作者：何姗
编辑：王斯婕
上个月，掌柜攻略报才报道了国内外一系列的知名餐饮品牌出现食品安全危机《Chipotle、一笼小确幸同时吃坏顾客，一屋不扫何以扫天下？》，感觉话音未落，前一阵海底捞又出事了。尽管后来舆论被成功地引导向了“什么是好的危机公关”这条歪路上，但用饭勺掏沟、洗碗槽里的油污，都是确实存在的，海底捞的官方网站上“自曝家丑”的那些食品安全事件，也都扎扎实实地不断发生。
海底捞的那份事件处理通报让我想起了 Chipotle 当时的处理过程《40家门店同时关门！快休闲世界一哥Chipotle怎么了？！ 》，在供应链管理、食材处理、卫生操作流程、厨房和动线设计等事务性方面都能找到整改的计划；但两家公司都没有清晰表示的，是食品安全文化的重构，也就是说价值层面的补救。
所有流程都查过了一遍，就能保证不出问题吗
无法创造企业食品安全文化，被认为是 Chipotle 几年里不断出现食品安全巨大丑闻的重要原因之一——尤其是最近这一次，问题不是出在某一种食材出了问题或者某一样设备没有消毒干净，而是一个员工带病来上班而引起的病毒传播。在流程设置不断迭代更新，净化消毒设备也同样在进步的今天，如果再出问题，就不应该只是加强消毒监控那么简单了，它其实是一个深层次的人对于卫生问题的认知问题。一个餐饮品牌如果没有一个与食品卫生紧密挂钩的企业文化，它迟早会面临 Chipotle 同样的问题。
食品安全文化的基本定义
食品安全文化关乎于在公司内部，每个成员如何清楚地认知并且实践，以确保他们提供的食物是安全可靠的。它需要参与者认同食品安全是一切的先决条件，并且时刻抱有对于安全性的自信心和自豪感。这种文化并非书斋理论，而是要求所有人将食品安全放在销售、成本等之前，并且为此投入时间、金钱、资源和人力。
在一个食品安全文化成熟的企业里，每个人都会对食品安全问题负起责任，他们不只将各种行为规范视为操作流程加以遵守，而是会积极地寻找流程中的各种问题并主动纠正、优化它们。
食品安全文化的 3 层结构
食品安全文化基本如同一座冰山，我们看到的那些只是水面上的九分之一。如果我们选取一个垂直结构的模型：
位于最表面的，就是我们肉眼可见的比如设备、文档、操作；
中间一层，则是口头层面的价值观和规范，比如说训练过程、沟通流程、奖惩机制等等；
最底部的一层，则是潜在的价值，它是最难触及和改变的一个环节。对食品安全的重视，可以是“家人一般的关爱”，可以是“正义凌然的责任感”，不管是从哪个侧面去理解，它和品牌本身的核心价值观和公司文化结构是紧密相关的。
你看到的可能只是冰山一角
食品安全文化的 4 个认知陷阱
乐观偏见：“这种事情不会发生在我身上的”
掌控幻觉：“我知道我的工作内容，所以不会出错的”
认知差距：“我知道我做错事了，但这是有外部原因的”
态度矛盾：“我认为有比食品卫生更重要的事的”
如果我们重新来拆解 Chipotle 最近的这次事件，我们从表面上看，主要问题出在员工没有意识到带病坚持上班带来的隐患（乐观偏见、掌控幻觉）。但我们并不能将责任完全推到这名员工身上，因为 ta 背后是一个无法正确执行公司轮岗政策的经理，根据 CNBC 的报道， Chipotle 虽然有为员工提供带薪病假，但往往管理人员为了追求效率和数据，会强行要求员工来上班（态度矛盾）。
关门的背后，不是个人的问题，而是人心的问题
如果我们将这件事情再放大一层，其实背后是美国快餐行业面临的严重用工荒问题。门店的工作人员普遍认为，只要有人请病假调整班次， ta 的同事们都会受到极大影响，所以请病假这件事在领导层面不划算，而在同事层面则不靠谱不负责。
这种错误的认知不仅影响企业内部的工作方式，更会对于企业的外部形象带来毁灭性的打击。台湾 3 年前的地沟油事件时，饱受诟病的处理方式就是犯了“认知差距”的错误，台湾的知名食用油生产公司“强冠”在事件爆发时期第一反应是：“我也是受害者”，因为它分别从台湾和香港两处公司购买猪油，而两款油都有不同的问题。“强冠”这种甩锅的做法，自然引来媒体的更多调查和爆料，有报道说其实“强冠”一早就明白油品的问题，它甚至用它来作为压价的要挟。
塑造食品安全文化的 5 个基本要素
强大的领导能力。食品安全文化的传播是从上至下的，尤其是高层管理人员是其中最核心的策动者，因此这一群人应肩负最重要的管理任务。在美国，国家餐厅联合会提供的 ServSafe 食品安全项目已经为超过 500 万的餐饮企业管理人员颁发过专业认证，这个项目的总监 William Weichelt 就认为，食品安全文化需要明确的上行下效，只有当员工见到自己的主管也以身作则地践行，他们才更容易地执行公司的规定。
中流砥柱店经理。店经理通过投入时间和精力来对食品安全问题负责。他们是高层管理人员和员工之间的重要纽带，肩负着双向沟通的职责，同时为员工的执行提供支持环境。美国科罗拉多起家的 Garbanzo Mediterranean Grill 目前在 9 个州有 30 多家分店，他们认为食品卫生文化的培养要一早开始，每一个店经理都需要取得 ServSafe 证书，而区域员工培训经理则拥有 ServSafe 讲师资格， ta 每年还需要对所有店经理进行 3 次培训。
人人贡献，人人担责。所有员工都必须认识到食品安全是关乎于每一人的工作职责，同时每个人也都负担着相同重要的责任，不论 ta 是否在第一线直接接触菜品或者客人。
人人记挂安全，食品才能安全
认知和行动。从全面的员工入职训练和之后的上手的执行训练阶段，是打下基础的初步训练；但比训练更加重要的是，它要让员工时刻清晰地认识到自己任何行为可能带来的后果，不管是正面的还是负面的。员工们要从内心深处认为食品安全是自己的事，他们每个人都是第一个关口，拒绝任何危害食品安全的事情在周围发生。
持续的迭代提升。时刻监测情况，和提升店面运营效率一样，不断地提升食品安全的执行规范。在一个健康运营环境下，防患于未然是企业的核心工作内容。Garbanzo Mediterranean Grill 自身还开发了一个危害分析重要管制点，这是很多大型企业才会做的事情；同时他们还邀请了第三方组织对公司进行一年两次的食品安全评估监测。
食品安全文化的度量衡——4P理论
4P 理论，提供了一个衡量食品安全文化的方法，它从流程、人、价值三个角度切入，帮助企业确认在以上三个层面，食品安全文化都能得到很好的贯彻和落实。
Proactivity （主动性）：意识、预判、改变、学习。了解食品安全问题的根源，观察其他公司对于类似事件的解决方案，保持对于行业新趋势和规章制度调整的敏感度。美国近几年食品安全问题出现的地方和以往有了很大的不同，曾经肉类、海鲜、蛋是食物中毒的重灾区，而现在随着健康饮食之风的愈演愈烈，沙拉店、轻食店、快休闲品牌的崛起，生菜西红柿黄瓜这些常见蔬果则成为了隐患的根源——尤其是它们往往都用作生食，而肉类多数都会烹饪加工。Chipotle 几年前第一次大规模食物中毒事件就是西红柿引起的，在饮食习惯和餐饮风潮不断迭代的今天，如何及时更新与之匹配的食品安全规范十分重要。
Purpose （目的性）：愿景、价值、策略、目的。食品安全其实是企业愿景的一个部分，围绕着它的应该是有效的策略和坚定的目标。 Chick-fil-A 的员工满意度一直在美国的快餐品牌中名列前茅，不久之前它们推出了以“ happily hand crafted ”为主题的品牌宣传片，直译过来就是开开心心手工制作。片中不同职位的员工会介绍他们的工作内容（比如制作沙拉、饼干、柠檬汁），强调工作中严谨又享受的状态，以及自家制作如何给人带来成就感。这种状态是与人员培训和整体气质相吻合的。
People （人）：赋权、巩固、团队、训练。员工都经过训练，并且在食品安全问题上拥有一定的决定权，并且对于突发事件有足够的反应能力。同时，对规范的行为加以奖励，让员工意识到保证食品安全是工作的重要组成部分。
一线员工不只是食品的直接接触者，也是食品安全的最重要监督者
Process （流程）：控制、合作、稳定、系统。各个部门都要将食品安全摆在相同的重要性上，食品安全规章在全年度应保持生效状态。
食品安全文化是个人和集体价值观、态度能力和行为模式的产物，它决定了一个品牌内部健康卫生项目的风格、方式和效率。一个拥有强大食品安全文化的公司，其实代表着它已经拥有了很强的引导和团结能力，极高的员工参与度，而在长线眼光看来，能够在政策调整、卫生检查、客户服务、危机公关等方面省钱。一个强大的食品安全文化，甚至可以成为顾客门店体验的核心宗旨。
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