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前几天，我跟朋友去一家他时常光顾的餐厅吃饭，一进餐厅，朋友轻车熟路，直接带我们进了包厢，并吩咐按照上一次的菜单上菜。
没想到服务员愣住了，压根不知道我位老兄上次吃了些什么。
朋友见状也着急啊：我可是你们的金卡会员，你们没有消费记录的吗？
谁知道服务员一本正经地说：对不起先生，我们的会员卡只能做积分、打折使用。
乍一听，好像朋友此举就是个笑话，但其实，这家餐厅把客户资源管理成这样，才是最大的笑话。关键是，现实中这样的“笑话”还真不少。
很多商家都在想尽法子“捆绑”用户，以为吃个饭让用户办会员卡，就能把用户数据收集并利用起来，但事实是，大多会员卡的作用只止步于积分打折，并没有真正做到数据分析。
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那问题到底出在哪呢？
第一，很多企业手里有大量的客户资源，但是分散在各个渠道，没有聚集起来；
第二，即便掌握了大量客户数据，也不知道如何使用；
第三，不懂得做用户画像，细分用户群；
第四，不懂得利用大数据分析，挖掘用户的各种需求，来提高品牌价值。
那么问题来了，我们该如何管理好客户数据来完善我们的服务，增加业绩呢？
我们就拿全球三大零售企业之一乐购来说，它的会员卡模式就曾被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据的忠诚计划”。
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第一，乐购会员卡不是简单的积分卡。
从一开始，乐购的会员卡定位就不是简单的积分，而是一种营销策略。
跟其他会员卡不一样，乐购的积分规则不繁琐，不需要用户花很长时间去了解使用方法，去牢记兑现时间和相应的兑换礼品。
乐购的会员只要知道他们可以在乐购消费的数额中得到1%的奖励就可以了，因为每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到会员家中。
这种方便实惠的积分卡吸引了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统计，他们的会员卡推出的头6个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17％左右的“客户自发使用率”。
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第二，乐购会对会员进行分类，通过详细购买习惯进行营销。
一方面，乐购会利用细分的消费者数据，将会员经常购买的商品分为50 个类别，每个类别和会员的一种生活习惯及家庭特征相对应。
比如奶粉、尿片等类别代表年轻父母，水果、蔬菜类别代表健康的生活习惯。之后通过扫描每个会员购买的商品建立数据库，再细分出会员类别。
最后，它还会用心提供私人定制化服务，每两个月，乐购就会根据会员的消费记录挑选与其最相关的10张商品优惠券，连同2张“满立减”优惠券邮寄给他们。
这样精准的促销使得乐购优惠券的有效回收率高达25%，远远超过同行2%—5%的水平。
另一方面，乐购很关注会员的特别需求，不断推出新的优惠和服务。比如，乐购为女性购物者和对健康很在意的会员，特别推出了设有阻力装置的“瘦身购物车”。
另外，乐购还会时刻注意周遭的消费群体，如果大数据分析出周边地区顾客以高端人群为主，超市采购的商品就要更加注重品质，如果以低端人群为主，那就实行打折促销。
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第三，乐购只重视20%的用户。
现实中，很多企业会把很多资源放在80%的用户身上，但是乐购却把重点放在了20%上。
乐购中国就曾做个大数据分析，结果显示是20%的用户贡献了80%的价值，也就是说，有可能最底层的4000名用户消费价值才相当于前100名消费最高的用户。
所以，乐购致力于辨识20%目标客户的身份，一旦一个会员被划分在高端消费人群，比如你购买了抹布，那大数据就会向你推送高级厨纸等等相关商品。
你看，服务好一个消费能力高的用户群，比服务100个普通用户要讨巧得多。
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第四，增加会员卡价值，延伸了客户体验的价值链条。
很多企业知道做用户定位，但却忽略了用户画像。
打个比方，你的目标用户是一群中产阶级以上，家里有房有车有小孩，那么这群人除了消费你的产品，他们平常肯定还有其他需求，比如外出旅游、培训教育等，延伸用户需求，这就是用户画像。
那么针对他们的相关需求，是不是可以通过跟其他企业合作来延伸我们的会员服务？
乐购就跟航空公司合作了“常旅客计划”，只要到乐购购物且达到一定量的会员就可以享受航空优惠。
这样一来，不仅延伸了客户体验的价值链条，更增加了企业的核心竞争力。站在用户的角度，在众多选择中，他们更愿意选择有附加价值的“会员卡”。
你看，小小的会员卡用得好就是营销战略，用户需求挖得深就是数据宝藏。所以各位老板，你手里那张“宝库”如何开启营销“密码”，心里该有底了吧。
