文 | 苏冶
黑暗拥挤的工位、此起彼伏的通话声、时刻回复标准话术的接线员……你是否幻想过电话另一端客服人员的工作状态？你是否曾对客服人员发出“你怎么像个机器人一样”的吐槽和质疑？但你预料不到，他们可能真的就是机器人。
运用自然语言处理技术，构建以机器人客服和云呼叫中心为代表的客服产品矩阵，而今已有不少企业开始通过智能客服为企业降本增效。这其中，智齿科技作为智能客服产品及解决方案提供商表现突出，其平均可降低企业用户80%的客服成本。4月，智齿科技获得云启资本领投的1.5亿元B+轮融资，成为这个市场迄今最大的单笔融资。
赌向未来的创业
智齿科技创始人徐懿，是一个不安分的人。大学毕业后任职于一家上市的To B企业，3年后，徐懿掌握了一定的AI及大数据技术，便渴望将想法和技术付诸实践。于是，他找到了3位合伙人，开始规划共同创业。
创业需要一腔热血，但更需要冷静的思考。创业具体该做什么？刚开始，他们尝试了企业搜索、舆情监控等业务方向，但成效平平。2013年8月，根据CTO吴立楠此前在神州数码、阿里健康等大企业开发客服机器人的经验，徐懿最终选择当时并不火热的智能云客服SaaS（软件即服务，把软件应用作为一种服务提供的商业模式）领域。
即使市场现状不温不火，但国内企业需求的转变已成趋势。随着消费升级的加速发展，企业愈加急迫地想构建起良性的服务闭环。简单的聊天辅助已无法满足企业多入口的综合管理，一个业务拓展、数据处理、客户管理等方面的综合平台逐渐成为企业刚需。
A轮融资前，智齿已上线完整的“机器人客服+PC在线聊天客服”系统。其官方数据显示，这为单个客服人员的效率提升了2.7倍。与智齿合作的乐视，最先享受到这样的效率提升。其客服总监李霜表示，智齿科技一年能为乐视节省2 400万元的客服费用。而目前，智齿平台上与乐视一样享受同类服务的企业，超过了9万家。
2015年的A轮融资后，智齿更是补上了“工单系统+呼叫中心”板块，完成了从“机器人+在线”到平台客服的进化。客服的接入从单入口升级为全入口系统，并共享同一个知识库。举例来说，同一个客户在访问产品的不同入口时，有不同的机器人接待，但背后调用的是同一个公共数据库。这意味着客户的信息可以同步，从而更进一步提升答复准确率，并进行更精细的客户数据沉淀。
如今在NLP技术（AI领域的自然语言处理技术）的帮助下，智齿构建的智能全客服平台包含了3部分功能：客户接入、客户营销及客户管理。业务框架搭建基本完善，智齿客服俨然成为业内的佼佼者。
但事实上，这位佼佼者依旧面临诸多问题。徐懿在采访中坦言：“数据量是制约智能客服的关键，智齿需要不断地学习。智能客服在不同的行业有不同的成功率，我们为客户提供的方案起初只有70%~80%的成功率，需要2~4周的数据学习后，成功率才能提升至97%以上。”
机器学习的问题，可以在自身的迭代中不断进步。但是，来自外界的市场挤压，恐怕是智齿们面临的最大问题。
▲企业客服工作中约80%的答复，可由智能机器人来执行。图片源自企业官网。
一场包围与反包围的战争
当AI浪潮席卷而来时，智能客服或许是AI商业化落地获得“首胜”的行业。
据统计，中国目前约有500万全职客服，当前传统客服软件存量市场的份额约为100亿~150亿元。但在AI技术加持下，可以挖掘出近5倍的增量市场，智能化客服市场份额约为500亿~800亿元。其中的原因在于，如今市场中近50%的客服人员可被AI机器人代替，该比例未来仍将提高。
在这个有些“吓人”的数据中，上游基础软、硬件商，中上游PaaS（平台即服务，把服务器平台作为一种服务提供的商业模式）云通讯商、语音技术商，中游产品提供商（SaaS云客服、客服机器人、客服软件、呼叫中心等厂商）以及中下游的系统集成商，共同参与了这场AI对人类的“围剿”。
国内的线上客服发展可追溯至20世纪90年代末。当时，国内客服中心以电话呼叫系统为主，随着互联网、移动互联网等高新技术的加持，逐渐衍生出不同形态。至今可分为3大板块：传统电话呼叫、PC网页客服、SaaS云客服+智能机器人。
但在市场不完全的发展中，这3大板块目前处于互相挤占市场，而非逐步取代的关系。前两大板块都有成熟的核心载体（电话、PC），相应模式、玩法较为清晰。而云客服企业，在承接第三板块商业化落地时，却有些尴尬。
智齿作为国内首家用机器人做SaaS客服的企业，在2013年创立时，全力发展To B方向的决定无疑是敏锐的。但作为处于中游端的云客服玩家，智齿也难以逃脱被“围剿”的处境。
若将云客服企业分为电话呼叫中心、PC在线客服两块业务来看，云客服企业仅占存量市场20%的份额。对于“赢家通吃”的互联网行业来说，天花板实在过低。若企业向增量市场靠拢，目前看来，客服机器人是众多道路中，一条可见的道路。
但仅凭客服机器人，做的只是横向发展，无法完成客服行业“呼叫+在线+机器人”业态融合后的纵深拓展。更何况，国内客服机器人的发展仍处于探索中，受限于NLP算法水平的限制，客服机器人在实际使用中更多只是发挥辅助作用。
致命之处在于，通过客服机器人的业务发展，无疑会落入软硬件商、集成商等企业的包围圈。如今巨头系企业不仅能自给自足，自研智能客服技术，甚至还能输出技术抢占市场。在这场包围大战中，B+轮资本支持下的智齿能否反包围，甚至成为新巨头？我们拭目以待。 V
