作者：李颖欣
慢病项目作为药店回归专业化的重要切入口，是连锁药店近几年不断加码投入的重点方向，各种慢病生活馆、慢病管理工具亦如雨后春笋般出现。
众所周知，慢病用药是药店的核心引流品类，市场潜力庞大。根据中康资讯CMH发布的2017第三季度中国药品零售行业市场监测数据显示，零售终端化学药份额最大的三个品类分别为降血压药（销售额46亿，市场份额12.4%）、心脑血管类（销售额30亿，市场份额8.2%），以及糖尿病类用药（销售额29亿，市场份额8.1%）这三大常用慢性疾病用药。
（图片来源：新康界）
而这些年一直在慢病模式探路的连锁，如今成果如何？
慢病模式让连锁喜忧参半
据了解，国大药房是国内首批启动慢病管理并持续投入的零售药店之一，据国药控股国大药房有限公司副总经理华崇理介绍，目前国大药房的慢病管理已经进入第三阶段，成立专门的慢病管理部门，拥有上百人的内外部专家人才库，实现了从专业化角度为消费者提供服务。
然而更多的连锁在探索慢病管理时，是在摸着石头过河。湖南诺舟大药房在2015年9月开始试水慢病模式，大约用了不到两年的时间，糖尿病品类的销售占比从原来2.8%增长到9%，更培养出“十八罗汉”的明星慢病专员，成为业内由慢病项目成效快的成功案例。诺舟大药房董事长易军透露：“不是这个项目不赚钱，而是这个项目的盈利需要过程。”
而另一家区域龙头企业河南美锐大药房的慢病管理模式，是以总部，县区域和门店为主线，成立由服务组、技术组和商品组组成的慢病管理小组。董事长陈虹同样表示，药房引进慢病管理项目首先应考虑打造专科药房为首要目标，以专业树立品牌，进而带动销售，在盈利方面不能太急于追求利润。
尽管这些连锁的慢病模式各异，然而这些成功的案例，都存在一个共性，就是企业把慢病管理当作项目制形式来管理。
而据业内人士透露，大部分连锁药店的慢病管理一直局限在点上作业，把小部分门店作为慢病项目试点，这样往往需要花更长的时间和投入大量精力。河南许昌大中元医药有限公司执行董事长郑小伟表示，他们过去5年探索慢病管理在三四线城市的可行性，曾走过不少弯路。他表示：“由于不够专业，单纯依赖自身的探索，成本代价太高。”
成效不明显，怪谁？
拜廷糖尿病管理学院院长、拜廷糖尿病医生集团董事长佟胜昔曾指出，目前连锁药店在慢病版块的管理上成效不佳的主要原因在于，连锁药店缺乏一套系统的项目管理的思路。
连锁在慢病管理的实践会碰到哪些常见问题，导致慢病管理的价值无法得到有效体现？
定位不清晰。国药控股湖北国大药房药学推广总监敖斌曾指出，很多药店所谓的慢病管理，实际上没有脱离传统会员管理的范畴，其服务功能仅限于发短信、用药提醒、健康知识、电话回访等方式，而所谓的慢病管理中心更像是一个兼卖产品的会员服务中心。
专业力不足。虽店内设有慢病专区，但药店整体的专业力程度，仍然有待提升。慢病管理是一项繁琐的系统性工程，从店员的慢病专业知识培训、反馈，再到店员层面的对慢病患者教育、会员建档等系列工作需要完善，更需要的是药房需要对慢病患者提供专业指导。行业专家孙维娜表示，连锁的专业力打造仍有一段长的路要走。
考核不合理。不少连锁的慢病专员是由一般店员兼任的，既要抓销售来挣取绩效工资，又要被动做慢病管理相关工作，加之没有配备专属慢病专员的KPI考核机制，显然不足以激发慢病专员的积极性。
在尝试慢病模式中，大部分连锁由于缺乏一套慢病管理模式的标准，走的弯路多，成功经验又难以快速复制推广，影响力有限，这些都成了连锁药店推进慢病管理项目的拦路虎。
慢病管理的快车道
实际上，拜廷糖尿病医生集团（以下简称“拜廷”）的糖尿病专科药房最早于2000年开始起步，先后经历“产品服务＋专区服务”、“第一代糖尿病专科药房”、“糖尿病生活馆＋药师工作室”等模式。经过十多年的发展轨迹，拜廷已探索出针对慢病项目管理推进的上述问题提供完整的解决思路。
首先，拜廷能解决连锁在慢病项目立项难的问题。从项目管理到实际开店落地进行全程指导；树立项目制管理意识。把慢病管理定为连锁运营的一项重要项目启动，只要解决总经理意愿，挑选合适的店长，拜廷即匹配专业层级服务团队推进；
其次，明确责任人制。这一方面，诺舟大药房的做法颇具代表性。“做慢病，是一把手工程。”易军分享道，为了做好慢病，诺舟大药房在引进慢病管理项目之初，易军全程参与培训班，上课考试从不缺席。如是坚持了三个月，课程的强度几乎让易军“掉了一层皮。”“想要做好慢病，药店的一把手必须亲身参与其中，用决心和行动带动员工做好这一模式的落地。”易军表示。
为更好地推进慢病管理项目落地，易军培养了18位慢病专员，并在诺舟大药房内部称之“十八罗汉”，具体负责慢病门店的各项工作，分工明确，责任到人。明确“十八罗汉”承担慢病项目的责任人，激发他们管理项目的积极性。
再者，解决人力资源优化问题。拜廷能协助连锁打造精英门店，搭建层级服务团队，如医生——技术指导——助教——专员——储备专员等系列人才梯队，并配有专人、专店、专品、专管的能力支持。
进而，解决慢病项目管理执行动力的问题。拜廷提供的方案中，是把每个推进慢病管理项目的门店作为独立经营体，把店长与项目组长挂钩，实行“六独立”的运行标准，即独立ID、独立店招、独立区域、独立商品、独立营运、独立核算六大维度赋予门店自主权，把店员店长积极性解放。
最后，解决慢病项目复制难的问题。拜廷制定了糖尿病药房管理的相关规范，包括建立档案、会员维护、会员服务、客服工具、营销等各方面，从实际工作的各方面指导店员店长的慢病管理日常工作开展。
