上世纪五六十年代，美国工业、尤其是航空与汽车制造业流行的“零缺陷”质量管理理念，深得达拉·科斯罗萨西青睐。他从特拉维斯·卡兰尼克手上刚刚接过不久的，是一家缺陷百出、卷入漩涡的公司——这家公司急需质量管理。在科技界，一贯的理念往往是试错，而不是避错，“零缺陷”与之相悖。但近几年飞速发展的Uber在出错这块，业内也几乎是无人能比。
9年，超500亿美元估值，服务于6块大陆逾600座城市的通勤者，Uber以极其高调的扩张速度，开拓了一个崭新的产业，而它覆盖的服务范围，还在进一步扩大。从专车服务、外卖到家，到无人驾驶、飞行的士，Uber在开垦新天地，同时却也留下一片狼藉。违反城市法规，忽视司机利益，纵容企业文化，在阵阵声讨中，这家初创企业开始暴露出越来越多问题，沦为了因果报应的笑柄。
在科斯罗萨西眼中，这家公司的困境在于，一直以来，它是在追求速度，而非质量。他对员工提出的要求是，每个人都把每一天的事情做对。“咫尺攸关，”他说。
Uber的创立故事我们都不陌生，一切因一个天马行空的想法开始，也赋予了这家公司潇洒放肆的企业文化。但在Uber总部的办公大楼里，有一个地方极为隐秘，甚至连外围的玻璃也都由一墙白纸遮盖，那便是高层的会议室。这样的设计是卡兰尼克的要求，新项目越少人知道越好。
在外，Uber也做得滴水不漏，直到前安全部门员工Richard Jacobs曝光其监视及入侵竞争对手网站，在其他网约车平台假扮司机，未经许可私自录音，使用加密程序对话以免留下把柄。卡兰尼克带领员工咬着牙横冲直撞、闯荡市场，而这次，硬闯不再是办法。
2017年初，在纽约市出租车司机机场罢工以抗议旅行禁令时，Uber照常运营的做法掀起了“删除Uber”运动，让它流失了超过20万用户。负面消息接踵而至：前工程师曝光它无视性骚扰问题，Waymo起诉它窃取交易与技术机密，《纽约时报》曝光它使用软件逃避政府监管，就连卡兰尼克自己，也在呛声专车司机后，将Uber推入火坑。
硬闯不是办法，但Uber也没有其他办法。整整六个月，公司人力资源部门负责人的位置一直都是空缺的，直到性骚扰丑闻曝光后，Liane Hornsey才接任了这个位置。不过几周时间，她就收到了215宗围绕性骚扰、歧视欺凌、恶意报复的投诉，公司有20余人被开除。
公司上下人人岌岌可危，如坐针毡，整个网约车平台也在批评声中被连连否定。时任Uber产品主管Daniel Graf和他的团队知道问题出在哪里，整个Uber应用程序的技术根基已经不足以支撑它庞大的运营体量，必须彻底加固更新。也是在高层连连出走的背景下，Daniel Graf成为了新任产品主管。不久后，卡兰尼克于6月宣布辞职。“一周内我换了三个老板，” Graf说，人心动荡。
就这样，新到任的Liane Hornsey，和由原公司领导层提拔的Daniel Graf，与其他人一同组成了一个14人领导团队，等待董事会找到新的掌舵者。在一年内，Uber北美市场份额下跌了10个百分点，它决定放缓脚步。“我们立刻叫停了100个项目，” Graf回忆说。但有一个没有，那就是为司机开发一个全新的应用程序，项目名为Carbon。
面对司机的投诉，往好了说，卡兰尼克是充耳不闻，但往坏了想，他或许认为这些人最后会被无人驾驶取代。但在2017年初，司机的流失让Uber不得不正视这个问题，整个平台从2015年开始，除了新增UberEats服务之外没有过一次大型更新，司机不得不在地图软件和Uber平台之间来回切换。一旦出错就是在浪费时间，而浪费时间就是在侵蚀司机的收入。
Carbon的目标是大幅提升打车与接客效率，降低司机同时使用竞争平台如Lyft的几率，但技术的加固需要时间。而除了技术问题，平台还要能够加载实时路况地图，以便司机规划最优路线。UberEats则对技术提出了更高的要求，如何准确定位？送货时车停在哪儿？从二维到三维，挑战难度也呈几何级攀升。
2016年，Uber收购了Danny Iland和Andrew Irish的初创企业ShadowMap，他们现在就在解决车辆定位不准的问题。Iland解释说，由于GPS系统是为飞行和航行设计的，在地面建筑林立的城市中往往会出错，即便加入地图匹配算法，得到的也是模糊的猜测结果。两人的做法是，将手机接收到的信号与3D地图重叠，以确定手机直线接收到哪些信号，通过分析遮挡物和信号数据做出更加准确的位置判断。
除了平台和地图优化，Uber研发团队目前也在改进行程用时预测和路面导航的准确度。而这些技术升级，都将以Carbon为载体实现，预计要花至少18个月。但为了避免司机“跳槽”，Uber也暂时做出了一定的更新，新增打赏、顺路接客（Star Power）、客服通话功能，安抚司机并为Carbon争取更多时间。
尽管新功能上线在给予司机自由的同时，也让乘客的等待时间变得更长，但也因此，Carbon有时间成型，在经过数月内测后，今年1月，产品经理Yuhki Yamashita将它摆到了科斯罗萨西的面前，而后者的脸上满是担忧。
对Uber来说，平台就是市场竞争的核心。新，意味着不确定，意味着变化。每天，300万名司机会完成1500万趟行程，任何一个细微的变化，都会产生难以预估的蝴蝶效应。科斯罗萨西很直接地说，新技术平台在推行之初往往是失败的，新功能越多，风险也越大。“我知道这些功能很棒，但我会建议先推行简化的版本，以免某些功能影响市场竞争。要不然到时候，我们连原因都没法找出来。”
过去9年，犹豫一向不是Uber的关键词，果断才是。而科斯罗萨西这番话，显然是前者。他脑子里还在想着他刚来Uber时就碰上的问题，“顺路接客功能最终导致乘客等待时间变长，我们花了4个月才发现，”他说。要是这个功能没有急着推出，这个问题或许就不会出现了。
科斯罗萨西想要停一停，慢慢打磨，至少别出乱子，他想要“零缺陷”。但他的想法和Uber工程师以往的价值观是完全对立的，或者说，大家对未来该怎么去改变，其实都没有谱。不过最后，Yamashita和Graf还是妥协了。
科斯罗萨西的手上全是烫手山芋，Waymo在打官司，伦敦吊销执照，5700万用户与司机的账户信息泄露事件也还没完。所幸，在软银牵头财团以80亿美元购得公司15%的股份、大幅分散董事会权力的数周后，Uber也与Waymo达成和解，向后者支付0.34%的股权（价值1.63亿-2.45亿美元）。
这位CEO终于腾出手来做质量管理了，首要任务是降低司机和乘客的投诉率，投诉率的高低可以直观体现平台运营、技术、客户服务方面有否缺陷。他在前东家Expedia也做过类似的事情，并进一步得到肯定：服务改进，销量也会往上走。
科斯罗萨西不常给人留下魅力领袖的形象。他拥有明确的理念，但他审慎的步调让一些员工无所适从，尤其是产品团队。有员工认可这位新掌舵者的做法，但也怀念卡兰尼克时代打鸡血式的忙碌生活：在科斯罗萨西管理下的Uber，大家按时下班，回家吃饭。
至于卡兰尼克留下那些乌烟瘴气的糟粕文化能否在短时间内根除，不少员工都没有信心，也有一些人选择往前走。Carbon开发团队核心人物之一的Aaron Schildkrout在去年12月离职，产品负责人Daniel Graf也在今年2月离开了公司。卡兰尼克没了主导公司的权力，但还坐在董事会桌前，至于新旧两位CEO的关系，科斯罗萨西在1月接受CNBC采访时回应，“还行，就有些紧张。”
Waymo官司的解决让Uber无人驾驶技术研发团队负责人Eric Meyhofer松了一口气，一切总算可以再度起锚。但好景不长，3月一起致命事故再次激起巨浪，无论是自动驾驶技术，还是车内的人类操控者，都没有成功阻止事故发生。针对其技术基础、传感器数量、是否存在盲区的疑问开始登上各大报刊，随后亚利桑那州叫停了州内所有路试，而针对这起事故的讨论，也从Uber身上，扩大到了整个技术的安全性本身。
1月接受采访时，科斯罗萨西还没去过凤凰城和匹兹堡视察无人驾驶技术的研发及路试进展，但他也担心风险。“一个软件如果出现极端事故，那就是漏洞，找到它修复就行，”他说，“而自动驾驶汽车的极端事故，那会是致命的。”
但一切不遂他意。
（编辑：潘金花）
