文｜严峻
3·15这个话题尽管让人觉得有些疲劳了，但观察来看依旧让汽车企业的公关们倍感头疼。于这个行业来说，历年记忆度最深的几个点当属大众DSG、豪华车毒内饰、路虎9速变速箱问题等，彼时轩然大波的背后投射行业深度的混乱，被爆出问题的企业也着实在销量上和品牌上得到了立竿见影的惩罚，直至解决方案逐渐出台并被接受才得到一定缓解。而观后效，每一次问题的重大曝出都伴随着行业性问题一定程度上的改善，从这个角度来说，不得不承认3·15还是有深度意义的。
在3·15的各种新闻中，汽车质量问题投诉是反映车型和汽车品牌质量问题多与少、严重与否的一种形式。于此，买车问问引用了国内专司缺陷汽车产品信息收集的网络平台车质网的车辆投诉数据，对一年一度的投诉形势进行盘点和总结。
写在前面：
车质网一年一度发布的投诉排行榜单具备相当数量的产品投诉样本，因为从投诉情况反射汽车质量的关系来看，我们认为足够多的样本才能使投诉具有意义。在这方面最为领先的美国国家交通安全管理局，其每年平均收集到的缺陷汽车产品信息近10万条，让国内消费者非常羡慕的美国一年几千万辆的汽车召回就是由其推动。
而在中国，可以搜集信息同等量级的市场化机构、样本条数能形成一定参考价值的当属车质网，其前身是原中国汽车质量网，在成立7年后已拥有基本的样本规模，因此买车问问认为车质网的报告不失为对年度汽车市场质量水平的一种有利参考。
不过，这种参考性也不一定完全准确，其结果还要受不同条件的影响，例如大众DSG问题，由于企业已公布解决方案并且这个问题已经被广泛重视，所以投诉量与出问题的比例理应相比前几年会大幅的降低。而一些企业的新问题，因为解决乏力渠道狭窄反而会发生更高比例的投诉，所以投诉名次上未必不会有一个倒挂的现象。这里就不纠结于细节，而主要对大趋势和一些离奇个例进行分析。
排名与趋势分析
问问君观察到，今年车质网的榜单分为两大块：国内汽车品牌投诉排行榜、国内分车型细分市场投诉排行榜。前者集中反映哪些汽车品牌收到的投诉最多、销量投诉比最高；后者在微型车、小型车、紧凑型车、中型车、豪华车等几个细分市场车型中盘点具体哪些款车获得的投诉量较高。
2016年发生车主总投诉量为44742宗，较2015年增长17.6%。在去除车主动撤诉信息以后的榜单如下——
2016年度国内汽车品牌投诉排行的前15名：
从表中可以看到，长安福特的投诉量最为扎眼，即便大众品牌屡受诟病，南北“两大众”叠加后的投诉量才仅为长安福特的2/3。而自主品牌中，长安乘用车的投诉量最高。所以，长安体系的质量表现在此榜单中堪称折戟。
事实上，与2015年数据相比，2016年榜单中投诉量达四位数的汽车品牌有9家，较2015年减少了3家，在2016年车市偏暖的销量形势下，说明一部分企业的投诉问题有所改观，其原因或出于两方面：第一，质量改善而使投诉减少；第二，也可能因为对消费者问题反馈的重视，而使“解决问题无门被逼投诉”的现象减少，并使撤诉现象增加。
从数据上看，投诉排名前十位的汽车品牌投诉总和达17762宗，占同期投诉总量近4成，可见部分品牌车型投诉“扎堆儿”问题依然较为突出。
自主品牌成为汽车投诉的主要增长点，或与市场占有率的不断增长有关。值得注意的是，现在很多自主品牌在产品力对标合资，质量也有很大提升，但从整体上看，这样的明星车型占比太小，且期望越大越容易被投诉，另外，自主品牌的产品质量管控流程尚需完善，制造工厂硬件水平和质量管控参差不齐，近两年如吉利汽车、上汽乘用车等销量快速增长的本土车企喜欢带媒体参观工厂，不过大多是比较新、水平不错、供应商零件用得好的工厂，但问题的反面，毕竟还有很多其它老工厂在。
2016年度国内乘用车投诉销量比排行榜
在车型投诉排行榜单上，越靠前代表被投诉的比例越小。不过，名列前茅的，配置上都比较“稳”。不过即便是排名靠后的车型往往属于热销车型，基数越大问题也越容易被放大。在问题不易得到解决的局面下，垂直网站的车型论坛、车友会等车主群体聚集区内，容易发生一哄而扎堆去投诉的群体行为。
2016年质量问题、服务问题及综合问题投诉量，较2015年均有所增加，其中综合问题投诉增长近49.4%，总量一举超过其他两类问题，成为投诉量增幅最大的一项，显示质量和服务问题的因素叠加已经成为消费者客诉的最大动因。信息显示，某些车型的偶发问题特别容易直接拉高一个品牌的投诉量，而长安福特与斯柯达的投诉集中在个别车型的“车内异味”问题上，在日渐重视健康的大气候下，这种问题自然不会被容忍。总体看，自主品牌也有类似的困扰，多个车型遭遇了一致性问题的困扰。
具体到典型质量问题，2016年依然集中在车身附件及电器、发动机及变速箱部分。其中车身附件及电器故障投诉增量最大，较2015年增加了7,410个，主要集中在“同款不同配置”、“车内异味”等问题上。而结合投诉增幅来看，2016年离合器及轮胎问题无疑成投诉新增长点，与2015年相比增幅均达1.4倍以上，“轮胎开裂/起皮”、“离合器异响”问题异军突起。但在典型故障排名中，“变速器异响”及“发动机异响”故障则依然牢牢占据前两位，投诉量均高达3000宗以上。
说完了共性说几个细分市场，哪些是你没想到的？
自主品牌SUV投诉销量比排行榜
按照上表的数据，问问君发现上汽MG锐腾倒数第一，好在目前MG的重心已经切换到了ZS上了，ZS在明年3·15的榜单上如何令人很感兴趣。而比亚迪宋和众泰T600分列二三位，说明迪粉和众泰粉嘴巴厉害投诉也不含糊。
传祺GS4和吉利博越，年轻人买太多，年轻人不好惹。中华V3和奔腾X80，大东北的宝贝疙瘩。另外在拉皮SUV阵营里，北汽银翔是不是应该防范一下？
国内紧凑型车投诉排行榜
轿车里紧凑级是大头，销量占比要超过60%。总投诉量为19234宗，同比上涨17.4%。其中，排名前20位的绝大部分为合资品牌车型。去除投诉人自愿申请撤诉的信息后排名如下：
另一个投诉比较集中的问题为车身附件及电器，具体投诉表现为车身生锈、空调问题等，这类问题主要集中发生在自主品牌车型上——成本原因。
国内小型车投诉排行榜
总投诉量达2029宗，较2015年减少了407宗，下降16.7%。去除投诉人自愿申请撤诉的信息后，2016年度国内小型车投诉排名如下：
小型车的投诉问题普遍比较要命。这其中长安悦翔V3的主要问题有点让人摸不着头脑。销量更高的Polo问题比飞度少，有些意外。猜日系粉会怎么说？
国内中型车投诉排行榜
德系品牌的典型故障集中在车身附件及电器、发动机和变速箱部分，正儿八经的大问题：奥迪A4L车内异味成为德系投诉中的最典型故障，其次则主要集中帕萨特及迈腾等车型的DSG变速箱异响、顿挫问题上。
合资品牌轿车投诉销量比排行榜
法系被投诉的比例最高，美系次之。同平台的明锐比速腾、高尔夫翻了几倍（新旧款看不出），有人说斯柯达和大众一样？
科沃兹代表了雪佛兰这一代产品力的品质，大众捷达神一样的存在，高尔夫嘉旅比高尔夫的被投诉比例低许多倍，大众有越后期的车问题解决得越好的趋势。
问问小结：
篇幅原因没办法列出所有的榜单，买车问问只选取了几个比较有代表性的点进行分析。一般来讲，质量和服务问题的叠加才会构成消费者最终付诸于投诉的最大动因。所以榜单对于问题的反射有一定参考性但也不准确程度也不得而知。另外，消费者一定要认清楚投诉内容，投诉量高的车型容易被炒作放大，但问题存在很大差异，有的是涉及到核心质量和安全的大问题，有些是轮胎导这种低成本的小问题。目前最让消费者忧虑的，主要还是涉及到发动机、变速箱、悬挂的三大件。
本文数据来源：
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