春运30亿人次大迁徙 这些企业在想办法让你放心回家

为了满足春节期间消费者需求,相关企业都加大了保障服务力度。

来源:界面新闻

图片来源:视觉中国

今年的春运大潮预计有近30亿人次。在这一年一度的人口大迁徙中,北京、上海、广州等大城市的外来人口骤然减少,人们从公路、铁路、航空返乡回家。

与此同时,快递员、网约车司机也减少了,而在除夕夜前的最后几日,还有人在焦急等待网上购买的年货送达,或是在外来人口大幅减少的大城市里打车去机场。

春运期间,仍然有不少服务企业在为人们的出行和生活提供保障,例如一些在线旅游网站,快递公司和网约车平台,正在为春运准备这特殊的一战。

不再囤年货 留守快递员让你随吃随买

“最近年货很多,客户说冰箱放不下了生鲜还在继续买,我跟他们说年三十初一还能买,我们不打烊,但他们还是担心到时候送不及时。”京东配送员但家容对界面新闻记者说道。

但家容和冉瑞兵夫妻俩来自重庆,目前都是上海闵行区京东古美站点的配送员。临近春节,配送量又迎来一个小高峰,派件量大概比平时增加了一半。对他们来说,“年货节”和双11、618是一样的考验。

如何解决猛增的配送量?一是加班,他们俩从早上7点开始卸货,一直到晚上八九点最后一批配送完毕,每天工作时间在12小时左右。二是将送不过来的量分配给众包平台达达。

为了实现“春节也送货”,京东鼓励员工把孩子接来共度春节,包括春节期间返岗的员工可享有额外补贴、过年加倍发工资、子女团聚有补贴,为每个配送员提供接送一个孩子3000元,接送多个孩子6000元的“子女团聚补贴”。

随着春节临近,各大电商平台都打出“春节不打烊”的口号。京东物流负责人告诉界面记者,春节期间京东物流211限时达、京准达将在北京、上海、广州、无锡、杭州等全国15个核心城市保持正常运营,其他211时效覆盖范围也将提供次日达服务。

此外,菜鸟网络1月24日宣布,在春节期间天猫超市、天猫电器城和天猫国际的物流将继续不打烊。还将与物流合作伙伴一起,给值守的天猫配送员发放团圆基金,每人最高可获得3000元。

大数据预测、智能分仓、智能分单等核心技术也将被运用到“春节不打烊”当中。“春节的消费是一个独特场景,对数据的场景化应用要求更高,甚至全国各地的年节风俗差异都会影响货物的精细化分布。为此,天猫和菜鸟的智能供应链将帮助商家做更精准的春节生意计划。”菜鸟联盟负责人说。

除了电商平台,今年顺丰除了执行24小时值班轮休制度,满足消费者节日期间快件收发需求外,还将投入更多运力营运资源,对资源进行合理调配,应对高峰时段和区域、减少中间流转环节,确保春节期间,主要流向和重点城市的快件均保持正常时效。

此外,中通、圆通对界面记者表示,春节期间将提供不间断的快件收派服务,将根据春节揽派业务量的基本情况进行预估,结合各网点常态化数据合理安排员工的春节值班,圆通总部将定时、不定时电话抽查值班人员在岗情况。并且,春节期间的圆通快递将全部通过航空货运渠道发出,进一步保障快递时效。

网约车上线排队功能 平台加大对司机奖励降佣金

春节期间不少网约车司机也回家过节了,导致北京、上海等大城市的用户遭遇“叫车难”。

“相同的路线,平时按下叫车按钮不到半分钟就能派到车,这几天总要等上五六分钟,派单的距离也变得更远。”经常往返于北京五道口和东四的乘客宋先生告诉界面新闻。

为缓解叫车难,避免供不应求时打车价格上涨过高,滴滴方面表示,从2月8日至2月21日将暂时下线全国范围内滴滴快车、优享、优步的动态调价功能,上线排队功能。专车保留动态调价,加价倍数最高0.5倍,金额最多59元。

同时,滴滴在140个城市推广定额“春节司机服务费”,最高5元,最低1元,服务费全额归司机,而每单滴滴都将额外奖励司机1倍的“春节司机服务费”,鼓励司机提供服务。在上海、合肥、无锡、温州、成都、杭州、南京、厦门和福州等9个城市,滴滴上线了“同时呼叫”出租车、快车与优享的服务,更高概率快速叫到车。

首汽约车则表示,今年春运期将在重要交通区域提供充足的车辆,并承诺绝不加价。据了解,此前重大节日期间,首汽约车多次和北京西站等全国重点城市的交通枢纽合作,在车站增加运力保障。

易到则公开宣布,在北京、上海、成都、杭州、福州、温州和厦门等7个地市的易到车主,在1月31日至2月11日期间完成70单及以上,或全国其他城市车主完成60单及以上,这些车主在2月13日至2月28日期间完成的所有订单,易到只收取3.8%的佣金,通过降低的佣金的方式激励车主提供春运服务。

每天上百通客服电话 服务人次超过20万

在江苏南通新开发区的一栋占地8万平米的大楼里,每天有超过8000名客服人员春运期间轮班在岗,每人每天接收上百个电话,坐班10多个小时,甚至没时间上厕所。这里是携程在全国最大的一个呼叫中心,也是亚洲最大的呼叫中心,据统计春运期间每天服务人次超过20万。

随着春节来临,这栋大楼已经换上了全新的布置,随处可见中国结、春联,和贴满小门的“福”字,长廊里挂着大红灯笼。在除夕那天,楼里的客服人员会在这里吃年夜饭,并继续投入工作。偶尔休息的空挡,客服们也会在躺椅上小憩,或者在娱乐室和同事打会儿台球。其中有2000人,每日往返于呼叫中心,和距离大楼5分钟车程的住宿园区。

负责国内机票售后服务的客服王越在呼叫中心工作5年多,帮助客人退改签机票、提供报销凭证。这些工作远没有看上去这么简单,还需要会变通。前年大年三十,一个姑娘在贵州铜仁机场哭着给他打来了电话,姑娘去贵阳的航班取消了,担心回不了家。为了能让她尽快和家人一起过年,王越找了当地的出租车,把姑娘送回了家。

提供国际机票预订服务的客服杨洁则常常遇到客人询问乘坐航班的规定细节,例如有客人询问他从仁川到青岛的航班能否带虾皮和酒。在携程的系统里,杨洁可以直接链接到航司官网查找信息,或者在公司建立的常用信息知识库里快速找到答案。

春节是在线旅游平台客服工作最繁忙的时候。去哪儿网的呼叫中心也是如此。仅酒店业务线而言,平日里,去哪儿网人工和机器客服合计日均接到约2.5万个诉求,而在春节高峰时段,诉求数量可以翻三倍达到7.5万个,而机票客服日均接到的诉求也会在春运期间增长50%。

去哪儿网客服负责人马振娟告诉界面新闻,酒店业务的呼入高峰是大年初二,此时公司的酒店客服及对接运营人员将悉数在岗,而机票业务的呼入高峰是腊月二十八至年三十,人力调配偏向机票较多。春运期间去哪儿网客服中心全员上班,每位客服平均工作量增大3倍。“有些员工上班12小时后,接听超过200个电话,嗓子都哑了。客服主管会挨个给员工倒水,送西瓜霜。”马振娟说。

去哪儿网位于中关村的呼叫中心

在位于中关村的去哪儿网北京呼叫中心,卡座间带着耳机的客服人员正盯着电脑屏幕显示,通话声此起彼伏,不少员工在座位前面的隔板上贴了一些难记的工作规范或者行业信息,有的甚至在冬天开着小电扇给自己降温。

企业也会通过技术能力来分摊客服的工作量,例如在客服接通电话前,去哪儿网智能系统会预先判断用户需要处理的大致问题,缩短用户来电描述的时间,会预判用户所遇问题的急迫程度,例如来电显示位置距离酒店500米内的属于急客问题,需要优先解决。人工智能客服也在春运期间帮助解决一部分用户的出行问题,提高整体的服务效率。

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