作者 金锥子
纵贯南北的京沪高铁，南端连着上海虹桥火车站，北端连着北京南站。而就是这一条线路上的两座“直属特级站”，呈现出来的管理能力和服务水平却有着天壤之别。
“在北京南站和朋友道别，他转身去打车，我到了天津东站发消息报平安，他还在排队……”一位网友如此调侃，但反映出的问题却是事实——北京南站的综合服务水平差是出了名的。
笔者多次乘高铁往返上海与北京之间，特意对两地高铁站的管理运行情况进行了观察对比。总体印象是，一边是高效运行，一边是缓慢腾挪。
以打车为例，在北京南站，想要在地下候车点换乘出租车，至少需要花费半个小时排队。当然，这算幸运的。如果是夜间，花一两个小时排队也别感到意外。几天前从外地回来，笔者又抱着侥幸心理尝试了一次，一切如故——昏暗狭长的候车区，排队打车的队伍一眼望不到头，排队的人和排队的车都是“一字长蛇阵”，调度以及人车匹配效率很低。
而在上海虹桥火车站，经多次观察，换乘出租车的人同样要排长队，有时甚至比在北京南站看到的还要长，但却是多条出租车车道并行，车辆调度是几辆一组，运行十分高效，一般排队十来分钟就能上车。
再比较一下两个车站安检进站的情况，差距更大。
在北京南站，特别是地下一层安检进站口，眼看着10米开外就是安检口，人群却被七绕八拐的铁围栏圈在中间，只能按照一路队伍鱼贯前行。少则20分钟，多则四五十分钟才可能抵达安检口。此时，若有人遇到内急或发车时间临近，想抽身出来都难。身手矫健的年轻人或可翻栏杆，而那些老弱病残者便只能干瞪眼。这种坚硬冰冷的导流设施往往也成为激化矛盾的导火索。笔者多次看到等不及的乘客因翻越围栏与工作人员发生口角。
登上上海虹桥火车站候车大厅二楼，站内情况一览无余，大厅里一样是熙熙攘攘的人群，四面安检口却总是秩序井然，并不显得拥堵。该站的设计，是东南西北四个方向均设有若干条安检通道。同样是排队安检，在此看不到铁围栏，反倒是哪个方向排队安检的人员稍多，立刻有工作人员主动打开备用安检通道，一般几分钟就能进站。
北京南站的差距不仅于此。刚刚走下高铁的乘客，都是经过安检的，但是出了高铁检票口，同样还在这座封闭的车站内，到出租车候车区打不到车，再折返就得再安检，换乘地铁也要排队安检。
当然，在接受地铁安检前，得先到自助售票机或人工售票窗口前排队，有些外地乘客不熟悉自助购票的使用方法，鼓捣半天也出不了一张票。好不容易买到地铁票，还要再被铁围栏圈进那条七绕八拐的长长的安检通道内。若乘客携带大包小包的行李，这一番折腾下来着实苦不堪言。
不少网友也有相似的感受：
网友“国柱”认为，上海虹桥站乘务人员的服务意识显然要更好，他说：“第一次在北京南站坐车，到检票口了说要查身份证。大包小包的我真想揍人。后来从虹桥坐高铁去北京，工作人员不停地围绕排队人员提醒说检票的时候要身份证。”
网友“廖兵”觉得北京南站的规划并不太合理，同类型同品牌的店铺太多，让人很难说清楚自己在哪。他以自己的亲身经历为例：“前几天约了人北京南站碰面，约到星巴克结果里面有三个星巴克，然后约到开封菜结果有四个开封菜，然后约到真功夫结果有五个真功夫……”
网友“BigBang”也觉得北京南站的店铺太多了，多到给旅客造成困扰，他说：“强烈建议把南站内除了餐饮之外的商家全部清除，旅客已经没有立足之地了。”
也有网友提出，北京南站在市中心，人流量比较大是可以理解的。网友“王媛”说：“上海虹桥设在郊区，其人流几乎全部为高铁人流；而北京南站设在市区核心地段，高铁和地铁人流几乎各占一半，位置不同，定位亦不同，不否认南站有问题存在，但直接拿来比较是欠妥的。且南站周边规划并为完成，仍有多项拆迁工程进行中。”
北京南站和上海虹桥火车站都是直属特级站，为什么在服务方面的差距这么大？
有人说，北京人多，人多了管理就难。真是这样吗？北京南站的建筑面积约32万平方米，上海虹桥火车站的建筑面积约24万平方米。而从2017年暑运期间的情况看，上海虹桥火车站日均客流量约为20万人次，北京南站日均客流量不到15万人次。即便在平时，上海方面的日均客流量也绝不逊色。
也就是说，上海虹桥火车站以相对较小的硬件体量承载了更多的客流，在此情况下，还展现出了更高的管理和服务水平。两厢比较，管理能力和服务水平高下立判。
我们一直在强调提质增效，在客运领域，提质增效，首先要提高管理能力和服务乘客的水平，不仅要增强高铁、地铁等单一运输方式自身的运行质量和效率，更需要充分发挥多种运输方式之间的组合效率，根本目的只有一个，就是尽最大的努力，为乘客提供最好的服务。
不可否认，围绕综合交通枢纽的管理，确实存在着多头管理、各自为政、体制机制不顺的问题。但这不能成为慢待乘客、忽视服务的理由。
问题就摆在那儿，而且是长期存在，关键是有没有主动服务和主动增强服务的意识，根本在于有没有诚意去改善。如果能够放低姿态、敞开胸怀，多从乘客需求的角度考虑问题，多用开放心态学习接纳好的经验做法，改变或许没有多么难。
