文|新金融深度
4月18日，在线教育企业尚德机构被北京市市场监管局和市教委联合约谈，因其存在拖延学员退款，培训合同扣费条款争议等问题。
此前，南方都市报曾报道称，学员在尚德机构缴纳学费后申请退款，却遭遇退费难、被诱导贷款、合同存在陷阱等问题。
报道发出后，北京市市场监管部门联合市教委立即约谈尚德机构，要求该公司拿出切实可行的整改方案，并对该公司的办学资质和经营行为进行调查，调取了市区两级相关部门前期接到的涉及尚德公司的投诉举报和对其行政处罚的数据，指导其所在辖区市场监管部门做好收集固化证据等工作。同时，责成该公司专门对媒体曝光问题进行答复。
市场监管部门提醒消费者，签订教育培训合同时，务必明确约定服务的内容，如费用明细、退改条款等，并保留证据以便及时向相关部门投诉。
桃李在线了解到，自2013年以来，尚德机构的种种问题屡次被媒体曝光，综合21CN、聚投诉等平台上的信息，尚德机构的投诉量位居2018年教育培训行业投诉榜首，同时上榜的还有达内、英孚教育、华尔街英语等知名在线教育机构。
在今年315消费者权益日之后，央视还曾曝光了尚德机构的消费黑幕，同诸多教育培训机构一样，在学员报名前，培训机构对这些潜在客户百般招徕、口甜如蜜，甚至虚假承诺，但报名之后，学员发现，等待自己的却是培训机构设下的层层“陷阱”。
桃李在线通过梳理信息发现，对尚德机构的投诉主要集中在几点，包括虚假宣传、夸大承诺，拖延退款退费，扣费条款存在争议，以及设置霸王条款，诱导学员以“教育分期”名义变相贷款等方面。
从具体案例上来看，根据学员向媒体反映的信息，尚德机构在售卖课程前表示30天内可全额退款，但当学员按要求申请退款时，尚德方面则改口为7天拒绝退款，对于符合退款条件的学员则是一拖再拖。并且，尚德还会以各种理由、名义对学员所缴纳的学费进行扣除，包括其所谓的“报名费”、“课时费”、“服务费”、“注册费”等等。
另外，不少学员在申请退款时还会发现，原来尚德机构售前人员建议其办理的“教育分期”实则为分期贷款，如今学员陷入了课程不想上甚至冻结后，贷款却不能停的窘境。学员表示，当初报名时尚德的老师从未主动提示过“教育分期”实则为分期贷款，尚德机构存在诱导学员贷款的嫌疑。
不仅如此，尚德机构还存在利用学员对合同、协议条款的认识漏洞，或设置霸王条款侵犯学员的权益。
在央视报道中，一名学员在报名缴费后不久要求退款，尚德机构称要扣除25%的注册费，该学员质疑称，其工作人员曾承诺可在15天内无条件退款，对此，尚德工作人员称，根据签署的协议，24小时之后，如果要退学的话，必须要扣除25%的注册费，可学员表示并没有签过类似协议。
实际上，尚德机构所谓的签署的协议是指《网络培训服务协议》，在该公司的网络培训平台的“个人中心”里可以找到。
尚德方面表示，消费者在缴费前收到并在系统中输入“个人中心验证码”的短信，即表示确认知晓、同意《网络培训服务协议》。但学员称，报名全程都由尚德机构的工作人员完成，工作人员在索要验证码时，并没有提及《服务协议》的事情。
桃李在线了解到，像如上学员的经历并非个案，报名尚德机构课程的消费者遭遇退款难、被贷款等问题，在全国各地均有发生。
实际上，从2013年以来，尚德机构的前述种种问题就屡次被媒体曝光过，其投诉量位居2018年教育培训行业投诉排行榜，同时上榜的还有达内、英孚教育、华尔街英语等教育机构。
在种种问题当中，诱导用户办理分期贷款、合同诈骗，以及通过各种形式骚扰用户，被认为是最恶劣的行为。据称，如果用户不小心在尚德机构咨询教育服务时留了电话，之后没有报名，就会被各种号码恶意骚扰，不报名就会被“呼死你”。
2018年5月，尚德机构因虚假宣传等问题遭到北京工商局约谈。据调查，尚德机构通过饰演多重身份、虚假承诺、话术截杀等招生“套路”欺骗消费者。
尽管遭到监管点名，但尚德机构并未有改正之意。今年2月，该机构再被用户投诉大肆散布虚假广告，且在没有招生资格和社会助学培训教育资质的情况下违规开展业务。据中国质量万里行报道，尚德机构课程杂乱无章，模式与其承诺不符，考试之前打着补学籍的名义收费，实际交钱之后不给补，自考给学生报不上名等诸多问题。
在中国质量万里行投诉平台，关于尚德机构的有效投诉达400多条，投诉内容涉及虚假宣传、电话骚扰、胁迫报名、引诱贷款、学费难退。
中国消费者协会律师团团长、北京市消费者协会法律顾问邱宝昌表示，我国《广告法》明确规定，教育培训宣传不得含有对效果作出明示或暗示的保证性承诺，有些机构动用“水军”吹捧课程质量和培训效果，误导消费者，应严格监管。
邱宝昌认为，应尽快出台在线教育行业规范，有效制约机构失信，彻底铲除高承诺低兑现的行业乱象；机构一定要规范自身宣传，提高服务质量并兑现承诺；消费者在选择时也一定要结合自己学习目的，做好前期调研，试听并比较后“明目而择”，不轻易相信机构做出的承诺。
