作者：华崇理
在日前由中康资讯举办的中国药品零售经营创新峰会上，国药控股国大药房有限公司副总经理华崇理和现场嘉宾分享了慢病管理对于零售药店的价值和发展趋势，以及国大药房构建慢病管理服务体系的方法。以下是根据现场内容整理：
慢病管理对于零售药店的意义
根据世行报告预测，随着社会因素、经济因素和环境因素的变化，以及我国医疗卫生体系建设的偏差，在2010~2030年中国慢病流行将不断加剧，尤其是40岁以上人群，慢病患者将增长2~3倍。而糖尿病人群将会成为患病人数最多的群体，而肺癌患者人数将增加5倍。
慢病的主要特征：患病人数多、人数增长快、患病时间长、医疗成本高、服务需求大。
随着我国全面进入慢病高发期，慢病管理对于零售药店的价值，也愈加凸显出来，并主要表现在以下五大方面：
1.政策趋势：取消加成、控制药占比、处方药外流、增强患者自主权在政策上已是大势所趋，抓住处方药外流的历史性基于将决胜于未来。
2.保险驱动：随着渠道的重要性加大，药房被纳入国家慢病管理体系的可能性越来越大。在社会医保资金吃紧，商业健康险作为补充的情况下，商业健康险会注重药店这个渠道，以支付方式的变化来驱动药店药事服务职能的确立。
3.品类核心：慢病处方药是品类核心，通过处方药销售，稳定会员，向并发症用药、关联中成药、中药饮片、营养素、医疗器械等其他品类以及专业服务延伸。
4.服务转型：慢病服务是普通药店服务转型的切入点，是提升药店专业化形象的抓手。
5.责任承担：提高百姓健康意识，提供适合的慢病产品，帮助患者改善健康水平，降低诊疗费用，是企业承担的社会责任。
从国外药店发展史来看，上个世纪90年代 , 美国的药房与药师正式被赋予慢病管理的责任，药事服务逐渐从后台走向前台，并成为盈利模式。我国零售药店提供的药事服务越来越受到重视，而慢病管理作为药事服务的重要内容，在药店转型中最能体现专业化的价值，并且形成与一般商超连锁的差异化服务能力。
国大药房慢病服务体系
国大药房的慢病管理战略，可以分为三大战略，即品类战略、人才战略和商品战略。
国大药房的慢病管理服务，可以分为四大体系，即商品规划、专业人才、会员管理和专业服务，以四大体系为核心进行设计和优化，并结合信息化的专业管理工具，为消费者提供专业化服务。
国大药房作为国内最早启动慢病管理并持续投入的零售药店，目前慢病管理已经进入第三阶段，打造了消费者信赖的专业化药店品牌，成立了慢病管理部门，拥有上百人的内外部专家人才库，与广泛的供应商建立了战略合作伙伴关系，实现了从专业化角度为消费者提供服务，这也使得消费者在门店不再是“要什么给什么”，而是通过专业化服务“给什么要什么”，真正满足消费者的表象需求和潜在需求。
体系1：一个消费者满意且具竞争力的商品组合
● 完成慢病品类规划，特别是核心集客商品规划，包括：糖尿病、高血压、高血脂等。
● 针对慢病种类、关联性的并发症用药进行规划，对全部品种进行梳理，并分成三类：慢病核心商品、重点商品、普遍商品，有侧重性的考核铺货和备货，每半年进行评估和调整。
● 商品覆盖仪器检测、药物治疗（主症、并发症）、营养保健（辅助降糖、预防并发）及日常护理（眼保健、足保健）等等。
体系2：一批专业人才
● 一套选拔、督导、考核、激励体系：人才梯队设定从普通员工，到专员，到助教，最高级别到技术指导，每晋升一个级别都有严格的考核指标，并给予激励政策。
● 一个培训平台：独立开发的学习交流平台（E-learning）。
● 几个工具：慢病微信群、QQ学习群等。
● 主要职责：负责所属慢病领域的商品管理、会员管理和专业服务。
体系3：一套会员管理方法
● 会员潜力挖掘：对有购买记录的未建档会员在APP中进行建档，确保信息完整，同时完善信息不全的已建档会员。
● 会员回访落实：通过对稳定会员、有效会员的回访工作提升用户的黏性、稳住会员，提升有效会员转化为稳定会员转化率。
● 会员转化成效：建档会员促成消费，转化为有效会员；提升有效会员黏性，转化为稳定会员；提高稳定会员价值，转化为高价值会员。
目前国大药房26.8%的稳定会员，产出67.2%的销售贡献。
核心4：一套疾病管理方法
总的来说，国大药房慢病服务体系以项目制进行推行：以糖尿病项目为切入点，把项目方法复制到高血压、高血脂、心脑血管、慢病阻塞性肺病、慢病胃病以及慢病骨病等慢性病种，这些慢性病种是国家重点关注的病种，慢病医疗支出占到医疗总费用支出的50%及以上。因此，做好慢病管理是门店销售的重中之重。
国大健康社区案例详解
在实际的推进中，目前国大药房针对健康管理的探索——国大健康社区已初见成效。健康社区是国大药房专门为会员定制的一款移动健康咨询平台，系统终端包括：用户使用的手机微信端、门店专员使用的平台电脑APP端/pc端、管理人员使用的电脑后台。
通过专业服务+精准分类来提升用户客户满意度，提升销售和复购率。通过电子化，降低员工工作量。
● 用户办理会员卡，并加入到国大健康社区之后，可以建立自己的健康档案，并且可进行血糖监测，然后填写自身主要症状。药师根据以上监测结果和症状，为患者制定最合适的用药方案。
● 在门店医师推荐用药方案后，用户可以进行药品查询，然后在手机选择附近的药店查看到距离最近的门店，用户可以电话咨询或微信咨询，也可以在线购买或者去门店进行购买。
● 会员会收到包括系统消息、定时服药以及预约提醒、购药提醒、监测提醒等类型的消息。还可以看到自己的积分、义诊活动等等。
● 用户可以通过咨询专员功能，与专员进行健康咨询，实现一对一交流，会员也可以在患者社区可以自我交流。
● 家庭会员卡可以绑定，可以管理、查看家庭成员的健康状态及档案。
● 会员可以自我检测健康状态、自我进行糖尿病风险评估，根据输入相应的诊断信息，可以评估出健康结果。
慢病管理的难点和思考
慢病管理的现状是非常火热，甚至有下一个互联网风口的说法，但实际上叫好不叫座，无论在医药零售连锁还是在互联网医疗公司，尚未有真正成功的案例，因此有人认为：社会药店进行慢病管理没有前途。我想这个判断的出发点，无非基于以下几点原因：
而实际上，就像前面我分析的：慢病管理是一个全面、持续、专业和主动的管理。全面即涉及方方面面，因此需要多方合作；持续即需要多年积累和投入，因此不可能立即获得效益；专业即社会药店转型升级的必修课，除非永远做买卖的药品杂货铺；主动即围绕患者为中心，想客户所想，及客户所及。慢病管理前途广阔，但是任重道远，而且没有社会责任感的企业也无法持之以恒。
Q&A
随着分级诊疗和零差率的推进，医疗机构在药品价格和支付比例上有着优势，而且还享受国家公共卫生投入，零售药店与医疗机构是不是竞争对手？
首先，彼此有着不同的定位和服务。医疗机构主要针对慢病进行诊断、治疗，并开出处方。零售药店的职能主要是慢病的“管理”功能，如健康检测、健康程度评估、风险筛查、用药管理、依从度管理及健康护理，并给出合适的就诊建议。两者互为补充，共同合作才是共赢。其次，从长期来看还是最佳合作伙伴，一个负责医，一个负责药。实际上，在一些城市我们已经开展了医疗机构的部分药品在国大药房完成药事服务和取药，甚至还可以支持送药到家。
目前很多厂家在做慢病服务，药店会不会被厂家利益主导？
这个现象确实存在，特别是慢病管理刚刚起步的药店，在厂家活动的时候就主推这个厂家的产品，换一个厂家又换一个厂家的产品，造成患者无所适从，也有损药店的专业化形象。但是，这是发展中的问题，随着更多厂家的关注和进入，以及药店慢病管理能力的建立，会逐步转向以患者为中心，不是厂家想推什么就介绍什么，也不是患者想要什么就给什么，而是提供患者真正适合的产品和服务。
从专业性上，药店肯定不如医疗机构，如何建立患者的信赖度？
专业性是目前零售药店的弱项，所以在开展慢病管理的时候我们必须要以医生的意见为指导，因为这是最专业的。但是，有专业性能力不等同于就给患者提供专业性意见，这是我国医疗卫生领域不可回避的问题，在某些药店也存在这个问题。20多年的执业药师在向患者提供建议的时候不见得一定客观、公正，往往收到利益和指标的驱使。这为我们慢病管理指出了方向，在指标激励上从利益为导向转向消费者价值导向，那么即使初级的药事人员也能提供出更适合的建议，从而建立患者的信赖度。
既然国家有慢病综合管理体系了，那么零售药店再重复做慢病管理还有什么价值？
首先我说了各自定位不同，责任不同。其次，国家有社会统筹医保，也需要商业健康险，有中国邮政，还是需要顺丰快递，还是需要三通一达，因为消费者有着不同的需求，或者说有着远远未被满足的需求。
在慢病管理上零售药店如何盈利？
在慢病商品体系中其实我已经说了，慢病用药是核心，但是零售药店提供的不仅是药品，还有社区医疗不能提供的营养保健、检测器械、日常护理等服务，高质量的服务一样带来价值和收益。况且从增加客户黏性的角度，慢病管理也不可或缺。当然，我们更希望通过我们国大药店的努力，让国家看到慢病管理的效果，早日纳入国家综合慢病管理体系中。
为什么那么多企业做慢病管理都没有成功？最主要的原因是什么？
当下很多市场参与者，都在想做或者在做慢病管理，包括保险体检机构、医疗机构、互联网公司等等。但是大家都想抢占大数据资源，各自形成了数据孤岛，彼此协作较少，而健康数据不可能集中在一家手里，也没有任何一家能够提供完整的健康管理解决方案。我们认为开放、协作、共享，彼此做好自己应该做的，才能把控各环节的服务质量，真正满足消费者的健康管理需求，推动行业的发展。
慢病管理模型（原创）
（根据公开演讲整理，已经本人审阅）
