界面新闻记者 |
3月6日，上海市消保委表示，上海近日已建立跨航司非连续客票无损退票互认机制。
具体而言，上海市市场监管局机场分局和上海市消保委空港办牵头行业龙头企业和上海基地航司东方航空、国航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鹏航空共6家航司共同推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》，力求破解这一航空服务中的堵点问题。
该机制指在上海始发或到达的往返程航班，及在上海转机的国内航班，同一旅客购买本机制互认航空公司的非连续客票，并且实际承运人同是本机制互认航空公司的，如因天气、不可抗力原因前一段航班发生延误或取消，后一段航班同享无损退票。
界面新闻了解到，跨航司无损退票互认机制在国内尚属首次。
此次所涉及航司的内部人士向界面新闻解释，由于多年来围绕非连续客票退票的扯皮、争议不断，所以市场监管部门牵头多家航司推出这一互认机制，有利于提升不正常航班情况下旅客的整体体验。他也透露，目前已经形成了退票互认机制的方案，但是还没正式签约。
非连续客票退票投诉集中
所谓非连续客票，指的是旅客购买不同航司的单程机票组成往返程或者转机航班机票。这类机票最大特点在于，两段航班的承运人并非同一家，且第一段航班能否按时或者顺利起飞，将直接影响第二段航班的成行与否。
上海消保委方面表示，近年来，航空消费争议票务类投诉中，不少消费者反映购买不同航空公司承运的两张往返机票，前一段航班因天气等不可抗力原因延误或取消，而后一段航班仍然正常计划起飞，此时该航班机票的退票会被扣除一定比例的手续费，无法全额退款。
尤其是冬季雨雪天气、夏季台风天气，这类涉及退票问题较集中，也是航空消费服务争议的热点、堵点。
前述航司人员也向界面新闻解释，很多时候旅客购买非连续客票构成了中转行程，但是分开购买或者从OTA平台上买的联程票。实际上，这是两个航司分开的两张票，在现有机制下一旦前段航司延误，后段航司不一定会承认前面航司的延误。“后段没办法免费改期或者退票，会对旅客造成不小的损失。”
航司间之所以不进行退票互认，一是不同航司的单程机票组成往返程或转机航班机票，实则为两个单独承运合同，所以后段航班无法作全额退票处理。二是非连续客票组成行程，航司之间的销售、订座，以及航班变动信息不同步，所以只能按各自航班的机票退票规定处理。
退票互认难点在哪里？
上海消保委方面表示，推出跨航司退票互认机制，目的是进一步提升航空公司服务质量，减少消费者出行损失。
作为国内首次推出的跨航司退票互认机制，其实现必然伴随一定难点。民航专家李渊向界面新闻分析称，互认机制最大的难点在于，执行后段航班的航空公司要承受前一家航司的机会成本。
换言之，一旦前一家航司的航班因天气等不可抗力原因延误或取消，导致旅客没能顺利搭乘后段航班。此时因为距离起飞时间较近，后一家航司很难临时将这张机票销售出去，航班座位会虚耗浪费掉。以往通过收取退票手续费，航司可以弥补部分损失。但是推行退票互认后， 航司要自行承担这部分成本。
另一名民航专家也向界面新闻表示，实现跨航司退票互认，从流程、技术层面来看并不难，主要就是各家航司之间的互相协调、互相承认。
前述航司人员向界面新闻补充提到，推行非连续客票无损退票互认机制，相当于航司免费退票的范围再度拓宽，退改费用这部分收入有所减少。其次，需要通过专业系统对前段航变更证明加以确认核对，但会增加航空公司处置时间及人力成本。
民航专家李渊还向界面新闻表示，跨航司无损退票互认机制能够率先在上海推出，关键在于上海拥有大型国际航空枢纽，不少中转航班是国内国际间中转。但一些偏西部地区机场，多为国内中转，再遭遇冬季冰雪天气频发，如果均适用无损退票互认机制，覆盖航班范围过大，航司难以承受这么高的成本。
