别的航空公司都提供寿司，但日本最大的航空公司全日空（ANA）却没有这项服务，为什么？因为全日空高度重视餐点，他们的厨师长认为在飞机上寿司的味道打了折扣，所以用生鱼片代替。这就是对细节的关注。
全日空是日本最大的航空公司，几年前，全日空的高管们注意到一个问题，他们想吸引更多的美国客户，但是在谷歌上搜索全日空（ANA）的时候，可能更容易注意到美国护士协会（American Nurses Association，同样简称ANA），而不是这家航空公司。
美国标志性电影《星球大战》播出后，全日空与这部电影的特许经营权所有者——迪士尼公司在2015年宣布了一项为期5年的协议。全日空很快重漆了一架波音787-9，将《星球大战》中的机器人形象“R2-D2”印在飞机上。目前该公司拥有四辆专机，包括今年早些时候重新取名的C-3PO，这些飞机上的头枕都换上了星战主题枕套，为乘客提供的是星球大战品牌的杯子和餐巾。
这对全日空来说并非易事，创立于1953年的全日空在1986年前一直没有飞过国际航线，但现在它正在借《星球大战》提升自己在美国的知名度。当然还有其他的措施，包括和著名DJ、音乐制作人史蒂夫·青木的合作，一起推出了一个叫做“Welcome to Experience Class”的市场营销活动。
现在全日空服务于美国九个城市，包括洛杉矶、旧金山、纽约、圣荷西、休斯顿以及檀香山，另外还有美洲的其他两个城市墨西哥城和温哥华。
目前，全日空在美的航班已经和美国联合航空公司合作获得了反垄断豁免权，双方可以协调定价和航班时刻表，同时共享收益。这种合作关系意味着即使乘客是乘坐联合航空航班从洛杉矶飞到东京，全日空也能赚到钱；同样，联合航空需要依赖全日空将乘客从东京送往亚洲各地。
随着足迹踏向美国，如今，全日空在美洲的规模几乎与日本航空（Japan Airlines）相当，日本航空在海外拥有更好的知名度，部分原因是因为它的名字中带有“日本”两个字。全日空（ANA）这个名字当然也很好——它的全名是All Nippon Airways——但很多外国人不知道Nippon就是日本的意思。为了把名字和自己的国家联系起来，全日空经常使用的标语是“Inspiration of Japan”。
最近，Skift和全日空四月份接任的CEO平子裕志（Yuji Hirako）通过电话进行了对话。平子裕志毕业于东京大学，1981年加入全日空，从事的一系列工作包括：美洲地区的高级副总裁、负责财务、会计和投资者关系的执行副总裁。
Skift：虽然全日空是日本最大的航空公司，但在欧洲和美国的知名度并不高，您是否希望改变这一状况？将怎么样做？
平子裕志：首先，我们非常自豪连续五年被授予五星级的评级（Skytrax授予），2017年在全球最佳航空公司中排名第三位。我想您对此很了解——拥有五星评级的都是亚洲或海湾地区的航空公司，既没有美国的公司，也没有欧洲的公司。全日空因服务质量和规模而独特。当然，我们也正在努力让更多美国和欧洲的客户更好地了解我们。
全日空绝大多数的营销宣传预算都放在美国，这是我们最大、最重要的市场。利用全日空的标语“Inspiration of Japan”，我们也在尝试一些特别的促销活动。比方说，赞助了女子职业高尔夫球协会巡回赛LPGA其中一个主要赛事，还和《星球大战》进行合作。
从2016年开始，为提高美国观众对全日空的关注度，我们也专门丰富了营销手段，未来将会从创新的、社会公益性质的、鼓舞人心的角度出发，像史蒂夫·青木的“Experience Class”就是一个很好的例子。
Skift：为什么《星球大战》契合全日空的需要？
平子裕志：全日空服务于美国已经30多年了，但是大家对我们了解多少？对这一点我们并不满意。我们的重点是吸引那些去日本和亚洲旅游的美国居民，因此需要得到像《星球大战》这样的美国知名品牌的帮助。同时，我们也了解到《星球大战》正在试图吸引更多女性、家庭和年轻一代的关注。所以我们认为两个品牌之间的合作是非常合适的。
Skift：您计划扩大美国市场吗？
平子裕志：业内人士预测，跨太平洋的交通运输在下一个十年会快速增长，因此全日空正在投入最大的努力扩大美国市场，并将搭建一个网络，不仅可以让乘客飞往日本，同时也将成田机场、羽田机场与东南亚和中国不同的地方连通起来。
至于会有哪些新增的目的地，目前还不适合公开披露。但我们将美国视为最重要的市场，也一直在寻找市场。
Skift：你们其中一些美国乘客是飞往日本度假，正如您刚提到的，更多的乘客转机去了别的地方，他们的目的地是哪里？
平子裕志：我们的网络设计是通过双枢纽机场——成田机场和羽田机场将美国乘客送往新加坡、泰国、印尼、马来西亚等不同的东南亚国家。这就产生了三个接驳点——早上和中午在羽田机场，傍晚在成田机场，每天都如此。我们认为，未来几年，美国和这些国家之间的交通需求会越来越多，我们希望确保全日空能满足这一需求，通过提供轻松的转机方式，以及一流的航空产品。
Skift：十年前，很多航空公司看好双层A380，但是现在很少有航空公司想要它。全日空在2015年末购入了三台双层A380飞机，是这三年内第一家首次购买这款飞机的航空公司。是什么理由让您进行这种投资？您打算让它负责哪条航线？
平子裕志：我们计划将三架A380放在从东京到檀香山的航线上，檀香山是最受日本人欢迎的城市，计划将于2019年初开始。预计A380大约将会提供500个座位，载客能力是我们目前的两倍。我们目标是成为从东京到檀香山这条线上最顶级的、载客量最大的航空公司，希望为乘客提供更好的服务和产品。
Skift：会有增购的可能吗？
平子裕志：不会，我们没有计划增加更多的A380，只有三架。
Skift：我们注意到一些新的低成本航空公司进入了美国到欧洲的航线，这让传统航空公司感到紧张，但是很少在亚洲到美国的航线上看到，虽然亚航X已经开始飞大阪到檀香山的航线，您会担心这些廉价航空公司吗？将如何应对？
平子裕志：如果我们看到跨太平洋的市场出现了新的低成本航空公司竞争者，我们将仔细分析它带来的影响。但从日本飞往美国的航程超过十小时，我想全日空不会为了吸引对价格敏感的旅客而与它们进行激烈的竞争。全日空搭建的网络、旗下的飞机以及和风的待客之道是我们的自豪之本，我们更愿意加强自身实力，成为一个提供全面服务的航空公司，以此来进一步吸引乘客。
Skift：很多欧美的航空公司是分类计价的，从袋子、食物到更好的座位等一切都要收费。他们经常说，必须和廉航竞争，但是全日空大多数的产品包含在基础票价里面，未来会有所改变吗？
平子裕志：在获取额外的利润和提供更慷慨的服务之间取得平衡是一件很困难的事情。我们确实在2017年4月有过一些例子，比方说推出Keep my Fare服务（一个支付10美元就可以提供72小时保票服务的平台）和付费使用的休息室。尽管如此，我们在引入该服务的过程中是非常谨慎的，因为全日空的定位是一家提供全面服务的航空公司，我们需要继续保持。
Skift：作为一家提供全面服务的航空公司，您依然将重点放在了头等舱，而且全日空大多数美国航班拥有八座舱，乘务人员会提供香槟和鱼子酱，许多业内人士认为头等舱已经过时了，是这样吗？如果不是，谁会坐头等舱？
平子裕志：我们相信对头等舱的持续需求存在于某些长途飞行市场，像从东京到纽约、伦敦和法兰克福。到时候，A380在“东京—檀香山”航线上肯定也会配备头等舱，不过，我们服务于长途飞行市场的梦幻客机（Dreamliner）并没有配备头等舱，但我们正密切关注营销方面，看看两舱服务是否才是更好的选择。
倾向乘坐头等舱的贵宾旅客通常是政府官员和大公司高管。我们并未披露任何特定客舱和路线的载客率，因此不能回答关于头等舱的载客率和收益性等问题。
Skift：我们注意到一些航空公司，包括新加坡航空公司，在一些飞机上配置的是四座的头等舱，您会这样做吗？
平子裕志：在过去的研究中，我们无法证明将座位数量减少到八座以下是合适的，因为相比在头等舱中保持八个座位，没有其他更多可以提高效率的选择，但是我们将继续探索当前的八座是否是最合适的数量。
Skift：对乘客来说，很多欧洲、美国和亚洲的航空体验都类似，他们的餐点和服务几乎是一样的，但是全日空不同，是一种很日式的体验，乘客明确知道自己坐的是日本航空，这是有意为之吗？
平子裕志：全日空的标语是“Inspiration of Japan”，它涵盖有日本广为人知的酒店式体验和高水平的服务质量，我们努力推广它，我们的目标是给客户提供一种只有作为日本航空公司的全日空才能提供的价值观感。我们试图为客户提供一次千载难逢的体验，而非仅仅是一种交通方式。飞行在很多时候是一种负担，但我们希望在全日空不是，这是其他航空公司不能轻易复制的，也将是我们区别于竞争对手的关键所在。
Skift：关于食物呢？
平子裕志：我认为和食或者日本料理正越来越受欢迎。因为我们是一个来自日本的航空公司，为了让飞机上的日本料理尽可能地正宗，我们尽可能地将日本厨师派去日本以外的餐饮公司。为了保证每道菜的质量，有时候我们甚至从日本运送原料。特别在长途飞行的时候，乘客们非常期待享受飞机上的美食和饮料。
Skift：在全日空的高级客舱里，可以吃到生鱼片，而不是寿司，为什么呢？
平子裕志：在飞机上很难复制出正宗寿司的质量，因为飞机上的压强不一样，舱内的空气很干燥。您可能意识到了，寿司是一种非常精致的菜肴，如果要在飞机上吃到正宗的寿司，我们需要更有技巧的寿司师傅，用尽可能新鲜的方式储存食材，等等。在未来也许可能，我们也想探索这个可能性。
Skift：全日空是波音787的首位买家。最初，经济舱一横排只有八个座位，但是其他绝大多数航空公司都有九座，从那时起，您也倾向于九座了，这是为什么？
平子裕志：确实，我们第一代的梦幻客机一排只有八个座位，随着时间推移，座椅硬件有了很大的进步，并且制造商想出了插入新座椅的方法。当他们开始引入这些新座椅的时候，我们也重新审视了舱中的座位数量，得出的结论是，可以在不必牺牲乘客空间的前提下多添加一个座位，主要是减少了扶手的数量，还缩小了通道的宽度。
Skift：您也将一些波音777-300ERs的经济舱中每排都挤进了一个额外的座椅，却在很多长途飞机上增加了脚部空间，有什么计划吗？
平子裕志：我们正在为经济舱座位增加更多的脚部空间，所有的长途航线——即所有的美国航线——在常规经济舱中都会有34英寸的脚部空间。我们一些长途客舱中仍然只有31英寸，但在未来几年都会改变。
Skift：您的母公司，全日空控股控制着两个低成本的航空公司——乐桃航空和香草航空，您管理的是一个传统的航空公司，为什么对全日空控股来说拥有几家航空公司如此重要？
平子裕志：我想他们认为为全日空集团创造额外的收入很重要，我们在日本市场上看到的是，低成本航空公司成功地刺激到了市场，产生了额外的交通量，世界其他地区的航空公司正遭受低成本公司入市的冲击，我们也从中得到了教训。因此，今年春天，全日空控股成功将乐桃和香草纳为子公司，目的是为了避免相互残杀。
Skift：在低成本航空公司您学到了什么可为全日空所用的东西吗？
平子裕志：在它们身上，我们学到了很多东西，尤其是市场营销方面，他们的主要目标是千禧一代和女性，因此他们将社交网站作为营销工具，并且在这方面拥有很先进的知识和技能。对我们来说也打开了眼界，当第一次听到他们在飞机上卖德国大众汽车的时候真是让我惊讶，这竟是飞行购物单上的内容。（编者注：2016年，乐桃航空公司在空中购物促销活动中卖出五台特制大众甲壳虫（全都是粉色）。全日空公司的一名发言人称，购买者都是乘坐日本国内航线的乘客。）
翻译：曾伟清
