文/张伟
在很多人印象里，曾经风光无限的西安“老字号”，在新西安的建设风景中，存在感似乎在一路减弱，以至于“老字号”给人“廉颇老矣，尚能饭否”的疑问。
前不久，界面新闻陕西频道就这一话题作了初步了解。
许多人关心的是：目前西安餐饮市场格局发生了哪些变化？制约老字号做大做强的因素有哪些？老字号又面临哪些机遇和挑战？
就此，界面新闻陕西记者分别采访了西安饭庄副总经理徐海军、老孙家饭庄副总经理马超、德发长常务副总经理朱一冬、同盛祥饭庄党支部书记、常务副总经理马波、西安烤鸭店党总支书记、总经理焦胜祥、春发生饭店常务副总经理魏峰、大香港酒楼总经理助理何苗七家餐饮品牌的经营管理代表。
为便于读者“对号入座”，以下对话分别用企业名简称加被采访人姓名的形式指代。
Q1:西安的饮食格局这两年出现了哪些变化？
西安饭庄徐海军：近年来，伴随西安商圈的蓬勃发展，西安的商超餐饮发展迅速，人们的购物、娱乐、饮食从过去无目的性的寻找变为有针对性的搜索。商业综合体的消费便捷、舒适、选择性丰富。最重要的是商业综合体停车方便，也吸引了大量的客源，这是我感受到变化最大的地方。
第二，餐饮消费主体发生变化，受众人群年轻化趋势越发明显，80、90成为消费主力，而他们的饮食习惯完全摒弃了老一代偏好，更注重养生角度，对口感和味蕾的刺激，以及营养的追求更高。
西安烤鸭焦胜祥：变化特别大，主要是饮食习惯的改变。过去计划经济时代，大家都喜欢吃肉、吃油腻的东西，口味偏重。而现随着生活改善，饮食理念发生了明显改变，都追求绿色、健康和环保，口味清淡。
西安烤鸭诞生于1916年，也有上百年历史了，从我们的角度观察，这几年大众都喜欢清淡的饮食，更注重营养均衡合理搭配，对烤鸭的印象也停留在了油脂过大，不再像以前那么热情。
再者，现在商圈慢慢变多，客源也分流了。以前西安烤鸭店在北大街时，生意非常火爆。后来东大街整体改造，也分流了大量客户。目前这个地方（太白路立交，西何家村），你看，一条街道上全部是餐饮企业，竞争也特别激烈。
还有非常重要的是一些80、90、00后消费群体对新鲜事物的追捧，对老字号的文化和品质不感兴趣，也不知道一道美食背后的工序和心血，造成了这部分客源的转移和流失。
大香港何苗：从时代特点来说，更加注重消费的环境，菜品的颜值。环境好，增加消费者体验感，颜值高适合拍照，发朋友圈。口味好会留满足消费者的味蕾，但是现在应该排在了最后一位，也是最基本的门槛。很多消费者去消费首先考虑是心情，心情好也会增进食欲！
Q2：每年年夜饭，是“老字号”传统营销项目，今年市场怎么样？
老孙家马超：我们的年夜饭基本都已经订满。因为多少年来，老字号在年夜饭市场以及婚宴市场、节假日消费市场一直是主力军。现在老字号最亟需解决的问题，是如何拉动日常消费市场，受到更多年轻消费群体的了解、接受和青睐。
西安烤鸭焦胜祥：年夜饭我们已经订满了。主要一点是，在节假日消费市场，老字号具有一定的社会责任，和私营门店不一样，他们多都会放假；而我们不行，我们要担负起市民节日期间就餐需求的任务。人们已经习惯：无论什么时候，什么节假日，我们老字号都会营业，来这里吃饭，不怕没有好菜吃。
Q3:老字号在用户体验、综合服务提升等方面有哪些挑战？
春发生魏峰：主要是服务这一块，这些年在用工成本增加，再加上平时工作也比较忙，所以有时候难免服务不到位。顾客来了一坐：“服务员、服务员”，叫半天不做声，也会给顾客造成这样的心理：老字号牛的很，连服务员服务都爱搭不理。
其实这一块我们也想了很多办法，通过各种管理上和人情上给与员工关怀，按道理说我们这种我有五险一金，有权益保障的企业应该能留住人才对。我们员工工资加五险一金算下来，比社会工资还要高不少。比如我们优秀服务员连奖金算下来，能拿到3000多块，这还不包括五险一金。但是，现在年轻人很多人不会想这些，他只想我现在手里现金拿多少了，直接能发多少到我手里。
目前要提高服务体验，最关键的，还是要调整好管理机制和调动员工积极性，让大家都有归属感和价值感。
Q4:在营销创新方面有没有做一些尝试？
同盛祥马波：我们一直在尝试宣传老字号饮食文化，比如举办掰馍比赛，提高消费者对我们餐饮文化的了解，提升他们的兴趣，参加的群体不仅有外地人、还有外国人，大家都玩的不亦乐乎。通过举办比赛，我们发现不但很多外地人不了解掰馍的技巧，就连很多三十岁上下的西安人也不熟悉，但是比赛过后，我相信他就之道馍怎么掰，吃起来才会更香。
另外一个，对于确实没有时间、不掌握掰馍技巧的消费者来说，我们也会请大厨在大厅表演。
还有一个就是我们必须提高服务的附加值，让消费者之道吃一碗泡馍是非常有讲究的，汤多少、肉多少、煮多久，甚至怎么用筷子去吃都有讲究。不是拿着筷子直接往嘴里塞，而是要搅着吃，顺着碗边，从四周往中间拨，其实是很有意思的，但是除了老西安之外，这些讲究对于年轻的消费者都不太懂。泡馍的文化是需要一辈一辈的传承、一碗一碗的品味，不仅仅是为了果腹。
老孙家马超：现在餐饮出现了团购、外卖等多种模式来服务于大众，在老字号品牌经营中，其实很早以前就进行了探索。比如我们很早就有大厨上门服务，用现在流行词语就是“私人订制”。还有就是在老字号买半成品，根据操作说明，回家简单烹饪后就可以食用了，甚至一条鲈鱼，我们切好，葱姜蒜等作料已经配好，消费者只需要选择烹饪方式，清蒸还是红烧就可以了。老字号在食材的成品与半成品输出方面其实一直是在引领餐饮行业的。
西安烤鸭焦胜祥：我们也在推一个新的服务体验，让消费者参与到烤鸭的制作过程中，增加消费体验。让消费者自己动手去切片、切丝，让消费者自己享受劳动成果，消费者既学会了技能、又增长了知识，还从内心上得到了满足。
所以我们现在主要就是希望消费者能参与到消费的过程中，而不是像过去那种你掏了钱就等着吃饭，吃完饭光吃了个肚子圆。
春发生魏峰：会酌情做几个新口味的品种。
春发生葫芦头是属于清淡型的，汤是浓香的，碗里头不放胡椒也不放油泼辣子。别的品牌可能刚好相反，就是浓郁型，闻见辣子的香，闻见胡椒的那种浓郁，但汤的最佳质感就无法体会到。
面临的问题是，现在食客的口味越来越重。很多朋友也建议让我们把味道做的再浓郁些。但是，我们追求的就是原汤原味，汤一定是要真熬出来的。针对顾客的这些诉求，我们也会创新两三个口味比较浓郁的来满足他们的口味，但最终，我们还是要坚持这种老传统。破坏汤的原味，就不是春发生的本味了。
所以你看我们的食客，有很多都是年龄偏长，他们对于葫芦头的解读就在那份汤中，对春发生是有深厚情结的。
这两年根据我们做了一些统计，还是以西安本地的食客为主。我们还是要坚守传统的味道，它是一座城的饮食文化，是一代人的味蕾记忆。
这就是我们的变与不变。
大香港何苗：年夜饭预定依然火爆，这得益于大香港酒楼多年来坚守品质所积累的市场口碑。我们年夜饭会随着市场变化不断调整，无论口味还是展现形式都会与时俱进，更加有活力，符合现代年轻人的消费习惯。比如，春节期间推出了“粤享盛宴”宴席礼盒，让厨房小白都能轻松做整桌宴席，宴客很有面儿。
同时，通过近几年的业态调整，致力于打造百姓放心的消费品牌，针对酒楼门店分布地域和周边消费群体，实行差异化经营。
与此同时，我们也是西安饮食首家涉足网络外卖销售的，目前，网络外卖已成为酒楼餐饮的重要组成版块。春节期间，我们会继续做好网络外卖，满足节日上班群体的用餐需求。
Q5:老字号在“走出去”方面，有没有相关布局和想法？
同盛祥马波：目标是把西安牛羊肉泡馍打造成一带一路最具代表性的美食，这是我们的战略目标和发展方向，所以未来我们计划带着我们的产品，跟着我们陕西的旅游文化产业一起沿着一带一路的城市逐步推广、布局；第二是计划在未来三到五年向北、上、广、深一线城市开设品牌门店。
在布局过程中，最大要点就是保持住老味道。举例说，有些旅游团队来到西安，在品尝羊肉泡馍时，由于口味与西安本地的口味不同，要求汤多，但实际上正宗的牛羊肉泡馍不需要那么多汤，可是为了满足顾客需要，我们会为他们多提供一碗汤。
这样既保持了牛羊肉泡馍的正宗吃法，又满足了消费者个性化的需求，同时我们一直推行泡馍制作标准化，引导消费者品尝地道的泡馍口味和泡馍文化。否则，老味道、老技艺就会逐渐消失。
老孙家马超：我们也在积极在各大商业综合体布局，步行街等人流密集消费区域开设经营网点。
去年新增设两家经营网点，一家在永兴坊，这是我们单店经营模式的尝试，只经营泡馍，这就是从传统餐饮大而全到新型餐饮小而美的一种尝试。
这些年，我们发现餐饮品牌能够取得成功的要素，就是大众口味、老少皆宜。
另外我们在北大街恢复开张了白云章清真饺子馆，只做单品饺子，受到了顾客的欢迎，每天都会排队吃我们的饺子，效果就很明显。2019年，我们有计划把白云章清真饺子馆进行连锁经营。
Q6:制约老字号做大做强的掣肘是什么？
西安饭庄徐海军：从事餐饮行业已经二十几年了，我感受到最大的因素还是人才匮乏。要扩张，首先必须要有充足的后备力量，但是现在年轻人很少愿意从事烹饪行业。
我就是从后厨开始干起，一步步走上管理岗位的，这几年我我们的老厨师退休，年轻一代成长慢的情况很让人着急。没有好的技术人才、管理人才、运营人才餐饮要取得长足的发展的确很难。
老孙家马超：过去传统的餐饮明显的特征是“四高一低”：高房租、高人工、高能源价格、高食材成本、低利润。以老孙家来说，为了控制成本，我们必须轻资产运营，所以就与房东合作经营，他们提供营业场所，我们负责经营，营业额按比例分成。
其次，要做好标准化质量体系，这样有助于我们去做品牌的扩张，同时在确保老字号品质的前提下推进科技化工作，减少人工成本，让老字号更具有市场竞争力。
德发长朱一冬：老字号还需要好好苦练“内功”，从运行机制与应变能力上不断下功夫，对市场的把控和反应速度上要有敏锐性。
Q7:网红产品近年来是餐饮行业的热点，对此老字号是否感受到了压力？
同盛祥马波：其实很多网红饮食产品都是对传统产品创新演变而来的，把传统产品，进过新的包装以新形式呈现给消费者。
以甜筒甑糕为例，其实就是改变过去用碗食用甑糕的方式，改为把甑糕装入甜筒蛋卷，食材没有变化，但是包装形式进行创新，就让消费者感受到了新鲜。根据我们统计，甜筒甑糕一天一个档口最高的日营业额达到4万元，8000根，即使平时的日销售额也保持在2万元左右。
网红产品对老字号来说没有压力，但从创新角度上为我们提供了更多新的思路和启发，如果老字号能够一直保持与市场接轨、与年轻消费者的需求接轨，它的生命力会更加顽强。
老孙家马超：过去没有网络，品牌全靠口碑，要说网红，其实老字号单品，个顶个都能称得上是网红。
目前年轻人对新奇特网红产品的追捧，我个人认为，是年轻消费群体对老字号文化不熟悉、不了解。近些年市场上的网红产品，大多是昙花一现，生命力很脆弱，很快就被消费者抛弃，而老字号产品历经上百年仍能屹立不倒，本身就说明了产品具有强大生命力。
德发长朱一冬：网红产品其实我们近年以来也一直在努力尝试。
德发长的核心产品就是饺子，我们就坚定我们的主业，在饺子的基础上研发我们的网红产品。
比如说今年是猪年，我们就开发了小猪佩琪——金猪纳福饺子，外形是小猪佩琪的卡通形象，里面是豆沙馅的，粉红色的小猪既与当下热点相互切合，又与今年的属相不谋而合，销售非常不错，因为孩子们和青年人比较喜欢甜食，所以我们主推的就是这可一款，卖得非常火爆。
大香港何苗：网红产品的走红，确实对老字号客群分流有一定影响。网红产品是“流量思维”的产物，虽然营销造势上迅速打开了知名度，产品也有特色，但却容易忽略餐饮行业的本质，品质管理不当，直接导致口碑下滑、消费者流失。
我认为餐饮行业理性回归，就是要认真打磨产品和服务，这是也老字号得以长久，经过时间沥炼而成的金字招牌。当然，老字号要想实现产品、服务及经营模式在原赛道上的迅速升级，也需借鉴网红产品的营销经验。
