近日，针对家电维修行业现状，上海市消保委发布了“2018年空调维修消费体察报告”（简称“报告”）。报告对多家空调维修服务商误导和欺骗消费者的行为进行了曝光，11家被体察的空调维修商中9家存在欺诈行为，百度、58同城、360三家平台问题最为严重。2018年7月11日，上海消保委对百度、58同城、360进行了约谈，并呼吁三家平台尽快建立“诚信机制”。
报告称，上海市消保委家电专业办联合徐汇区消保委挑选了360、百度、家电报修一线通、962512、114、大众点评、58同城、淘宝、苏宁、国美、京东等11家平台作为体察对象，涉及互联网平台8家、电话查询平台3家，并以平台搜索排名靠前的空调维修服务商作为体察对象，相关商户有相当一部分还是平台的推广企业。
体察过程中，上海市消保委发现在11家被体察的空调维修服务商中，9家服务商存在误导和欺骗消费者的行为。
本次体察过程中，家电办专家在每次活动前均会检测空调性能，以确保机器正常运转且制冷剂充足，随后设置一个简单故障，即将万能遥控器设置为乱码，空调维修服务商只需对码准确，便能使机器重新正常工作。
面对一个只需排除遥控器故障就可以解决的问题，上海市消保委通过百度和360找到的两家空调维修服务商分别收取了730元和700元的“天价”。此外，名为“邻家易道维修服务”的维修服务商被58同城标注为“58认证的本地商家”，该服务商提供的维修工因没与体察人员达成一致意见，在临走前甚至故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线，这种做法可能引发触电。
报告透露，虚构故障是空调维修领域里较为突出的问题，谎称机器缺少制冷剂、谎称电脑板损坏、谎称电子元器件损坏等问题频发。
报告称，2015年至今，上海市消保委共受理空调维修类的相关投诉数量就达2121件。究其原因，一方面是由于一些空调企业缺乏诚信的经营意识，维修工通过虚构故障、小病大修等手段收取高额的维修费用；另一方面，“山寨”版“特约维修部”侵害消费者权益的事件频发，他们通过假冒品牌家电维修企业的手段对外招揽客户，消费者事后往往很难找到相关侵害主体。
7月11日，上海市消保委对百度、360、58同城三家问题平台就空调维修问题进行了约谈。约谈中，三家问题平台的代表都表示已对消保委指名的商家进行了下架处理。
上海市消保委副秘书长唐健盛在约谈会上表示，三大平台遇到问题不能“发现一家，下架一家”。唐健盛在会上当众拨通了三家平台的投诉电话，发现了“人工客服难以接通”、“人工客服不愿透露商户具体信息”等不利于消费者维护自身权益的问题。
唐健盛表示，据保守估计，互联网获单成本在200元左右，正常空调维修收费无法承担这个成本就会将其转嫁到消费者头上。唐健盛认为，互联网流量价高者得的商业逻辑助长了空调维修欺诈消费者之风。
唐健盛呼吁，三大平台应用“诚信机制”取代竞价排名机制，加强对于商家信息真实的验证，并尽快将口头承诺进行落实。“我们希望三大平台不要再为不诚信的经营者‘搭台帮忙’。”
百度回应称，百度在尽可能保障消费者权益，第一时间对广告主进行了下线处理。百度目前努力在做“质量部”，也就是“诚信机制”，后续会完善“质量部”，不会再按出价进行排名。同时，百度承诺在本月底以前对消费者的疑问作出回应。
