数据 | 17年间消费侵权投诉和解决情况都不乐观

2019年03月15日 18:00 A
对消费者的侵权正从看得见的商品转向看不见的服务,从摸得到的质量环节转向更隐蔽的合同、售后、宣传环节。

文 | 李胤烽 何苗

编辑 | 陈臣

一年一度的315“国际消费者权益日”又来了。回顾2018年,顺风车安全、大数据杀熟、押金难退、高额机票退改签费等消费领域问题频出。这一系列问题背后,折射出2018年共享经济退潮、电商增速放缓、线下消费回暖等一系列消费巨变。界面数据(公众号ID:shujuxian_kuaikan)整理了2002年到2018年的消费者投诉数据。这17年间,消费侵权发生了哪些变化?

投诉创新高,解决率却历史最低

全国消协数据显示,2018年全国共受理消费者投诉762247件,投诉数量为2002年以来最高。随着投诉数量上升,解决率却连续9年下降,2018年投诉解决率仅为73%,为历史最低。

2002-2018年,全国消协组织平均每年为消费者挽回经济损失7.7亿元。2016-2017年,网购、共享单车押金等成为投诉新热点,消费者经济损失挽回情况较差,其中2016年仅为消费者挽回经济损失约3.9亿元。2018年情况有所好转,共计挽回消费者经济损失9.8亿元。

质量问题减少,但侵权手法更“高明”了

从投诉性质来看,偷工减料、缺斤短两等质量问题投诉越来越少。2018年,质量问题投诉占比从2002年的65.60%降至25.69%。相反,合同、售后、宣传环节问题凸显。其中,营销合同(合同问题)投诉占比从1.60%升至20.53%,售后服务和虚假宣传分别从2012年的2.00%、14.20%升至2018年的7.73%、29.24%。

随着中国数字消费经济崛起,服务类投诉占比已连续两年超过商品类投诉。

近5年,家电类投诉和生活、社会服务类投诉高居榜首。2017年,由于部分共享单车企业不能履约退还押金,导致互联网服务投诉量激增至16.28万,群体投诉频发。

旅游投诉增长最快,家政成投诉新热点

与2017年相比,旅游服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务三大类的投诉量增长最快,分别增长106.95%、100.67%和98.50%。

在细分领域中,2018年家政服务成为投诉新热点,其投诉量较2017年暴增386.61%。此外,铁路、保安、境外游、航空、停车、医美等领域投诉量增长也在100%以上。

在老龄化加剧、二胎需求释放的背景下,伴随新的消费需求,类似“家政”等新兴领域的投诉也会更加突出。作为商家保证商品质量也已然仅是最低的要求。消费的升级不仅体现在价格,更体现在售后的服务能否做的到位。而纵观17年来的消费者投诉数据,“投诉量新高,解决率却屡创新低”也让我们不得不去反思,“天天都是315”真的仅仅只是个口号?

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来源:界面新闻

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