作者：邓雄鹰
2017年，至少0.73亿人次购买了寿险保单。对于保险消费者来说，他们关心的问题集中在哪些方面？哪些环节投诉率最高？保险消费者投诉可以为保险公司提供一个好的了解通道。
近日，江西、福建、天津、深圳等地方保险局公布了2017年保险消费者投诉情况。券商中国记者统计显示，退保、理赔等问题导致的保险合同纠纷，是消费者2017年保险投诉重灾区。
保险合同纠纷占比超9成
2017年天津保险局统计的有效投诉中，涉及理赔、承保、退保及保全等合同纠纷类投诉2692件，占比达到98.83%。在深圳地区，2017年1869件投诉中，保险合同纠纷投诉达到1762件，占比也达到了94.28%。其中,涉及财产险公司873件，涉及人身险公司874件,涉及保险中介机构15件。
天津、深圳两地的保险投诉与全国投诉情况基本趋同。虽然目前保监会尚未公布全年消费者投诉情况，但根据保监会此前公布的信息显示，2017年前三季度，保险监管机构接收涉及保险公司的保险消费投诉72279件，其中保险合同纠纷投诉70661件，占比高达97.76%。
哪些环节投诉率最高？
具体到合同纠纷内容，哪些环节投诉率最高？哪些问题消费者最关心？
券商中国记者统计发现，销售承保、保全、理赔/给付环节的纠纷占据了合同纠纷的超半壁江山。
在江西人身险涉及的合同纠纷类投诉中，保全和理赔/给付纠纷最多，占合同纠纷投诉总量超55%，主要是满期给付金额争议、退保争议、理赔金额争议、理赔时效争议等。
财产险涉及的合同纠纷类投诉中，理赔/给付和承保纠纷占比超过80%。主要包括理赔定损金额争议、责任争议及理赔时效、投保信息记录有误、续保费率争议、承保金额争议等问题。
以上信息显示，人身险和财险都涉及到的问题包括给付或理赔金额、理赔时效等，说明保险理赔金额和理赔时效是目前最令消费者头痛的问题，也是最易引起消费者投诉的环节。
在深圳，2017年涉及人身险公司的投诉中，销售纠纷和理赔纠纷占人身险公司投诉总量的约75%。在涉及财险公司的投诉中，理赔纠纷占财险公司投诉总量的83.04%。销售纠纷主要包括大保险责任或收益、虚假宣传、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务等问题；理赔纠纷主要是对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。
如此大量的纠纷集中在保险合同领域，原因是多方面的。消费者和保险公司对保险合同各自理解、保险销售人员不实宣传、保险合同晦涩难懂等等都会导致纠纷问题。要解决这一难题，需要做的事情很多，例如保险公司要进一步加大销售人员培训力度、防范误导；整个行业应进一步提升透明度，减少信息不对称；消费者也需要更多地了解保险知识，厘清保险本质。
误导销售受关注
相对于保险合同类投诉，针对保险公司涉嫌违法违规的投诉量在投诉总量中占比不高，例如，江西和深圳保险公司涉嫌违法违规类投诉分别占比1.17%和5.72%。不过，这些投诉仍应引起保险公司重视。
券商中国记者发现，涉及违法违规投诉的原因很多，多集中在承保环节。例如，在江西，针对财险公司涉嫌违法违规的投诉主要包括企财险理赔时效、意外险、信用保证保险理赔责任、车险理赔及承保问题。针对人身险公司涉嫌违法违规的投诉主要为误导销售问题，主要表现为银保渠道产品在销售过程中隐瞒现金价值、篡改保险合同，代理人在销售保险产品过程中夸大收益导致满期给付纠纷、隐瞒被保险人病史导致理赔纠纷、未经投保人同意投退保、业务员代签字，投保人因个人信息安全问题对公司服务不满等。涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。
财险投诉占比高，多家分公司零投诉
在大多数地区，针对财险公司的投诉量多于人身险公司，例如，天津、福建（不含）厦门、江西等地针对财险公司投诉量都达到投诉总量的一半以上。这与财险更加普及、理赔频次更高不无关系。
总体而言，保险公司一年需要销售大量保单，有效应对客户问题、积极化解纠纷显得尤为重要。虽然目前尚无法掌握全国保险公司投诉排名情况，不过根据2017年相关保监局信息，2017年江西省、福建省（不含厦门）、深圳、厦门等地仍出现了不少零投诉保险公司，表明这些分公司在销售和消费者服务环节做了不少工作。2017年实现零投诉的分公司包括：
