官也街火锅,一家精品火锅的外卖挑战 | 餐饮战疫录④

2020年05月11日 08:03
为外卖提前做好了准备的官也街火锅,因为疫情正式进入了“外卖”副本之中。

记者 | 娄晓晶

编辑 | 汤威

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京城火锅品牌“官也街”得名于澳门著名食街,这也是出身澳门的餐厅老板 Frankie 从小长大的一条街。Frankie 将家乡味道带到京城,创立“官也街”品牌,也使这个品牌在经营的十五年内逐渐成为客单价约500元的京城火锅“澳门选择”。

官也街火锅的每一份锅底均采用澳门传统方式煲制,以文火慢炖十余小时,将食材营养充分渗透,味鲜、汤浓、口有余。而空运的鲜活海鲜和极品澳洲牛肉以及有机农场的新鲜蔬菜,保证了食物的本身味道。

2020年的春节档期原本如常,官也街各家门店每天的预约排满了排期。各家餐厅都备好了食材,尤其是各类需要空运的海鲜——然而,今年的春节档并未能如期而至。

“2020年的年夜饭就有三分之一的预订没有到店,大年初一更是只有50%的预约来了。“官也街火锅的创始人Frankie 回忆说,“因为经历过非典,所以我就预测情况比较严重,为了保障员工和食客的安全,在大年初三我们就把所有餐厅都闭店了。本来,春节期间都已经都订满了,我们的各种食材也都配齐了,好多海鲜都没卖出去。 这海鲜也不能养着,对不对?也没办法,我们预备的这些海鲜死了就死了。 ”

据国家统计局数据,2020年1-3月份,全国餐饮收入6026亿元,同比下降44.3%,餐饮行业受疫情影响损失巨大。

而中国饭店协会研究院的一项调查可以佐证,调查中提到,中国饭店协会研究院在4月16日发布的《新冠疫情下3月中国餐饮业生存现状报告》显示,虽然进入3月以来餐饮企业已经复工复产,但目前客流量平均水平不足去年同期的两成,客流稀少导致堂食营收有限。

 

自疫情伊始,外卖就成为餐厅行业尤其是火锅行业复苏的突破口。据中国饭店协会数据,在火锅行业营收结构中,外卖占据5.7%的市场份额。而同时,火锅外卖业务增速高于其他板块,有望成为新增长点。

“总的来说,火锅因为自身高温,大家可能觉得叫火锅外卖更安全一点,也新颖一点。但对于我们官也街这种主打海鲜的火锅来说,我们没有做过外卖。 原则上来说,之前只是熟客通过销售经理来打包。” 在门店关闭期间,各个门店开始陆续收到熟客的“外卖订单”,这些通过微信传达的“打包”需求虽然不是常规的外卖,但是也让 Frankie 看到了需求。

官也街在两年前就想过做外卖业务,但是因为堂食和外卖流程有冲突,就一直搁置。

在官也街内部,启动外卖的准备工作其实早已经做好——数千个包装盒一直存放在库房里,直到被迫启动外卖生意的这一刻。疫情的来临,暂停了堂食业务,也给品牌此前准备状态的新业务来了一次测试的机会。

然而即使是包装盒准备好了,真正在疫情期间做起外卖,也有诸多困难。比如在食材方面,涮食上搭配的牛肉和菜品还能根据实际供货情况和市场行情来供给,但在疫情期间,空运的海鲜如象拔蚌等珍惜食材难免有部分缺货情况。

官也街招牌原创的“澳门猪骨鸡脚煲”是餐厅会一直保证供应的单品,而在堂食暂停时,所有的后厨流程都要重新规划,为了让外卖汤底呈现和堂食一样的风味,把固有的煲汤流程进行重新编排,满足外卖需求。

接下来的内容才是真正的挑战,如何把汤底、海鲜、牛肉和餐厅里的环境和服务浓缩在一份外卖餐盒里?又能完美地呈现到顾客面前?

在平时,官也街餐厅的堂食里会有一系列的服务流程,比如把握食材的新鲜程度和温度,还要讲究摆盘——比如在餐厅,海鲜拼盘一般会被盛在大盘中,然后放上高高低低、错落有致的冰块,再加上干冰烘托气氛。

而在外卖时这些体验肯定都很难实现——这也是过去 Frankie 准备了几千个外卖餐盒却没有真正启动外卖的最大原因。

而在被迫启动外卖的情况下,Frankie能做的就能有“尽量1:1的还原出品”。通过安心卡、温馨提示卡让客户放心,售后用餐也跟进沟通追踪,对于客户的一些很个人的要求也会尽力满足。“考虑到线上销售体验感一定差于堂食,贴心的服务也是抓牢客户的关键,我们会尽量弥补客户在这方面带来的落差感。”Frankie 告诉界面生活。

相比更为大众的餐厅,精致餐饮的外卖受众主要是已经熟悉品牌的老客户。如何拓宽销售渠道、开拓新客成了难题,再加上外送平台的运力不足,有时候难免会耽误了客人的用餐时间。

“高端餐饮的挑战更大,因为所谓的高端意味着要注意到用餐的每一个细节,外卖也要让客人能感受到这些,所以需要我们更用心的做好每一个步骤。”

起初,官也街只开放了新源里一家门店进行全城配送,订单量平均每天三四十单。“高端火锅相比其他高端餐饮,外卖的起步确实算不错了,但是和堂食也完全没办法比。”

但是对于Frankie来说,思考了两年的“外卖做与不做”,答案在疫情期间自现。

等疫情过去后,Frankie 表示外卖也会继续,成为官也街业务中的重要部分。“无疑的是,餐饮的线上销售会慢慢成为常态,衍生来各方面配套的业务。比如我们下一步也在思考,如何改良餐盒,保护好海鲜的新鲜程度,让食材在经历了一两个小时也能呈现完美的状态 。”

 

随着“复工复产”的提倡,餐厅们也陆续恢复营业,然而在餐厅主理人们看来,诸多行业之中餐饮不仅受到的打击最大,回温也会最慢。

官也街旗下餐厅自3月28日陆续恢复堂食

据中国饭店协会研究院的网上调查显示,在全国范围内,与四月相比,“五一”期间,35.06%的餐企营业额增加。餐企日均营业额增长5.06%,客流量平均增长6.82%。

总体来看,“五一”期间餐饮企业复市率达到85.37%,营业额平均恢复至同期56.86%,客流量达到上年同期的60.45%,市场逐步回暖,但与往年同期相比还有一定距离。

Frankie 对界面生活介绍说,五一假期期间,官也街餐厅的堂食营业额可回复到同期的70%左右,但假期后又回落到50%以下。

“我觉得餐饮在所有行业中依然是比较‘危险’的行业,目前的情况下,大家如果是来堂食,要把口罩解开,要聊天,还是会有点紧张。所以估计餐饮想全面回暖,至少还需要几个月。 ”Frankie 说,“参照03年非典的情况,餐饮业很多长青企业家都做了很长期的恢复准备。”

难得的暂停也让 Frankie 思考未来:在食材、环境、服务之外,环保和智能这样的词语未来也会和餐饮企业家们产生联系。

如果未来外卖越来越多,“环保餐具”应该会是一个大趋势。在包装方面,如何让外卖到家的用餐体验可以和实体店更加接近,“把实体店搬到消费者的家里面”,是 Frankie 的下一个目标之一。

而“餐饮智能化”也是高端餐饮们要考虑的未来,澳门火锅走出了澳门,未来也要走向更广阔的空间。“长远的发展不能只看眼前利益,我们都需要不停的反思和进步才能有更好的生活,或者说,是更好的活着。”

 

 

图片来源:官也街餐厅

来源:界面新闻

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