OTA点评是恶魔，好评让人欢欣鼓舞，差评让人垂头丧气。
据统计，80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论，他们之中99%会仔细查看酒店的点评回复。
康奈尔大学最近一项研究表明，酒店的评分每提高1分（5分为满分），在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升11.2%。
OTA点评以及点评回复，直接影响着您酒店的生意！
那么，酒店究竟应该如何机智地回复网络点评？途途为您送上点评回复攻略，请收好！
1.根据点评类型进行回复
点评按差评、中评、好评的感情色彩，有以下分类：
差评回复
以上三大类点评中，差评的回复最需要时效性，应快速回复以体现酒店的诚意，同时向潜在的住客表明酒店十分重视住客的意见。
要牢记，态度有时候比方法更重要！
● 在回复时，首先应感谢评论者，无论点评内容如何，愿意点评表明住客对酒店的关注与期望；
● 如果确实是自身的不足，应当勇于承认，委婉地加以说明，及时改进。勇担责任也是一种危机营销；
● 如果顾客的差评有失偏颇，也要诚恳回答，向潜在住客展示：无论何种意见酒店方都很重视。
● 在回复中不可与客人争论，指责客人，不要把问题归咎于某个部门，因为客人分不清酒店的分工，对外酒店是一个整体形象；
● 如果是可以改造的硬件问题，告知可能的改造计划。如果是无法改造的硬件问题，想办法提出解决方案；
● 对于服务等软件问题，应明确表示酒店的态度，说明这绝非酒店方所希望呈现的，并说明有诚意的解决方案；
● 对于顾客提出的价格问题，其反映了顾客对于价格的认知及性价比的不满意。视点评内容，可以明确表示酒店在同类、同区域酒店的价格区间，并提出酒店的优势以展示性价比。
好评回复
● 对于夸奖赞赏类的好评，委婉地承认，再礼貌性地邀请住客再次光临。
● 可以展示酒店对于忠诚顾客的奖励措施，从而暗示潜在顾客；
● 如果点评可看出是回头客，感谢住客的多次选择，同时告诉他酒店的新变化，这也是对潜在顾客的暗示。
中评回复
● 可以略带俏皮的风格，简洁回复；
● 可以在回复中简单的介绍下酒店的最新活动；
● 也可顺着住客的话茬接上去，例如顾客说“还行，过得去”，可以回复“争取下次让您说‘很行，非常好’！”
2.所有点评都应当回复
有人认为，类似下图的点评不用回复。
但回复内容是酒店的营销窗口，点评回复的阅读者也有潜在的预订住客，酒店依然应礼貌地回复。
3.点评回复内容
字数不宜过长
字数视点评情况而定，但不宜过长。简短的内容则简洁回复；详细的内容根据其中具体的点针对性回复。
可加入酒店营销信息
将酒店当期新的动态、营销活动、酒店的优势等信息加入其中，向潜在住客广而告之，吸引预订。
个性化回复，小心错别字
切忌千篇一律地使用模板，应对每一条点评有针对性、个性化地回复；
要小心错别字和标点，错别字极易给人酒店不专业、不重视的感觉。
4.点评回复速度越快越好
时间在3天内最佳，如果可以，越快回复越好。
当住客以点评作为预订的参考时，点评回复也会影响他们的预订决策：看到几天的点评都没有回复，感受到的是酒店对住客意见的不重视和敷衍。
OTA点评回复是一种信息交流反馈机制，是一个有力的宣传道具，也是一面照出自身缺点的镜子。回复得好，可以获得荣誉，增加客流；回复得不好，也会被抓住弱点，流失顾客。
