作者：刘涛
近几年来中国旅游业发展迅猛，2016年中国旅游投资达1.29万亿元，旅游总收入达4.69万亿元，旅游对国民经济和社会就业的贡献超过10%，中国旅游业呈现出一派繁荣的景象。同时，中国饭店集团继续保持快速增长，发展势头强劲，产业规模继续增加，与国际品牌差距继续缩小，各大酒店集团为了争夺更加有限的市场资源，展开了更加激烈的竞争。国际酒店管理公司也纷纷逐鹿中国酒店市场，高端品牌本土酒店业处于被动地位，面对国内外的竞争压力，酒店要想在众多竞争中脱颖而出，扎实的内功显得尤为重要。建立并实施可靠的风险内控体系，将成为酒店立于不败之地的重要砝码。
一、中国酒店业风险内控的现状
各家酒店在管理水平不断提升的过程中逐步引入了风险内控机制，但是在实施过程中还存在诸多问题。
(一)风险内控框架建立片面
在风险内控建立过程中，没有建立全面的风险内控框架，因此造成控制漏洞较多。主要表现在：一是认为风险内控只是针对员工的事情，与管理人员无关，二是较注重风险内控制度的建设，缺乏执行监督或动态管理。
(二)制度建设缺乏执行的依据或标准
主要表现在风险内控制度没有覆盖酒店内所有部门和人员，也没有贯穿酒店所有业务流程，存在许多漏洞。甚至有的酒店认为有了质量标准控制、服务标准控制和内部会计控制系统就是一套完整的风险内控制度了。
(三)风险内控监督及评价机制缺位
目前现状是酒店管理人员只机械执行本单位的风险内控制度，但在职能上缺乏监督及评价机制，不利于酒店风险内控制度改进和完善。
二、风险内控存在问题的原因分析
(一)管理层对风险内控重视不足，疏于风险内控建设
主要表现在管理层对风险内控的认识上，比如认为风险内控就是内部监督;或认为风险内控制度是做给别人看的;也有认为强化风险内控就是增加管理人员，对风险内控的目标和方法不明确;更有认为中小酒店由于受规模、人力和财力的限制很难进行风险内控。
(二)缺乏良好的风险内控环境
行业环境或外部环境缺失。目前没有一套专门针对酒店全面风险内控的制度，即使有的酒店参照国家风险内控有关规定，进行了部分风险内控建设，也是相对片面的。
酒店内部管理因素包括管理人员品行、操守、价值观、素质和能力，管理人员的管理哲学、经营理念等都受大环境影响，对建立全面的风险内控制度的控制环境还存在诸多不完善之处。
(三)酒店行业整体风险意识水平不足
随着经济全球化发展，酒店行业的竞争已相当激烈，酒店经营风险也在不断提高，但我国酒店管理人员的风险意识不足，这在酒店行业的投资中屡见不鲜。由于投资过程中对风险认识不足，结果导致酒店开业后经营与预期相去甚远，造成负债累累，经营举步维艰，最终导致破产或项目失败。有些酒店认为没有必要设置控制环节或控制措施，但结果是某些风险得不到控制，一旦酿成重大损失就难以弥补。
三、建立健全酒店业全面风险内控体系的探讨
酒店风险管理就是通过对风险的识别、预测和衡量、选择有效的手段，以尽可能地降低成本，有计划地处理风险，以获得企业安全生产的保障。因而，要求酒店在生产经营过程中，应对可能发生的风险进行识别，预测各种风险发生后将对资源及经营造成何种影响，如何规避等。
(一)风险识别
风险识别就是识别可能阻碍实现酒店目标、阻碍酒店创造价值或侵蚀现有价值的因素。酒店可以采取问卷调查、小组讨论、专家咨询、情景分析、政策分析、行业标杆比较、访谈法等识别风险。酒店应当准确识别与实现控制目标相关的内部风险和外部风险，以便确定相应的风险承受度。
风险识别要基于过去，也要着眼未来，其目的是系统分析风险发生的原因、风险的驱动因素和条件等，对风险进行描述。
风险存在于原因之中，而非结果之中，结果已成现实，无法改变，原因存在于细节之中。总结果只有追索至细节的原因，才能找到风险存在的根源，也才能更准确地预测这种导致风险发生的原因在未来是否继续存在，以及作用的强度。所有风险识别体系的构建需依照以下规则进行：
(1)从现在能够推演未来;
(2)从结果能够追索原因;
(3)从结果能够透析细节。
(二)全面风险内控
全面风险管理包括内部环境、目标确定、事件识别、风险评估、风险应对、控制活动、信息和交流和监控等。酒店全面风险内控是指在传统风险内控的基础上，结合酒店类企业的特点，实现酒店整体经营目标的全员、全方位、全过程、实时的风险控制系统。与传统的风险内控相比，有如下特点：
1.将全面风险内控定义为一个“系统”，突破以前仅将风险内控停留在政策、措施和过程阶段。
2.以作业单元管理、业务流程动态运用、外部监督、评价修正等来实现全面风险内控。
3.以业务流程作为风险内控的载体，使风险内控在业务流程中得以实现，实现全过程风险内控。
4.引入风险内控的外部监督，弥补只有内部监督的缺陷。
5.将评价和修正从传统控制中的监督中剥离出来，单独作为重要事项来进行管理，改变过去“重监督评价、轻修正”的弊端。使风险内控随酒店经营业务的调整、经营环境、业务发展等变化而不断变化，实现实时动态控制。
6.针对酒店这一行业，设计具有特色性的风险内控，针对性强，弥补以往缺少对酒店风险内控研究的状态。
(三)如何建立健全酒店风险内控
1.建立倡导诚信和强调风险意识的企业文化
企业文化是企业的经营哲学与价值理念的集中体现，直接影响着员工的思维方式和行为模式，对员工的认知能力和执行能力都会产生重要的影响。在酒店内部树立诚信为本的氛围及风险意识，可使风险内控制度在此良好的氛围中得以实施，有助于风险内控管理机制实行的效果。
2.完善酒店公司治理结构
充分发挥董事会、审计委员会及CFO对风险内控的积极作用。具体措施包括：
(1)完善两权分立，保证董事会独立。酒店应严格依照公司法规定组建企业的经营架构，实现经营权和决策监督权的分离，保障酒店董事会的独立性;
(2)发挥CFO职能，监督酒店风险内控;
(3)设立审计委员会，有效健全公司治理结构，连接内外审计。
3.风险内控方法应用
要建立全面的风险内控制度，必然要引用或借鉴以往传统行业的风险内控优秀成果，根据酒店特点来完成。包括COSO框架中内部环境、风险评估、控制活动、信息沟通等要素的控制。内部环境是酒店实施风险内控的基础，一般包括公司治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化等。风险评估包括酒店风险的识别、分析和应对等。控制活动包括风险控制、授权审批控制、不相容岗位分离控制、营运分析控制、绩效考评控制、重大风险预警机制和突发事件应急处理机制和综合运用控制措施等。信息沟通包括建立信息通报制度，推进信息化建设和建立沟通协调机制等。
4.作业链动态管理
酒店的组织机构基本都属扁平化类型，因此在设计酒店风险内控制度时，应该考虑将风险内控制度与酒店作业链结合起来，形成契合。
(1)打破传统风险内控的范畴
传统的风险内控制度，是在基于“财和物”的基础上发展起来的，忽略了新环境新要求。在考虑各相关因素时，忽略了从酒店整体趋势考虑问题，没有将影响酒店效益的治理结构、人力资源管理、质量控制等纳入风险内控体系，更加忽略了对酒店日常运营各作业单元的动态管理。因此，为了实现酒店业务流程和控制的需要，酒店全面风险内控是将其变为一种最优化、简洁和理性的方式或标准，不仅要对静态进行控制，还要进行动态控制，从而实现酒店的全面风险内控。
(2)完整动态控制过程
在传统的风险内控中，一般是把酒店的各业务单元切割成一个个独立的环节，关注的是单个任务或工作，忽略了酒店各项业务的动态性、系统性和各部门间的系统性沟通性。作业链动态控制的基本理念就是从顾客需求出发，对酒店各作业单元进行系统性的思考、分析，或通过对酒店流程构成要素的重新分解、组合，以实现所有作业单元的协调统一，从而获得酒店服务质量持续改进。全面风险内控强调的是酒店整体的风险内控，而不是强调单个流程。
5.监督、评价和修正
风险内控应该是动态的过程，随着业务的发展，风险内控也应该做出持续的完善和改进。一个动态的风险内控系统应该包括风险内控的构建、实施、评价与改进等有机联系的部分。在构建风险内控时，还应该重视风险内控实施后，业务部门自身、内部监督部门、外部监督部门等对风险内控有效性的评价等，从而找出风险内控存在的制度性缺陷和执行性缺陷，对风险内控不断进行完善，对执行过程加以改进等。
酒店风险管理体系的建立健全并非能一蹴而就，需要酒店从梳理细化内部管理流程起，将风险管理的痕迹渗透到每一个环节，将风险意识宣贯至每一位酒店的管理人员及普通员工，需要全员的参与及全过程的实施，逐步建立起风险管理体系并在经营过程中不断完善，方能促使酒店管理水平的持续提升，创造出基业长青!
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