记者 | 刘怡君
如果你的管理团队，还没有设置训练师、解说员和维系者等全新岗位，你将注定无法应付来势汹汹的人工智能时代。
企业转型的第三次浪潮正在兴起，耐克、GE、可口可乐等领先企业已投身其中。但大部分企业依然面临一个巨大的管理障碍——没有在人机之间的地带设置新的工作岗位，没有建立 “让人工智能更为可靠”的企业文化，人和机器的隔阂正在疯狂生长。
人工智能系统的“解说员”
埃森哲首席技术和创新官保罗·多尔蒂 (Paul R. Daugherty) 和埃森哲信息技术和商业研究董事总经理詹姆斯·威尔逊（H. James Wilson），近日在其新书《《机器与人》中披露，根据他们的调研，92%的自动化技术人员并不完全信任机器人。在这些员工眼中，机器是一个神秘莫测的黑匣子，机器人怎样“思考”或如何计划下一步，都令他们茫然失措。
“人工智能系统的解说员 ”由此诞生——越来越多的公司在利用人工智能系统来做决策，企业需要专人来解释并证明这些决策的合理性，以弥合技术人员、企业领导者、外部利益相关者之间的认知鸿沟。
美国新型互联网金融机构泽斯塔金融公司（ZestFinance），希望为不符合传统资格的借款人提供融资。这类申请人的贷款额度通常很小，但利率很高，可以为公司带来不俗的收益。
他们利用人工智能对申请人的数千个数据点进行分析，以做出是否借款的决定，这套系统的准确性，远胜于传统信用评分系统和信用历史记录，但投资者、客户对这一运作模式表示怀疑。
泽斯塔金融公司安排了专人，对申请人的排名依据（如信誉度、稳定性和谨慎性）和技术统筹做详尽描述。比如，如果申请者在过去几年中搬过十几次家，那么他在“稳定性”方面的得分就会受到严重影响；如果他在申请贷款之前没有一条条地阅读条款，那么他在“谨慎性”方面的得分会偏低。每个算法都在执行不同的分析任务，所有的分析结果会换算成0~100的信用分数。这些解释最终帮助人工智能系统赢得了公司上下的信任和支持。
埃森哲认为，未来每个公司内部都应该配备一名或数名“人工智能系统的解说员”，负责解释某些外人“看不到”或“看不懂”的人工智能算法。有些算法被设计为黑箱模式，以保护自主知识产权，而另一些算法横贯各个业务环节，颇为复杂。解说员的任务，就是在保护商业机密的前提下，让客户、管理者对人工智能有更加明晰的认识。只有当人类和机器作为盟友而非对手共同工作时，公司才可以利用他们的优势互补，来实现业绩的提升。
人性特征的“训练师”
“人性特征训练师”这个新岗位正在兴起。
一旦企业对人工智能系统建立起信任后，他们就要对其进行大量训练。除了基本的技术训练，将人工智能拟人化也非常关键。
这听起来有些匪夷所思，但是麻省理工学院媒体实验室创建的一家名为Koko的初创公司就在进行相关尝试。他们开发了一个机器学习系统，为苹果公司的Siri和亚马逊的Alexa等聊天机器人，培养适当的同理心、同情心甚至幽默感。比如，在人们购买了有缺陷的产品、抱怨天气、遇到挫折时，帮助他们解决困难或安抚情绪。如果Koko的回应不太恰当，人类训练师就会帮助它纠正这个行为，长此以往，机器的回应能力将会逐步优化。
对企业而言，训练有素的人工智能客服程序是其领先对手的关键。在微软高强度训练下，其人工智能助理Cortana知道人类什么情况下最容易接受建议。它既能为用户提供恰当帮助，又不会颐指气使，这种自信、充满关爱的风格为微软的品牌增添了人性色彩。
总的来说，训练师既可以帮助机器人，降低自然语言处理器和语言翻译程序的错误率，还能帮助它们仿人类行为，使其更融洽地与客户、人类同事相处。
平衡人机关系的“维系者”
人机“和谐共处”不是一件容易的事。
埃森哲调研发现，约有1/3的企业员工对人工智能感到恐惧，且近1/4的人认为这项技术会危害社会，只有不到1/3的员工，对人工智能系统的公平性和可审核性，抱有高度信心。2015 年，德国大众汽车工厂的一个机器人抓住了一名技术工人并对其实施伤害，导致其死亡，此类事故的陆续发生，加重了公众对人工智能工具使用的担忧。
为了确保人工智能得到规范利用，企业需要设置 “维系人员”这一新的管理岗位，不断确保人工智能系统有益无害。在开发新系统时，他们要考虑到商业环境、流程任务、个人用户、文化问题等各种背景条件；在人工智能投入使用时，他们要充当监督者和监察员，维护大众认可的人类价值观和道德规范。比如，如果用于信贷审批的人工智能系统，对申请者存在地域歧视，那么维系人员就要负责调查并解决违规问题。
统筹全局的“HR”
在层层训练、监督、引导之下，一方面，性能良好的人工智能系统会得到推广，其变通版本可以应用到企业的其他部门；另一方面，性能较差的人工智能系统如果无法改进，则被禁止使用。这些统筹、分配任务都是新岗位——“机器关系经理”的职责，这个工作类似于人力资源经理，定期对企业部署的所有人工智能系统进行性能评估，只不过它们将在“机器关系部门”坐镇，监督的是人工智能系统而非人类员工。
上述诸多职位，只是未来众多新型工作的部分剪影。
随着企业与其机器团队一起成长，它们必然会发展出自己独有的训练师、解说员、调解者，也会建立自我管理的部门，推选出统领全局的负责人。而那些率先在“人”与“机器”之间安排好协调角色的公司，将在这次新浪潮的竞技中拔得头筹。
推荐阅读：
书名：《机器与人：埃森哲论新人工智能》
作者：保罗·多尔蒂 (Paul R. Daugherty)、詹姆斯·威尔逊（H. James Wilson）
出版社：中信出版集团
出版时间：2018年11月
