疫情考验险企科技“家底” 平安模式能否复制?

2020年03月25日 17:49 A
不少市场人士通过复盘当年的SARS疫情,来预判此次新冠疫情对行业的影响。但实际上,随着过去十几年中国经济腾飞,保险业的发展水平已经与SARS时期不可同日而语。

文|叶山红

新年伊始,新冠肺炎疫情席卷全国。这场突如其来的疫情危机,给各行各业带来深远影响。

近日,中国人寿、中国人保、中国平安、中国太保、以及新华保险五大上市险企已全部公布了今年1-2月份的保费数据,保费总收入为6719.74亿元,较去年同期上涨4.3%,2月份比1月份6.4%的同比涨幅有所回落。多数业内人士分析认为主要是受疫情冲击,同时这场疫情对保险行业来说也是一场无形的“压力测试”,科技储备成为破解难题的利器,平安这些年执着推进的科技转型,似乎在这次抗击疫情中正逐步释放累积效应,先行一步布局金融科技的价值,也再次成为同行对标参照的样板。

 

疫情大考2月保费环比大幅下降

2月份,五大上市险企取得保费总收入1435.39亿元,环比大幅下降72.8%。

从今年前两个月的情况来看,五大上市险企保费收入与去年同期相比呈“三升两降”的格局,与1月份同比情况一样。不过2月份总保费同比增幅从1月份的6.4%下滑至4.3%,主要原因在于今年2月各险企保费收入剧烈下滑。

2月单月,五大上市险企保费收入环比皆剧烈下降。具体来看,新华保险取得保费收入88.55亿元,环比下降71.2%;中国人寿保费收入为345亿元,环比下降82.2%;中国太保保费收入为213.06亿元,环比下降69.4%;中国人保取得保费收入323.04亿元,环比下降64.8%;中国平安保费收入为465.74亿元,环比下降67.4%。

数据中引人关注的是,保费同比涨幅较大的是去11月即开始预售开门红的险企,平安较为特殊的原因,或与正在进行的寿险改革有关,其中一个很重要的方面就是弱化“开门红”效应。一位业内人士分析认为,实际上平安从去年起就已开始淡化开门红概念,强调业务均衡发展,追求长期保障型产品发展。

平安集团首席保险业务执行官陆敏在3月初的一次晨会直播上也表示,平安人寿改革的总目标,接下来,平安希望通过一年左右的时间,把改革的各个项目落地,以产品、科技来支持渠道,将公司的经营水平提升到新高度。

分析人士亦指出,相较于“开门红”首月,2月受到疫情影响更为严重。2月上市险企保费环比大幅下降,一方面,2月包含了春节长假,另一方面,2月正是险企业务受疫情冲击最大的时期,双重因素叠加,保费收入剧烈下滑也就在情理之中。

“保险行业是非银行业中受疫情波及面最广,影响最为严重的子行业。”东兴证券非银首席分析师刘嘉玮认为,疫情和利率中枢快速下移给负债投资两端带来不小压力。

在这场压力测试之下,也有一些乐观的数据,如健康险业务逆势上升。数据显示,人保健康前两个月保费收入同比增长分别为7.74%,平安健康前两月保费收入同比增速更是达到83.05%。一定程度上,疫情让消费者对健康管理及风险保障的意识有了明显提升,对于健康险的短期突破和长期发展提供了积极动能。

银保监会副主席周亮在国务院召开的新闻发布会上也表示过,疫情是暂时的,从中国经济的韧性和回旋余地来看,影响很快就会过去,不会对整个金融造成大的影响。

一个月前,在平安2019年业绩发布会上,总经理兼联席CEO谢永林也表示,整体来讲,疫情是阶段性的,短期影响非常明显,一季度和二季度影响会比较显著,但总体可控。平安储备了很多好的方式方法以及技术手段,很快可以脱颖而出。

 

压力测试下平安科技布局有效释压

在这场大考之下,面对面交流被按下“暂停键”,导致保险业传统销售模式“失灵”。线下网点及营业部的流量下降,客户对向上服务渠道的需求增加。传统金融机构对金融科技的需求大增,迫切需要进一步完善线上渠道的服务功能,提升用户的使用体验。

为减轻疫情带来的负面影响,记者发现,在不能拜访客户的情况下,不少保险人玩起抖音,利用AI展业。据了解,目前中国约800多万保险代理人已全部转到线上。这意味着包括视频会议等在内的业务系统的访问需求短时间内会猛增,对险企IT基础设施带来巨大挑战。此时就能看出各家险企在科技布局、线上经营存在的差距。

平安集团联席CEO、科技和数字创新业务负责人陈心颖在接受媒体采访时透露,平安布局科技可追溯到12年前。2008年平安科技成立,开启“金融+科技”的探索。这些探索包括智能坐席、智能理赔;目前智能坐席覆盖率已达到75%,AI可回答客户88%的问题;车险理赔等客户问题平均168秒内就能完成,后台不再需要人工操作。

记者获悉,目前,包括中国太平洋保险、新华保险、中再巨灾管理公司等保险企业均借助阿里云的技术和产品顺利复工,开展线上拜访客户、线上介绍产品、新招募代理人等工作。

平安凭借自身多年的金融科技布局,1月31日之后,线上晨会、线上培训、线上产品说明会陆续开始。

陆敏在3月初的晨会直播,据悉就是在平安旗下的知鸟直播平台上进行的,从流传出来的截频画面显示,共有81万人在线同时观看,送出礼物2.05万次,点赞301万次。这也令业内人士惊叹,其代理人的活跃度之高。

平安的表现并不意外。今年2月份,平安超前同业一个月发布年报,展现出其全面数据化经营管理能力。平安2019年业绩报告显示,平安科技业务在2019年的总收入同比增长27.1%至821.09亿元。截至2019年12月末,科技公司估值总额达691亿美元。截至2019年12月末,平安的科技专利申请数累计达21383项;2019年,平安在金融科技和数字医疗科技领域的已公开专利申请数分别位居全球第一位和第二位。

 

疫情“黑天鹅”将带来行业巨变

以史为鉴,可以知兴替。不少市场人士通过复盘当年的SARS疫情,来预判此次新冠疫情对行业的影响。但实际上,随着过去十几年中国经济腾飞,保险业的发展水平已经与SARS时期不可同日而语。受这些宏观因素影响,当前面临的挑战比2003年更加复杂和多变。

可以预见,最大的变化首当其冲就是客户行为加速线上化。近年来,随着互联网和电商的发展,客户的数字化接受程度已经越来越高,而这次疫情越发加速了这一趋势。各种无接触、线上化、云端化行为爆发式涌现。反观金融保险业,大多数寿险客户还是喜欢通过面对面沟通购买保险产品,如今这一逻辑依然成立,但是非常时期也出现了一些新现象。

比如,迫于客观情况,客户开始接受并希望从有接触到无接触、从面对面沟通到网上云沟通。疫情期间,保险公司通过各种途径加大获客力度,记者获悉,近期平安人寿大概获取了500多万新客;平安产险的好车主APP2月单月获客397.4万人,较一月份增长28%;平安保险好生活获客978.4万人,较一月份增长5562%。可以说这次疫情大大加速了客户行为的线上化迁徙。因此,能否提供线上化服务已成为衡量保险公司能否及时应对挑战的“试金石”。

此外,从营销业务角度观察,在疫情的压力测试之下,运营模式也将全面数字化。在麦肯锡的一份研究报告中指出,传统的线下渠道管理模式会变,原来寿险营销员被要求朝夕两会出勤率,而今很多人都在家通过视频参加晨会和培训;原来营销员需要每天约访客户,如今营销员明显加强了在线客户经营能力;在线直销渠道的重要性在增长,保险公司战略上会更重视直销渠道投入以及传统渠道线上化经营。

在客户服务方面,客户服务和理赔模式也得到优化。例如,针对传统人力密集型的电话中心,一些保险公司也积极开展居家坐席和远程坐席,在避免人员聚集的情况下继续为客户提供相应服务。可以预见,保险公司会进一步简化服务流程,提升自动化与自助化服务能力。

在内部管理方面,疫情发生后,许多保险公司已经全面利用各种远程办公系统协同工作。一位在平安科技部门工作人员透露的一组内部数据显示,春节假期里,平安员工多为居家办公,全国有将近1万人使用音远程会议,保障了抗疫期间的各项决策部署。快乐平安APP是平安内部的即时通讯工具,1月24日至28日期间的活跃人数将近20万。

展业转线上、客户无接触⋯⋯防疫、抗疫的过程中,社会经济层面正发生着显性变化,包括保险行业,或许新的模式、新的格局正在形成,全行业是否都做好了准备?有一点是确定的:科技禀赋高的企业不仅所受负面影响是最小的,并且已在逐步修复产能,比如先行者平安。随着疫情影响逐步消退,保险行业自身线上化运营步伐加速或许会让没有准备的企业更加措手不及。事实上,多家险企已开始陆续跟进,推动科技布局,走智能化、数据化经营之路,迎接行业新的时代。

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