您的体验我负责 | 世茂酒旅体验大使计划的长期主义答卷

服务的本质是什么？世茂集团商业地产酒店公司（以下简称“世茂酒店”）有其独到的理解——服务，不是华丽的辞藻输出，也不是昂贵的堆砌，而是对宾客每一个旅途需求的精准回应。

2021年12月，“酒旅体验大使”计划在旗下酒店逐步开展，包括其委托洲际、万豪、希尔顿等酒店集团经营管理的项目。该项计划的核心初衷是——回归服务的本质，一句“您的体验我负责”，不仅是口号，更代表对宾客旅途需求的郑重承诺。从行程前的预判，到离店后的牵挂，各酒店用数个精心设计并落实的细节，为宾客编织一张名为“安心”的网。

重构：从“交易”到“托付”，打造体验闭环

旅途中，宾客需要的不是千篇一律的接待，而是被看见、被理解的个性化关怀。

世茂酒店对宾客的旅程进行了细致的拆解，从“您的行程与需求，让我提前了解”开始，将服务的触角延伸至入住前。无论是天气的提醒，还是行程的建议，大使们与宾客的每一次互动，都让宾客在踏入酒店之前，就已经拥有“被照顾”的安全感。

当宾客到达酒店，从迎接的愉悦、入住手续的便捷、亲切的引领与介绍，到用餐的贴心准备、城市探索的实用建议，再到离店的欢送、节日的持续问候……在完整的服务流程闭环中，没有生硬的推销，只有“您的需求我来对接”的默契。每一个环节的设计，都旨在让宾客感受到“在酒店，您无需操心，一切都有我在”的松弛体验。

沉淀：让被服务的人，拥有传递美好的能力

在携程等OTA平台上，无数宾客自发地留下好评，并点名表扬给予他们温暖服务的大使们。这些真实的反馈，不仅是对大使们辛勤付出的认可，更是世茂旗下酒店服务品质的见证。

每年第一季度，世茂酒店经营中心都会评选上一年度获好评数最多的大使TOP6：上海佘山世茂艾美酒店的Bob、芜湖世茂希尔顿逸林酒店的Lyra、武汉世茂希尔顿酒店的Herry连续3年入选，南京世茂滨江希尔顿酒店的Sabrina连续2年入选，烟台世茂希尔顿酒店的Estelle、上海佘山世茂洲际酒店的Bruce、上海佘山世茂艾美酒店的Jerry、武汉世茂希尔顿酒店的Lee和Aimmie，也都曾荣获TOP6殊荣。

世茂酒店深知“情绪价值是流动的”。对于这些优秀的大使，经营中心会组织专属的“奖励旅游”。这不仅仅是嘉奖，更是难得的“充电”与“重塑”。

在旅途中，大使们暂时放下工作，以宾客的身份去体验高品质的度假生活。他们学习新的服务标准，交流彼此的心得。当他们回到岗位，这份被服务的美好体验，会进一步转化为对宾客的高标准服务。

展望：做时间的朋友，匠心打磨服务颗粒度

走过完整的四年，从最初的试点，到如今覆盖16家旗下酒店、构建了82位大使的团队，“酒旅体验大使”计划已经从一个项目，沉淀为一种文化。每一位大使都将成为宾客与城市连结的纽带，他们好似旅行者在异地的一位“朋友”，既热情好客，又恰如其分。

世茂酒店愿做时间的朋友，秉持“洞悉旅途需求”的初心，用匠心持续精进服务的每一个颗粒度。无论市场环境如何变化，“您的体验我负责”始终是回归服务本质的终极承诺。

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【关于世茂酒店】

世茂酒店是世茂集团商业地产的核心业务板块之一，管理着国际品牌酒店运营业务——世茂酒店及度假村，及与喜达屋资本联合打造的国际化酒店品牌管理业务——世茂喜达酒店集团。自2009年起，世茂酒店及度假村先后与凯悦、万豪、洲际、希尔顿、雅高缔结合作，作为资产管理方负责的酒店板块平均EBITDA率居国内领先；成立于2017年的世茂喜达酒店集团旗下拥有7个各具特色的酒店品牌，包括御榕、茂御、世御、茂御居、凡象、睿选尚品和睿选，实现了从高端全服务到中端精选服务、从城市酒店到特色度假酒店、公寓产品的全面落地。