刊跟集团高管、各专业线业务领导和其他数字化相关的人员，汇报数字化工作的进展，及“英才计划”的分享主题等。
（2）针对如何培养以及留存优秀IT人才问题，我在“我爱我家”设立了“IT英才计划”，有计划有节奏每周去做一些“分享交流会”，既有外部专家的高屋建瓴的分享， 也有内部IT大咖们的经验分享，还为各位小伙伴们提供了展示实践成果的平台。
（3）针对阶段性成果产出难的问题，我们一般是提前定好产品的迭代计划，通过提高管理能力和对变化的适应性，来达到计划预期内产生阶段性成果的目标。核心团队的专业和管理能力至关重要。
鲸犀：在这些问题被解决后，目前“我爱我家”数字化转型的效果怎么样？
刘东颖：效果层面一般分为“对内”和“对外”两个方向来表现。
（1）对内，对于企业而言，我们通过数字化转型，营销覆盖线上线下全渠道。企业业务过往来源渠道主要是线下，但是现在70%以上的商机线索来源于线上，经纪人与客户之间的沟通变得更加迅速快捷。对于员工而言，员工能够从繁琐的流程中解放。因为通过数字化的转型，现在流程变得精细，全流程可以拆分成几步，每一步都会有专业的岗位同事对应负责，实现最大限度地协作，提升了效率。
（2）对外，对于客户而言，由于线上+线下的全渠道打通，使得客户更加容易找到匹配的房源或者匹配的经纪人。以疫情期间为例，有些客户在海外，想出让国内的房子，由于疫情限制无法回国。整个销售过程都是可以通过线上进行的，包括签约我们也提供“云签”的方式。
鲸犀：未来我爱我家在数字化转型上的规划和思路是怎样的？
刘东颖：目前，我们已经实现了组织结构的转型以及产品制的转型。
今年和明年，我爱我家的重点将是把数字化建设在全国范围大面积的推广，以及把重点放在建立房地产经纪行业生态体系的系统上。
我们会扩大与房地产经纪行业关联度比较高的企业去共同合作。另外，我们也会考虑一些跨行业的合作。建设好一个行业的生态系统，生态系统好了，我们企业自然能够发展得更好。
谈传统房地产经纪行业数字化转型打法
鲸犀：传统的房地产经纪企业数字化转型应该从哪些维度去开展？
刘东颖：房地产经纪行业要进行转型，我觉得主要要考虑智能平台的四个价值维度：
（1）匹配：房、客、人的匹配。通过大数据和人工智能技术赋能，形成房源画像、客源画像、经纪人画像，并基于模型和算法，为他们更精准、更高效、更安全地匹配。
（2）合作：我们要支持在各个专业领域的专业人才，在业务作业模式的每个环节分工更加明确，更加专业配合，通过数字化的平台去合作交付价值。
（3）协作：内部外生态维度。对内，各个业务线和产品线；对外就是客户和生态伙伴。参与方更广泛，而且创造的价值也更广泛，价值维度可以多样化，包括产品、服务、资金、数据等，价值方面可以互相对齐，无缝衔接，减少摩擦和浪费。
（4）创造: 在数字化业务实现过程中，在消费数据的同时，又形成了新的行为数据，这些数据又会给我们带来新的洞察，我们要提供创新服务平台，借助现存数据和专业，创造新价值。
鲸犀：目前大部分房地产经纪企业的数字化转型都达到了“降本增效”的目标，那除了“降本增效”，数字化转型对于房地产经纪企业还有其他方面的影响吗？
刘东颖：对于“房地产经纪企业”来说，数字化转型实现“降本增效”其实是最基础的。数字化转型对于房地产经纪企业的影响还体现在以下几个方面：
（1）实现服务质量和价值的飞跃。
房地产经纪企业通过数字化的转型，能够开发出可应用于多个场景的大数据智能工具，广泛运用于各业务场景。同时，房地产经纪企业能够通过个性化定制助力打造“千人千面”的服务模式，大大节约客户找房时间，持续提升客户体验。
（2）扩大企业规模，占据更多的市场份额。
由于数字化带来的平台效应、规模效应，企业的数字转型，除了让企业本身能够“降本增效”，另一个方面也能够开拓更广泛的市场，能够占据更多的市场份额。
（3）建设行业生态，尝试更多的商业模式。
数字化转型，不仅仅针对本企业的，同时也关系到与其他企业合作的问题。建设好行业生态，企业将会有更多的机会，可以尝试更多的商业模式。
