界面新闻记者 |
界面新闻编辑 | 牙韩翔
“被霸王茶姬家访。”
7月20日，有网友在社交平台发布视频称，因点的霸王茶姬饮品和此前味道不同，“我就给了差评，如实说的，没想到今天就被家访了。”
相关视频显示，当天14时30分左右，有穿戴霸王茶姬工作服的人员，在当事人家门口按门铃，并等候当事人。网友在视频中表示，由于手机设置了陌生号码不能接，霸王茶姬店员只能自己过来，与外卖员一同上门。随后，上述店员赠送顾客了一杯饮品和“徽章”，当事人也删掉了差评。
界面新闻向品牌方求证此事，霸王茶姬方面表示暂不回应。
另据星视频报道，涉事门店的店长表示，顾客下单后，骑手、门店和平台多次尝试联系顾客未果，店员才决定上门拜访，解决差评问题。而美团客服回应称，平台不允许店家找客户删除差评。如果情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。
上述事件引发消费者对个人隐私保护的担忧，7月22日，话题#男子称给霸王茶姬差评后被找上门#冲上微博热搜。
霸王茶姬对差评的重视在社交平台上已有不少讨论，不少评论称“差评一单，霸王茶姬电话至少给你打几十个”。也有前员工表示委屈，称“真的不是我们骚扰，我们一个月只允许有三条差评，如果做不到，业绩提成0。”
“不是直接扣，是评级的时候不能有。”一位霸王茶姬员工对界面新闻表示。霸王茶姬全国门店排名分ABCD级，如果出现差评，并不是直接扣钱，而是影响门店评级。连续获得A级的门店会得到奖金激励，而末位评级门店则会有惩罚机制。因而，门店员工或加盟商不得不通过电话等方式处理差评。
霸王茶姬招商部门则对外表示，总部确实会有针对门店服务质量的考评，也会设定奖金来奖励服务质量高的门店，但不会强制要求门店大量删除差评。
霸王茶姬此次风波，也折射出餐饮行业整体都面临的困境。品牌方希望维护自身形象，因而将差评纳入门店评级指标；消费者希望拥有真实评价的权利，不想因一条差评被骚扰。
而夹在其中的打工人，成为了压力与怒气的背负者。
不久前的7月14日，一位霸王茶姬前员工在社交平台发文表示，自己从霸王茶姬离职后，被张贴身份证号公示，称其多次违反公司规定，造成不良影响，经公司研究，给予开除拉黑处分，三年内不得从事霸王茶姬任何相关工作。
当事人随后联系了门店，门店方面称只是为了贴给督导看，只贴了1个小时。在评论区，当事人还贴出了一张与门店员工沟通的聊天记录，“这是分公司要贴（告示），为了美团差评。上个月有差评，他处理不了，想这个招。”
7月15日，霸王茶姬通过官方微博就公示前员工道歉，表示涉事门店与区域管理负责人停职调查。
霸王茶姬或许跑得太快了。
创始于2017年的霸王茶姬，在2022年4月门店突破500家，2023年1月翻番突破1000家，并且自此开启倍速模式。2023年12月，霸王茶姬宣布门店数量突破3000家，今年5月，这个品牌宣布其全球门店达4500家。
霸王茶姬创始人张俊杰不久前在其举办的“现代东方茶创新论坛”上披露，2023年霸王茶姬总销售（GMV）108亿元，2024年第一季度总销售超58亿元，预计2024年全年总销售可以超过200亿元人民币。
从零售额来说，霸王茶姬公布的GMV108亿已经可以位居中国茶饮第四名。张俊杰在活动上还放话——霸王茶姬2024年定下小目标是“中国销售额超星巴克中国”。
在成为新茶饮行业的当红炸子鸡的同时，霸王茶姬也不得不迅速弥补在急速膨胀的门店规模下暴露出的系统化精细运营管理短板。
近期，霸王茶姬也在后方四处“挖人”。据36氪报道，霸王茶姬近期正在行业大量招人，“从总部到各分公司”，以星巴克、Tims居多。品牌营销方面，则从小红书、华为等公司挖人。
但品牌如何管理员工，并在运营效率、食品安全、顾客体验以及员工自身权益等诸多方面找到平衡，实属不易。而不合理的制度安排，则会造成一线员工与顾客之间的矛盾，最终受损的还是品牌本身。
已有许多在压力与怨气下爆发的店员案例。
6月17日，连锁咖啡品牌Manner一门店内，有顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投诉呀”。而这一事件引发讨论的同时，也带来人们对Manner咖啡师高强度工作情况的关注。
不仅仅是出餐问题，去年年末，也有瑞幸咖啡师因品牌要求一小时洗手一次，导致“手烂”的事情冲上微博热搜。
随后，从2024年1月8日起，瑞幸店员的洗手频次从一小时更改为两小时一次，这或许从一定程度上修复了员工与品牌之间被撕裂的“伤口”。但如何在门店管理与员工关怀之间做出更具人性化的平衡动作，是包括霸王茶姬、瑞幸、Manner在内的品牌，在激进扩张的时候也需要持续修炼的管理课程。
“后续如果你还是觉得说口感不行的话，你就打我电话就可以。”在霸王茶姬上门“家访”视频中，店员最后向该顾客表示感谢。
