记者 | 黄经纬
一些企业在绞尽脑汁地给产品加上更多功能，一些企业不断征询消费者意见，还有一些企业喜欢与潜在用户深度互动……这些看上去都在为消费者带来利益的行为，开始遭到人们的厌弃。
埃森哲在最新发布的《Fjord 趋势 2019》报告中披露“信息过载令用户不堪重负，消费者渴望在纷扰不堪的世界中，获得清静和价值。”
技术在推动创新与发展的同时，也带来了诸多乱象。埃森哲认为，层出不穷的创新产品攫取了人们大量的时间和注意力，过去，人们追求即时满足，期待新奇体验；但现在，面对海量信息推送，人们感到不堪重负。
大众和企业开始审视自身真正看重的东西，拒绝那些无法满足自己需求的产品和服务，这将从本质上改变技术和品牌间的关系。商业呼唤全新的产品和服务设计理念，企业应重新审视大众需求，将“价值”置于创新的核心位置。
《Fjord 趋势 2019》揭示了塑造下一代用户体验的七大关键趋势，为企业把握未来机遇提出了建议。
趋势一：抓住渴望清静的消费者
信息过载给人们带来负担，人们渴望屏蔽信息爆炸造成的困扰。企业需要了解如何创造价值，抓住渴望清静的消费者。
埃森哲认为，企业可以通过“正念设计”（mindful design）来打动消费者。“正念设计”强调，产品的设计只有满足用户的整体需求，才能在花样层出不穷的产品竞争中独树一帜。衡量产品成功的指标需要变化，产品的长远使用价值比使用时数更重要。理解和尊重，是维持长期客户关系的重中之重，企业应避免打扰用户，只把最具核心价值的部分推送给他们。
趋势二：嵌入可持续理念
人们已厌倦企业在全球变暖、环境污染、可持续发展等议题上的夸夸其谈，消费者期望2019年企业能将环保承诺付诸实践。
企业需要重新设计系统和商业模式，将可持续性理念植入产品和服务，并鼓励消费者主动参与。新法规的实施将进一步推动变革，关心可持续发展的社会团体呼吁企业尽快采取行动。埃森哲认为，初创公司和大型企业可以通力合作、推动创新，实现规模化发展。
报告认为，品牌想要在竞争中脱颖而出，需要在原料来源和产品对环境影响两方面开发动人的故事。企业应当考虑如何从废弃物中挖掘价值，并将可持续性纳入衡量企业价值和财务绩效的标准。
趋势三：减少数据收集
近年来，对企业收集和使用个人数据的行为，用户的信任度已经下降。埃森哲认为，减少数据收集，保持数据透明是企业重获用户信任的关键。
信任和透明将为企业带来竞争优势。2019年，企业需要清楚告知用户分享个人数据能获得的“回报”，向用户清楚展示分享个人数据的价值所在，确保用户和企业能够双向互利。
最少维系数据（minimum viable data）将成为产品和服务设计的新趋势。企业应努力减少数据收集，只收集设计产品和服务所必需的数据，推动“数据最大化主义”（data maximalism）向 “数据极简主义”（data minimalism） 转变。
另外，算法公正至关重要。未来绝大多数企业都将依赖算法进行商业决策，企业需要防范算法偏见。除了保持数据公开透明，企业还应开发能解读人工智能“黑匣子”的工具，审查数据源中的潜在偏见。
趋势四：提升出行服务质量
公共交通和私人交通，客运和货运的界限日渐模糊，交通系统缺乏集中规划和有效监管，城市交通存在服务混乱和用户体验参差不齐的现象。报告认为，企业可以借此良机，加速厘清碎片化的城市生态系统，力争主导城市出行。
企业可以借助技术优势整合出行服务，建设基于实时需求、连贯统一、敏捷反应的生态系统。企业可以整合各类运输方式，提供多式联运服务，依据固定费率，按使用收费。随着多式联运服务和平台的普及，企业还可以为消费者提供各类出行规划服务。埃森哲认为，在平衡现有生态系统和新举措的基础上，新的城市数据和新的伙伴关系将合力塑造未来出行。
趋势五：更新用户画像
消费者希望企业将他们看作独立的个体，提供个性化服务。在数字技术的帮助下，越来越多的小众群体让企业听到了它们的声音，但仍有许多个体被企业所忽视。埃森哲指出，为了有效覆盖各个群体，企业需要更好地了解其受众。
目前许多企业仍然是基于定量的业务洞察，将消费者分成不同群体，分类设计开发产品和服务，并通过大规模批量生产的方式提供给消费者。但随着人工智能的发展，企业将能够根据每个个体的详细数据，交付真正个性化的产品和服务。埃森哲建议，在技术变革来临之前，企业需要革新陈旧的用户画像和分类方法，转变思维模式。
趋势六：重塑线下空间
数字技术正重塑线下实体空间。零售空间、工作场所，及其他公共空间正迎来技术革命。报告指出，2019年数字技术与实体空间将继续融合发展。零售空间和办公环境的变革，将冲击所有公共空间的设计。
企业应抓住机遇，基于顾客线上行为重塑顾客线下体验，基于顾客线下体验引导顾客线上行为。企业可以整合数字化渠道、商店、供应链及社区，打造完整的生态系统，在数字渠道和实体渠道间建立新型技术合作伙伴关系。
埃森哲认为，在不久的将来，固定和流动的空间、商业和艺术空间，公共和私人空间之间的界限将逐渐模糊。企业如果既不愿投资工作场所或零售空间，又不愿在实体空间中打造差异化体验，它将在市场竞争中失利。
趋势七：广泛应用“合成现实”
虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术正在模糊“真实”的边界，“新现实”已然涌现。埃森哲认为，随着合成现实（synthetic realities）日趋规范，2019年企业需要克服有关顾虑和恐惧，尝试新策略，充分发挥合成现实在创造性方面的潜力。
人们恐惧合成现实，是因为它打破了“真”与“假”之间的藩篱。报告分析指出，人们的恐惧可以理解，但合成媒体终将被人们所接纳。合成媒体将经历与Photoshop和CGI等技术一样的命运——起初人们会恐惧新技术，但经过极客和发烧友的启蒙，商业和政策的推动，人们对技术渐渐熟悉，最终破除心中疑虑，欣然接纳并享受技术带来的新体验。
企业需要抓住机遇，一方面注意可能存在的风险，同时也要看到合成现实在娱乐、医疗、交通、艺术和设计等领域的广泛应用。企业可以借助合成现实技术推动研发领域实现突破性进展，也可以为教育事业和人工智能训练等领域提供帮助，帮助人们在现实世界拥有更出色的表现。
