界面新闻记者 |
界面新闻编辑 | 文姝琪
10月31日晚间，一份关于“6638”相关学习机使用问题的通知，为一场波及众多用户的松鼠Ai学习机封号事件按下暂停键。
该通知称，“刚刚收到领导明确回复：该功能将进行统一解封，预计明天（11月1日）即可恢复正常使用，届时孩子能如常通过学习机开展学习”，并保证将“第一时间协助解决，保障孩子的学习不受影响”。
这一“统一解封”的决定，与几天前松鼠Ai官方客服在小程序中要求消费者“联系原渠道退款”的表态形成对比。
松鼠Ai官方对界面新闻表示，统一解封账号是为了保证家长购买的机器可以有正规售后保证通过此方法连联系这部分家长。然后告知家长实际情况，避免家长被误导和被欺骗同时，也给予配合的家长后续转到正规的服务中心提供服务，保证后续的产品体验和保障。
界面新闻记者调查发现，这场从封禁到宣布“解封”不到48小时的风波，或许并非仅仅是一次对经销商违规经营的常规处理。这一事件，反映出松鼠Ai的学习机业务在高度依赖加盟模式的同时，所面临的渠道管控难题。
而在这场厂商与渠道商的纠纷中，大量学习机终端的消费者被卷入其中。
突来的封禁
10月29日下午，消费者王力打开松鼠Ai学习机，准备陪上初中的孩子复习期中考。登录的页面突然跳出一个弹窗：这条写着“账号禁用提示”的通知显示，其学习机账号已被禁止使用，原因为“ID：6638存在违规违法经营行为”。
由于松鼠Ai学习机并无官方直营的线下售后门店，王力在一个名为“松鼠Ai智能硬件”的小程序页面，通过对话框向客服人员进行问询。
经历近10分钟的线上等待后，官方客服反馈称，王力学习机账号归属的经销商（ID: 6638）存在“严重的违规经营行为”，“违反与松鼠Ai的合作协议”；“为确保行业合规性”，自10月28日起禁用由该经销商售出的所有学习机账号。
随后，该客服人员提供了据称是刚刚出台的紧急政策。这份“关于学习机账户封禁及协助维权的告知函”的文件，要求消费者提供购机凭证、学习机信息与沟通记录，包括但不限于订单截图、与销售人员的聊天记录（微信、短信等）、通话录音或营销宣传材料等等。
然而，王力的这台松鼠Ai学习机是在孩子三、四年级时购入，距今已逾三年。孩子复习在即，王力一时找不到订单和沟通资料。他向客服人员表达了孩子无法学习的处境，多次询问“孩子无法学习怎么办”。
官方客服始终表示，“需要相关材料才能处理”“目前只有这个方法可以解封”。
查询微信转账记录后，王力对界面新闻回忆，当初通过电商平台联系到卖家后，他并未在平台下单，而是通过微信联系并付款6500元购入这台V11款松鼠Ai学习机。松鼠Ai学习机的模式为软硬件分开，在购入学习机硬件之后，还要在系统里通过充值课时来继续使用学习功能。使用完赠送的课时后，王力又花费了四五千元再次购入课时。截至封禁，他的账户里尚有56个课时未使用。
此次事件波及的，并非只有王力这样的线上购机者。另有多名在小红书平台发布了维权帖子的用户对界面新闻表示，自己是通过正规线下经销商门店购入的学习机，同样遭到了封禁。
其中一名消费者对界面新闻表示，由于经销商假期休息，她所购入的学习机无法“定级”（一种课程级别设定服务），因此在淘宝上找到了一家名为“智能硬件体验中心”的“五钻”店铺。她“看到这家也是代理”，花了“一共250元重新定级和升级”。
界面新闻记者在淘宝上查询该店名发现，目前该店铺的所有产品均已清空。据淘宝平台的店铺简介，该店是“7年老店”，年销量超2000单，近一个月热销400余件产品。鉴于该店铺的销售体量，若其用户均受波及，涉及的消费者数量或不在少数。
目前，淘宝平台上仍有多家店铺在贩售松鼠Ai学习机租赁等服务。
界面新闻记者发现，在此事件中被封禁账户的消费者，或是在淘宝、拼多多等平台非松鼠AI智适应旗舰店购入了学习机，或是在电商平台上下单了充值课时、定级分析等服务。
责任边界何在？
对于消费者而言，此次事件的核心争议点在于，松鼠Ai与经销商的纠纷，是否应由消费者承担被封禁账号的后果。
一名消费者向界面新闻记者展示了在维权群体中广泛流传的微信文案：“松鼠的经销商在网上卖订阅卡，订阅卡能充值到学习机账号里，说明是松鼠Ai公司自身管理有问题，却以经销商违规经营为由，强制停用消费者的学习机。”
被问及直接封禁消费者账号的原因时，松鼠Ai对界面新闻表示，这是由于消费者没有在正规店铺购买，而是低价在非正规渠道购买。
另一名消费者表示，松鼠Ai与用户签订的用户协议里提到，如果经销商存在违规，松鼠Ai有权封停普通消费者的账号。但其声称，“这个格式条款排除消费者主要权利，不应当是有效条款。”
在法律的意义上，本事件中消费者的权利与其义务的边界在哪里？
上海段和段（济南）律师事务所刘翔宇律师对界面新闻表示，在该事件中，若消费者通过正常渠道购买学习机并支付了合理的对价，其账号使用权就应受法律保护。根据《民法典》第四百六十五条的规定：“依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力”，不能对抗第三人。在发现经销商违反渠道规定时，松鼠Ai可依据其与经销商之间的约定追究违约责任，但直接封禁消费者帐号，实质是将合同风险转嫁至消费者，违反了合同相对性原则。
刘翔宇律师补充道，若松鼠Ai通过学习机内的《用户协议》等文件，设置了类似“因经销商渠道违规，松鼠Ai有权封禁对应账号”的明确约定，且该约定已以显著方式告知消费者，松鼠Ai才可能有权行使合同约定的权利。但实践中，此类条款通常因属于《消费者权益保护法》第二十六条“排除消费者主要权利”的情形而被认定为无效。
松鼠Ai方对界面新闻表示，所有家长都可以解封，公司会对所有家长逐一帮助对接金牌经销商，进行后续的数据分析服务，以保证学习的效果和感受。这项工作已经在陆续进行中。
混乱的渠道
不过，刘翔宇律师也对界面新闻表示，对于消费者而言，若明知是非正规渠道商品仍购买，或者以明显低于该商品市场价的价格购入产品，则有可能会承担一定的不利后果。从司法实践中看，涉及此类纠纷的案件中，“合法渠道”与“主观善意”常常作为司法机关审查的重点。
这就带来了第二个问题：这些网络上各式各色的电商卖家是否是“合法渠道”，他们的货源又从何而来？
一名接近松鼠Ai学习机渠道、对该封号事件知情的商户陈先生对界面新闻解释称，松鼠Ai官方基本只负责系统更新，而学习机的销售、定级以及充值课时等售后服务，均由经销商负责。
据其透露，松鼠Ai与线下加盟的经销商间存在合约，禁止其在线上、跨区域售卖学习机。
这催生了两类“灰色”卖家：在线上平台销售学习机的经销商群体，以及“通过一些手段”获取到了经销商权限的人。
据陈先生称，此次处于风暴中心的“ID：6638”，正是一个“早不做了”的经销商所属的后台ID。他表示，有卖家会利用此“已退休”的权限ID，将其作为一个“服务中心”。
他解释称，无论是卖家从不同渠道售出的机器，还是大量“找不到原来经销商”前来寻求续费、定级等服务的用户（如前述消费者及部分二手机买家），都必须要通过经销商的ID权限来提供后续服务。这就使得此事件中“6638”这个ID下汇集了大量用户。
部分平台上流通的二手与全新库存机器的货源，则往往来自那些“干不下去”的经销商。陈先生称，一些经销商亏损严重，急于“甩卖”库存。
界面新闻记者以消费者的名义，向咸鱼平台上一家自称是松鼠Ai学习机区域代理的商家咨询。该商户售卖的线下标价9990元的松鼠V12N松鼠Ai学习机价格为5750元，并保证为原厂未拆封的全新型号，同时后续续费课时仅需65折。
被问及封号的风险时，该商户表示，此次封号事件“就他（ID: 6638经销商）一家有问题”。 ID“6638”的操作者“用别人的机器卡账号”“卡bug”，被线下的经销商门店“疯狂传播报道”。
该商户还补充道：“目前，有很多同行在密切关注本次封号事件。”
松鼠Ai相关负责人对界面新闻表示，非法经销商没有能力提供数据分析服务，所以学生学习效果无法保证，会影响学习使用效果和口碑。
松鼠Ai前身为“乂学教育”，原为教培公司，一度面临4000多个代理商债权人超九亿元的债务，以及来自其他相关公司和个人的五亿元债务。
全国企业破产重整案件信息网信息显示，上海市第三中级人民法院今年1月16日公告，于2023年3月31日根据上海乂学教育科技有限公司管理人的申请，裁定批准上海乂学教育科技有限公司重整计划并终止其重整程序。
在“双减”后教育公司的转型潮中，松鼠Ai锚定教育硬件赛道，主要布局AI学习机+智能自习室市场。
在这类智能自习室中，学生使用AI学习机进行自学，配备督学人员。由于此类学习机内置企业自研、大模型驱动的AI助学系统，且不涉及教师上课行为，较为合规，被视为教培行业转型的风口之一，好未来、作业帮、科大讯飞、新华书店等多品牌均已入局。
在此模式下，松鼠Ai依赖加盟商的线下扩张。根据Tech星球今年年初报道，加盟一家松鼠AI自习室大概需要投入30万元左右，不收加盟费，但首批货款要求20万起步。1家门店，20万元可采购30台学习机。
加盟模式为松鼠Ai带来快速增长。2024年，松鼠Ai创始人栗浩洋曾公开表示，其于全国布局了2000多家加盟门店，2023年下半年，总部批发月营收达6000万到9000万元，2023年售出学习机近20万台。
（文中陈先生、王力为化名）
