浅析综合整治骚扰电话专项行动对利益相关方的影响

2018年11月08日 12:40
针对各类营销、骚扰电话,有关部门也时不时进行一些专项整治工作,但从目前的实际情况来看,整治的效果还不尽人意。

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随着个人手机号码在日常生活中的广泛使用,个人手机号码这些基本信息,已经不知道多少次被多少商家或者个人收集或者售卖。我们可以明显感受到,最近这一两年来,收到骚扰电话的频率明显提高。几乎每天都能收到某一类型的骚扰电话,或房产中介,或教育培训机构,或理财放贷。

而且,随着微信等即时通讯工具的使用频率提升,有些人的手机通话记录里面,骚扰电话的记录已经明显比正常的电话接听要更多了。骚扰电话,已经似乎成了一个不可根治的社会顽疾?

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针对各类营销、骚扰电话,有关部门也时不时进行一些专项整治工作,但从目前的实际情况来看,整治的效果还不尽人意。为了应对骚扰电话对人们正常的工作生活造成的不良影响,进一步整治骚扰电话,2018年10月27日,工信部办公厅印发了《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的通知(以下称“综合整治骚扰电话专项行动”)。

全面加强通信资源管理,完善骚扰电话的发现、举报、处置流程,切断骚扰电话传播渠道;加强技术手段建设,提升骚扰电话防范能力;综合调动各方力量,规范电话营销行为,建立骚扰电话长效管控机制,实现商业营销类电话规范拨打、恶意骚扰和违法犯罪类电话明显减少的目标,营造良好的通信环境。

从通知内容来看,与以往大不相同的是,整治方案对于工作任务均给出了非常明确的时间计划表,对任务涉及的各个责任部门或者行业企业,都给出了具体整改并要实现的效果的时间表。

怕就怕认真二字,如此明确的时间表,不多见。因此,相信依照综合整治骚扰电话专项行动的任务要求推进,在电信运营商、互联网企业、手机终端厂商及行业协会等各方共同努力下,从今年底到明年开始,骚扰电话的整治能够得到根本改善。

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当然,既然是整治专项行动,那就意味着各相关利益方就会受到不同程度的影响,同样也意味着面临着新的挑战和机遇。接下来,结合通知中的核心内容——工作任务进行分析

工作任务之一:加强通信资源和用户管理

各基础电信企业要按照“谁接入谁负责”的原则,加强业务管理,强化用户约束,防范各类通信资源被用于电话扰民。

1.全面核查清理。全面清查语音专线、“95”“96”“400”号码等资源使用情况,重点清查金融保险、地产中介、零售推销等行业及呼叫中心企业的专线和码号使用情况。严禁擅自改变码号资源用途,严禁为经营性呼叫中心的外呼业务核配用户号码,严禁为非法经营、超范围经营电信业务的企业提供通信资源,不符合资源使用规范的专线一律关停。(2018年11月底前)

2.严格台账管理。建立语音专线、“95”“96”“400”号码等资源的台账,汇总至集团公司并报属地通信管理局,包括使用主体、接入信息、用户资质、资源用途等信息。建立动态巡查更新机制,确保相关台账信息真实准确,电信管理机构可依法随时查询溯源。(2018年12月底前)

3.加强新用户管理。严格审查新用户资质,申请用户应当提供有效证照,经营电信业务的,必须提供相应的电信业务经营许可证。严格核实资源使用用途,督促企业客户不得将办公自用电信资源用于经营电信业务。在提供通信资源和进行业务合作时,要将电信业务经营不良名单和失信名单作为重要考量因素。

4.加强电话用户合同约束。各基础电信企业、移动转售企业要全面完善个人用户和集团用户合同管理,在合同中明确约定通信资源和业务使用规范要求、用户违约责任,增加骚扰电话拦截和处置相关条款,明确呼叫频次限制和骚扰电话举报处置措施,并逐步替换存量合同或签署补充条款。(2019年10月底前)

其实,在本次综合整治专项行动任务布置之前,针对包括“95”“96”“400”在内的语音专项的营销骚扰就有过比较大力度的反复整治。从最近一年各位骚扰电话的号段形式上看,这类营销骚扰电话的量明显减少,更多的是包括房地产中介、零售推销等在内,直接是固定电话或者手机号码这种形式的骚扰。

所以,针对这类形式的整顿,对于已经因此受到影响的基础电信企业而言,进一步加大担责力度,会直接影响到相应的业务收入。但是,当这类业务资源变得更加稀缺的情况下,通过更规范的管理,也许能够获得提价的机会。也能够进一步提升这类客户的价值尤其是数据价值。因此,对于基础电信企业而言,借此进一步改变思路和打法,既降低了自己的业务风险,还提升了规范度和业务价值。也不失一个积极意义。

工作任务之二:全面规范呼叫中心业务

各呼叫中心企业要严格落实企业主体责任,规范自身外呼行为,完善商业营销外呼管理机制,不得营销扰民。

1.规范通信资源使用行为。全面梳理自身业务,经营性呼叫中心不得使用用户号码作为业务号码,不得超范围经营;对存量资源进行全面自查整改,不得非法转租转售通信资源。(2019年3月底前)

2.规范营销外呼行为。开展商业性营销,应事先征得用户同意,保留相关凭证并积极配合骚扰电话核查工作。除即时回访类业务外,主动外呼行为须避开用户的日常休息时段,不得按号段盲呼。

3.建立禁呼名单制度。全面建立禁呼名单制度,用户明确表示拒绝特定行业或业务的营销电话后,不得再次拨打。确需通过外呼方式为用户提供服务的,要严格控制外呼时间和频次,并在一定时段内(原则上不少于30日)留存通话录音。(2018年12月底前)

说实在的,个人理解呼叫中心天生就是用来干盲呼这些事情的,呼叫中心的主营业务说白了就是搞电话营销的。如果要事先征得用户同意,无论是外呼的效率还是成本,都明显要受到影响。因此,要有效的整治呼叫中心的营销骚扰行为,就等于是要让这个方式改头换面,这可能是受到影响最大的一类,如果真的要严格按照通知的要求来做的。如此,呼叫中心的人员调整可能就要迅速做出调整了。否则,短期内,收入下降,人员成本还在维持,利润会受到明显的不利影响。类似基础电信企业,呼叫中心可以提价,可以按效果收费。总之,这块业务更不好做了,可能是最需要快速转型的。

工作任务之三:全面清理各类骚扰软件

各相关互联网企业(含信息发布平台、电商平台、应用软件分发平台和社交平台)要全面清理“呼死你”“网络改号”“短信轰炸机”等软件及“猫池”“语音网关”等设备相关销售推广信息,切断相关软件、设备在互联网上的搜索、发布、下载、交易渠道。建立动态查处清理机制,让相关软件和设备信息“发不出、搜不到、用不了”,发现一起清除一起。(2018年11月底前)

网络上的各类违规信息层出不穷,目前看,靠网络的自我净化功能太慢,只能靠强力整治。而要强力整治,除了加大各相关互联网企业的违规内容发布成本是最直接有效的方式,或更严厉的经济处罚,或者对涉事企业进行关停整改。关键还是要看动作的力度,已然是11月份了,效果如果,估计会陆续发布一些违规企业被处罚的名单的。

相关互联网企业,加大平台的内容清查力度,同时建立更加压力的内容发布机制,任务比较重。更重要的是,会影响到一些流量。这对于利益链条的打破程度,还需要看力度和持续度。总而言之,过去违规打擦边球的方式,得改一改了。如果没有其他更好的盈利方式,那就是危机了。

工作任务之四:提升技术防范能力

1.强化主叫号码鉴权和溯源能力

各基础电信企业要落实主叫鉴权要求,对未通过鉴权的呼叫一律进行拦截。禁止客户自行修改主叫号码,严禁利用透传技术虚拟主叫号码。要全面建立骚扰电话内部核查处理问责机制,集团及省公司均设立专人负责。留存30日的信令数据,做好骚扰电话溯源核查工作,并为相关移动转售企业提供必要的支持。(2018年11月底前)

2.提升骚扰电话监测和拦截能力

(1)各基础电信企业要建立和完善骚扰电话拦截系统,运用大数据等技术手段,充分结合信令监测、呼叫行为分析,建立骚扰电话拦截策略,完善骚扰电话拦截流程。严格落实相关技术标准和规范要求,加强“+86”国际虚假主叫拦截,做好虚假主叫、不规范主叫、“响一声”、“呼死你”等骚扰电话的甄别和拦截工作。(2019年6月底前)

(2)各通信管理局要充分利用现有全国诈骗电话防范系统和网间互联互通监测系统,做好骚扰电话数据的收集和分析工作,提升骚扰电话监测发现能力,强化对录音类骚扰电话和已发现骚扰电话的拦截能力,并做好与基础电信企业的联动工作。

3.加强骚扰电话风险提示能力

(1)中国通信标准化协会要加快制定移动智能终端防骚扰技术要求、骚扰标记分类等骚扰电话治理相关标准,规范标记行为。

(2)鼓励各智能终端制造企业在手机终端引入骚扰电话防范功能,为用户提供快捷方便的骚扰电话识别、处置功能。鼓励各互联网企业开发具备骚扰电话标注、拦截和风险防控警示功能的应用软件。

(3)各基础电信企业、移动转售企业要完善相关技术手段,具备通过短信、闪信等业务为国内手机用户提供涉嫌骚扰电话来电号码标注提醒和风险防控警示能力。(2019年3月底前)

(4)中国信息通信研究院要建立高危号码标记、核查、处理、更新更正机制,及时向社会公开标记信息,全面提高码号标记准确性。初步建成全国防骚扰信息综合服务平台,汇总用户对各类营销电话的接收意愿并与基础电信企业、移动转售企业和呼叫中心企业等共享数据。各相关企业应根据用户意愿有效拦截特定行业或业务的营销电话。(2019年12月底前)

(5)各基础电信企业、呼叫中心企业及互联网企业要加强与各单位合作,提供必要的技术和资源协助,共同建立健全骚扰电话防范体系。

对于基础电信企业而言,鉴权能力、溯源能力、监测拦截能力等,这些技术能力的实现首先需要更大的技术力量进行投入,这对于基础电信企业的技术团队而言,是个不小的挑战。当然,这方面的投入,也给那些围绕基础电信企业做开发外包的企业带来了机会。

当然,基础电信企业在提升这些能力的同时,也提高了所拥有的用户的数据价值,可以向外能力开放,获得能力开放的价值分配。存在新的商业机会。

终端制造企业,在这个过程中,也有新的机会。同样的,终端具备防骚扰功能,在目前智能手机竞争已经白热化的情况下,也可以成为一个差异化卖点。

工作任务之五:建立健全骚扰电话管控机制

1.畅通骚扰电话投诉举报渠道。工业和信息化部委托中国互联网协会12321网络不良和垃圾信息举报中心统一受理骚扰电话举报,并实时将相关举报情况通报各通信管理局、基础电信企业和移动转售企业。中国信息通信研究院、中国互联网协会要推动基础电信企业全面建成网间投诉联动协查机制。(2018年12月底前)

2.完善骚扰电话举报处置机制。各基础电信企业、移动转售企业要建立骚扰电话举报处置机制,及时核实处置用户举报并向被举报人反馈。对因处置骚扰电话产生用户申诉的,核实相关骚扰电话举报属实的,可在用户申诉考核中予以核减。(2019年3月底前)

3.加强骚扰电话问题责任追究。各通信管理局要引导企业强化骚扰电话治理意识,严格落实骚扰电话治理相关要求。对骚扰电话举报投诉、违法违规问题、媒体曝光造成恶劣影响的事件要追根溯源,有案必查,查实必罚。对问题严重的主要负责人和具体责任人,要严肃处理。

4.强化信用管理。对因骚扰电话问题受到行政处罚的企业,各通信管理局要及时将其纳入电信业务经营不良名单,并向社会公布。各基础电信企业要建立合作伙伴和客户信用管理机制,对骚扰电话、垃圾信息突出的客户进行必要的提醒和警示,并建立企业间相关信息共享机制。

5.建立部门沟通协作机制。各通信管理局要结合自身实际工作情况,建立与本地区各行业管理部门的沟通协调机制,推动骚扰电话源头治理。(2018年11月底前)

该任务,最主要的还是对于违规行为的打击能力要提升,打击力度要加强,核心在于管控。信用管理机制是一个非常有效的机制。该项任务,由于牵扯的面比较广,如果力度不到位,容易变成务虚的手段。信用管理,对于提升社会信用数据能力有积极作用。对信用数据的获取,是一个新机会。

工作任务之六:强化行业自律

各基础电信企业、移动转售企业和互联网企业要规范自身电话业务营销行为。鼓励行业协会等加强行业自律体系建设,联合基础电信企业、移动转售企业、呼叫中心企业,推动话音业务规范、技术手段防控、关键数据共享、营销业务服务规范,出台营销电话规范等自律公约。

行业自律,是同行行业自证清白的一种做法。行业自律的基础还是严监管,这样行业才有自律的外在压力,才能让行业爱惜自己的 羽毛。所以,这个动作,只是在前面所有涉及强监管、严要求的动作之后的锦上添花之举。

总而言之,通过对《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的通知关键任务内容的简要分析,可以看得出,从现在开始到明年,与骚扰电话商业模式相关的上下游行业企业,短期面临较大的整改压力。但是,长期来看,是否能够持续有效的保持这种较强的监管力度,是不是会反弹,是不是会有更加隐蔽的新的技术手段来加以对抗,这都是问题。

从国外的一些经验来看,从法律制度层面,进一步出台更加 严厉的法律法规,十分有必要。有的国家,为了有效打击骚扰电话这类行为,甚至上升到了刑罚的力度。因此,如果有必要,可以积极借鉴。而国内,对于这种比较普遍的社会现象,最成功的的法律实践便是对酒驾、醉驾的法律出台。因此,后续根据整治的实际效果,可以借鉴这方面的经验。

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