2020年1月10日，由上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同开展的独立第三方“2019年上海市公立医疗机构病人满意度调查”向社会发布调查结果。根据调查，门诊病人最不满意的两项分别是候诊时间长和厕所不卫生。
本次调查由上海医药卫生行风建设促进会组织开展，所有调查均获得病人（或其监护者）的知情同意，调查测评项目内容由促进会和复旦大学公共卫生学院共同制定。2019年满意度调查共涉及96家公立医疗机构，有效问卷共计23391份，其中门诊病人问卷18934份（占80.95%），住院病人问卷4457份（占19.05%）。
调查显示，2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.60分和4.86分（满分为5分），高于2018年（分别为4.57分和4.84分）和2017年（分别为4.52分和4.80分）；总体满意率分别为90.75%和97.64%，高于2018年（分别为90.06%和97.17%）和高于2017年（89.25%和96.48%）。
2019年门诊病人总体满意率情况分别为：社区卫生服务中心95.55%，二级公立医院90.35%，三级公立综合性医院88.99%，三级公立专科医院89.63%。
住院病人总体满意率情况分别为：社区卫生服务中心99.21%，二级公立医院97.43%，三级公立综合性医院97.34%，三级公立专科医院97.63%，满意率差异不明显。
调查指出，上海市三级公立医院和社区卫生服务中心医疗服务满意度的进一步提高，主要是多项改革举措出台，逐步缓解看病就医的急难愁问题。例如，2019年上海市推动检验检查结果互认，37家市级医院间率先实现35项医学检验和9项医学影像检查项目互联互通互认，提高医疗资源利用效率。
随着医药卫生改革不断深化，尤其是公立医疗机构药品和医用耗材零加成政策的实施，公立医疗机构重视医疗费用控制问题。
本次调查发现，2019年上海市门诊和住院病人对“医院医疗费用合理”的满意率（分别为85.44%和94.43%），与2018年和2017年相比有所改善。与2018年和2017年相比，2019年门诊病人将检验检查费与药品费列为对医院医疗费用不满意或较不满意原因的人次数比例明显降低；2019年住院病人将药品费列为对医院医疗费用不满意或较不满意原因的人次数比例也明显降低。
但与其他指标相比，医院医疗费用合理的满意率仍比较低。
本次调查还发现，上海市公立医疗机构虽然在改善服务方面取得了不少进展，但在面对人民群众不断提升健康需求以及不断增加的门急诊、出院病人服务量上，医疗服务仍需改善。
调查显示，虽然2019年门诊病人长时间逗留（≥2小时）的人次数比例（39.22%）显著少于2018年（46.63%）和2017年（51.99%），但2019年门诊病人“对门诊诊疗中的等候时间满意”的比例仍最低，为75.18%。医院门诊病人调查中，有病人提出门诊候诊时间长、等待检查的时间长、检验检查报告等候时间长等意见。
虽然2019年“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”满意率（84.60%）高于2018年（83.77%）和2017年（80.64%），但“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”也还是门诊病人满意率倒数第2个项目。调查中，有个别门诊病人提出，公立医疗机构的厕所不太卫生，厕所里缺少扶手、挂钩等便民设施。
2019年非治疗性和治疗性饮食病人对病区伙食的满意率分别为82.17%和90.10%，列住院病人满意率的最低的项目；对病区伙食不满意或较不满意的原因中，虽然对伙食菜单上选项多样性不满意的人次数比例明显降低，但对伙食口味不满意的人次数比例明显增高。住院病人的调查中，也有病人提出公立医疗机构饭菜不可口、伙食种类太少等问题。
因此，上海市公立医疗机构需进一步缩短门诊等候和辅助检查等候的时间、改善门诊厕所卫生和医院住院伙食等后勤服务。
附：患者满意度较高的单位
三级公立综合性医院有：中山医院、龙华医院、瑞金医院、第九人民医院、华东医院、第十人民医院、华山医院、岳阳中西医结合医院、第一人民医院、第六人民医院。
三级公立专科医院有：第一妇婴保健院、妇产科医院、市眼病防治中心、肺科医院、市皮肤病医院、儿童医院。
“5+3+1”工程三级公立综合性医院有：华山医院北院、第六人民医院东院、仁济医院南院。
区属公立医院有：瑞金医院卢湾分院、奉贤区奉城医院、同仁医院、静安区中心医院、青浦区朱家角人民医院、杨浦区控江医院、浦东新区周浦医院、第四人民医院、徐汇区中心医院、松江区中心医院。
社区卫生服务中心有：奉贤区四团镇社区卫生服务中心、奉贤区海湾镇社区卫生服务中心、静安区静安寺街道社区卫生服务中心、浦东新区潍坊社区卫生服务中心、长宁区程家桥街道社区卫生服务中心、松江区九亭镇社区卫生服务中心、杨浦区四平社区卫生服务中心、徐汇区斜土街道社区卫生服务中心、黄浦区老西门社区卫生服务中心、闵行区马桥社区卫生服务中心。
