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刘强东发全员信反思六六公开投诉 升级企业价值观

秦旭曌 2018/03/30 17:11 A
刘强东宣布京东价值观升级为“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”。

3月30日,京东集团董事局主席兼CEO刘强东发布“价值观升级"的全员信,提到半月之前因一位中欧校友不愉快购物经历所引发的舆论风波。

半个月前,名为程茉的用户在京东全球购平台购买一款comfort U抱枕而被商家发货为contour U护枕,经与商家和客服反馈均无法达成退货协议的情况下,选择公开投诉。因其好友作家六六的名人效应,投诉文章获得广泛关注。

京东公关部初次回应的商家非售卖假货而是发错货的理由,没能得到涉事方的认同,也没能平息公众的质疑。社交媒体上一批网友提出疑问,contour U护枕在京东上无法搜索出商品信息,是如何被判定为发错货的。

舆论发酵后,京东商城CMO徐雷在个人社交账号上发声,表示将重新调查该事件,并将在集团内部成立客户卓越体验部,提升商家的服务水平和满意度。截止目前,京东未公布针对该纠纷的处理结果。涉事店铺“鲸虾过洋”目前在京东已“查无此店”,无法显示搜索结果。

刘强东在全员信中提到,因一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整,是京东历史上首次。同时向16万京东员工宣布:京东的价值观全面升级为 “T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”。

附内部信全文:

价值观升级的全员信

亲爱的兄弟们:

今天,是我们的吉祥物“Joy”小狗的生日,Joy的寓意是给客户带来简单、快乐的体验,小狗的形象则代表着对于客户的忠诚和可信赖。过去十几年,我们的十几万兄弟们正是凭借着对这个价值的不懈追求才帮助京东取得了今天的规模、口碑和市场地位。

然而,相信大家肯定都关注到了,前一段时间,一位中欧校友在我们平台上一次非常不愉快的购物体验所引发的舆论风波。事件发生后,全集团的高管围绕这个案例进行了多次的剖析,并开展了深刻的反思,为此,公司专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则,并在集团层面成立了客户卓越体验部,以消费者体验为唯一依据和评判标准去推动各个部门提升服务水平、质量和客户满意度。

为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整,这在京东的历史上应该是第一次。为什么要这样做,我想非常有必要和全体兄弟们分享一下我的思考:

大家都知道,京东大部分的员工都是在一线独立工作的兄弟,比如我们的快递员兄弟,所有人都是单独完成配送并向客户提供面对面服务,让如此广泛的群体提供统一的高标准服务,我们只有依靠共同的价值准则和文化信仰,才能让每个人都能发自内心的对客户微笑、与客户建立家人般的感情和信任、将客户的包裹像眼睛一样爱护。以前我们确实做到了,否则一无背景、二无资源的我们根本无法从激烈残酷的市场竞争中脱颖而出。

然而,目前整个京东的员工总数已经超过了16万,我们的文化和价值观是否还能像之前一样贯彻到每个人的血液当中,如何确保不被稀释,如何还能做到不同岗位、不同角色之间的整齐划一、步调一致,这对于我们来说,将是一个从未面临过的考验。但我相信,只有拥有自我迭代、自我革新和自我反思能力的企业才能成为真正伟大的企业。

当前,我们处于无界零售来临的前夜,集团在战略转型变革的深水区中机遇稍纵即逝,尽管我们已经拥有了一定的行业地位,但距离我们的梦想还远没有达到可以停下来歇歇脚、喘口气的时候,更勿论对客户、对新模式、对竞争的傲慢和轻视,我们必须要再次以价值观为引领,进行思维方式和行为准则的全面升级!

为此,经过公司管理层的充分讨论,在今天这样一个有纪念意义的时间点,我正式向大家公布,京东的价值观从今天起将全面升级为 “T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”, 虽然只有简简单单的十二个字,但却高度概括了京东最本源的基因、最鲜明的气质和最内核的DNA。

其中,正道成功是整个价值观体系中的基石,也是京东基业长青的价值信仰。正道成功不仅仅是指我们要合法依规的取得商业上的成功,更重要的是我们要成为行业中的价值典范,用高标准的行为规范和准则实现自我要求、自我完善,为整个生态的发展和社会的进步做出担当和贡献;

客户为先是京东成长发展的基因,也是京东一切工作的价值标准。客户是我们的衣食父母,更是鞭策我们前行的力量。客户体验将是我们评价工作和决策依据的最高红线,集团内部凡是涉及客户体验改进的要求和建议,任何人都不能说不。同时,我们不仅要关注和满足客户现有的需求,更要用创新思维、开放思维敏锐地洞察客户潜在的、个性化的需求,并通过精细化运营为客户提供超越预期的服务。

只做第一是京东的精神内核,也是京东持续引领的价值驱动。只做第一不仅仅是我们要在市场份额、行业竞争中永争第一,更是一种持续创新、不断超越的精神。京东人要学会忘记现在的成绩,要学会忘记过去的成功路径,以归零的心态,不断打破固有思维、开放心态,坚决抵制傲慢的大企业病,时刻保持危机感,这才能在剧变的时代发展中实现行业引领!

在升级的价值观中,坚守正道成功决定了京东事业的高度,秉持客户为先决定了京东事业的温度,践行只做第一决定了京东事业的厚度。接下来公司将组织的一系列宣贯、研讨和行为准则、考核指标对照细化等工作,让每个兄弟都将 “正道成功、客户为先、只做第一”这十二个字融入血液,全面检讨反思可能与价值观违背的做法和现象!

各位兄弟们,安不忘危、盛必虑衰,让我们一起文化先行、筑梦未来!

 

你们的刘强东

2018年3月30日

来源:界面新闻

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