消费者报告| 酒店员工突击查房,侵犯了住客什么权益

2020年09月15日 09:26
酒店客房一出租,意味着客房的使用权即属于客人,不允许未经许可的人员进入客房。

来源:视觉中国

记者 | 郑萃颖

编辑 |

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近日一条酒店保安突然刷卡进入住客房间的视频引发讨论。

采访视频显示,9月9日晚,在江苏南通某酒店,有男子未经住客许可,擅自进入两名女士房间查看。两名女士质问男子身份,并拍下视频报了警。

随后警方前来调解,确认该男子为酒店保安,当时没穿工作制服。9月11日酒店负责人回应,已对保安处以500元罚款,并向两位女士道歉,免除房费。

该酒店负责人表示,查房是因为临时接到要进行疫情防控检查的通知,保安敲了三次门,没有听到客人回应。

类似的事件去年也曾发生。去年7月成都商报报道,在成都新区某酒店,办理入住后在客房开卫生间门正在洗澡的女性客人,在没有任何遮挡的情况下,突然看到酒店保安开房门进来,出现在自己面前。随后保安退出房间,酒店方解释,是因为当天有人退房,保安查房走错了房间。双方经协商,酒店赔偿客人2000元。

网友质疑,酒店员工是否有权进入住客入住期间的客房?

界面新闻咨询了酒店业资深人士、晗月酒店集团副总裁夏子帆,她表示,客人从办理完入住手续,拿到酒店客房门卡后,一直到离店,就是酒店客人的身份,酒店就有义务和责任保护客人的人身安全和财产安全,双方契约关系成立。

“酒店客房一出租,意味着客房的使用权即属于客人,不允许未经许可的人员进入客房。这不仅仅是契约关系的保护,也是侵犯了客人隐私的行为。”她说。

从事旅游法律咨询李志轩表示,消费者购买了酒店间夜,消费者和酒店就应当按照双法规的住宿服务合同约定旅行权利义务。消费者住店期间酒店员工未经允许进入,是合同违约,而如果是正好看到客人穿得很少,或者在洗澡,那就是侵犯隐私权的问题,消费者可以选择其中一项维权。

按照中国旅游饭店协会2002年颁布、2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》第十六条,饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外,饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。

夏子帆介绍,即便是客房清洁人员,在消费者住宿期间进入房间打扫,也需要确认住客是否挂出请勿打扰或者不需要清扫的牌子,如果没有,敲三次门等待回应,如果客人同意清理,服务员才能进入客房尽快完成清理工作。另外像赠送宵夜,赠送下午茶,帮助开夜床等服务,也会进入客人房间,但前提也是要先礼貌敲门、得到允许才能进入。确认没有人时,进入客房也需多多留意。

而在特殊情况下,酒店的查房需要遵循流程。

“遇到公安查房时,酒店前台应了解警察此次查房的原因,警察应出示证件,前台核实后方可进行。如果是突发事件,比如进入客房的客人进入后一直未出来,或者是预备入住一天,到了续住时间还未出来的,要联系客人,通过房间电话、客人留存信息进行沟通,此类情况要防止一些有自杀倾向的客人,因此要特别注意,联系不上时,酒店是有权进入客房查看的(延时后,酒店与客人的契约关系结束)。”夏子帆表示。“但如果没有正当理由,无论是客房服务员,还是保安,或者酒店管理者,都不允许在客人入住期间随意进行查房,这违背了客人使用权的契约关系。”

来源:界面新闻

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