体验区惊现发霉气垫!你的化妆品店还在自嗨式升级吗

“升级在细节,销售靠执行,但不能没有检视点!”

 

 

导读:

如今,化妆品专营店人人都在谈“店铺升级”,但在升级中却存在着不少问题与困境。在由《化妆品财经在线》主办的中国化妆品百强连锁会以甘青宁峰会上,曾经在欧莱雅集团、雅诗兰黛集团从事培训管理的兰蓉,分享了《化妆品店如何避免“自嗨式”升级》的主题演讲,就专营店该如何从员工、细节、数据等方面全方位升级做了深入讲解。

当升级的号角声吹响化妆品市场时,众化妆品店经营者们应声而动。他们是否真正做到了升级?又是否在升级中用对了方法?

曾任职欧莱雅集团(中国)羽西品牌高级讲师、碧欧泉品牌全国新人发展高级讲师以及雅诗兰黛集团(中国)雅诗兰黛品牌培训经理的兰蓉咨询管理的创始人兰蓉,以自身实战经验,讲述了化妆品店该如何避免“自嗨式”升级。

打好BA这张“最佳王牌”

“化妆品店最关键的人物,就是真正和客人接触的人——BA。”兰蓉认为,BA是市场系统金字塔底端的人,却又是最重要的人。“只有BA才能传递老板们想要倡导的体验理念和服务实践。”

目前,BA的强流动性使得大多数门店老板对投入人力、物力培训BA 持观望态度,在他们看来,一旦员工离职,那培训的投入就是石沉大海,得不偿失。

对此,兰蓉直言,这样的想法是狭隘的,“BA是唯一一个接触顾客的人,而不是办公室的任何人。”她表示,只有让BA从领导者和团队中感受到被尊重和归属感,顾客才能从BA和门店中获得被尊重、被呵护的体验。她以海底捞的店长被赋予充分权力提供为顾客服务时所需的物资、世界五星级酒店门口的接待在为客人服务时有500美金自由调度的权限两个案例,分析了这样的赋能与尊重既让员工有了被尊重的认知,也为顾客提供了更好的体验。

在她看来,经营者们投入人力、物力为BA提供培训,是给予她们良好工作体验的基础,同时提供她们工作所需要的权力和应有的尊重。“她们有了归属感,就是为联系沟通顾客打造最好的桥梁。”兰蓉说到。

店铺升级实在“细节”

“销售流程实现销售转化的模式已经过时,尤其是针对不知名的品牌。如今,BA对顾客的‘销售接待’应该是模块化的,而不是流程化,流程已经没有办法让客人按照你的套路出牌。”兰蓉在谈及新销售形式时表示,老板们只有了解年轻消费者需求的同时,在某一个模块植入自己想引导的消费观念,才是目前应该转型的销售方式。

她认为,就目前的消费市场来看,客户已经比BA还要专业,每个人的手机里都有一个以上的美妆APP,老一套的纯安利、纯推广的销售模式早已不适应市场需求,甚至会被新一代消费群体反感。“BA们能做到不同的,恰是从体验入手。”兰蓉表示。

“留有余韵”是兰蓉为现场嘉宾提供的一个妙招。

她认为,当店铺能够给顾客独一无二的体验的时候,她们才会回来二次消费。“顾客回购,不是因为其他地方买不到产品,而是这个店里有惊喜给她们。这个惊喜可能只是一件小礼品、一杯饮料、一次融洽的对话等。但是只有当你给予顾客的体验到了她们觉得不得不来你们家消费的时候,店铺才有生存下去的机会与希望。”她谈到,从顾客开始接触店铺的第一刻起,就已经开始了体验,在这之后,店铺及员工提供的服务水平的高低,则决定了顾客的体验好感度。

目前,化妆品店都在响应“无体验不销售”,如何真正意义上做到提升体验?

兰蓉发现,目前,在国内大部分地区,门店在升级的同时,虽然装修、布局、陈列都很时尚,却往往忽略了关键细节。“升级在细节,销售靠执行,但不能没有检视点!”兰蓉强调。

“我在一家店看到气垫试用装已经发霉发黑,这样的产品,怎样让顾客去试用?”兰蓉表示,升级不是花了多少钱,不是只在于把店铺装修得多好看,而要看在细节上花了多少工夫,“门店里很多重要的细节老板们可能从未注意过,但是恰是这些细节才是升级的关键所在”。

让关键目标有“检视点”

长期在一线工作的兰蓉认为,“检视点”的重要性不可小觑。现场,她向门店老板发问:“100%上脸体验率是您的关键目标,如何令上脸率变得有检视点呢?”

她提出,可以从“收入、目标、跟踪、氛围”四步入手。在收入上,将关键目标与相关人员的收入捆绑起来;在目标上,设定可衡量关键指标,比如每人、每天上脸100%;在跟踪上,为上脸体验率设计客户服务登记卡,抽查服务反馈;在氛围上,社群每日分享上脸后的成功转换案例。“老板对上脸率要重视,这样员工才会重视。”兰蓉指出。

“顾客在店铺停留的时间长短,直接关系到消费金额的高低。”她表示,“只有上脸率的改变才能改变客单金额,上脸率是夯实基础的必要过程,而不仅仅是把店铺、体验区做好看,这样客单价并不会提高。员工薪酬与店铺的关键指标捆绑起来,才有检视点。”

那么,当彩妆占比提升成为门店老板的关键目标时,如何令彩妆有检视点呢? 

兰蓉表示,店内对彩妆的目标规划显得格外重要。她提倡店家可以制定彩妆每日执行计划、每日目标管理进度、每月跟踪与总结等细分表格,通过执行数据看到真实的销售情况和差距。她认为,只有这样的数据才是真实可靠的,远比感觉来得有理有据。

兰蓉呼吁化妆品店老板们常去店里走一走,看看自己的BA在做什么,看看店长是什么状态。“化妆品店经营者们只有从自己的店里,才能看到新的发展机遇。”她表示。

CBO见习记者 蔡华 整理报道

Editor 编辑:彭适

 

广告等商务合作,请点击这里

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。

打开界面新闻APP,查看原文
界面新闻
打开界面新闻,查看更多专业报道

热门评论

打开APP,查看全部评论,抢神评席位

热门推荐

    下载界面APP 订阅更多品牌栏目
      界面新闻
      界面新闻
      只服务于独立思考的人群
      打开