文|小食代 何丹琳
对快餐连锁麦当劳来说，“未来餐厅”再次有了新的可能性——这次的“武器”是人工智能（AI）。
在短短半个多月内，这家在全球拥有超40000家门店的餐饮巨头就陆续牵手两家巨头，以提升自身的“科技装备”，尤其是在云技术和今年大热的生成式AI上的能力。
小食代留意到，本周二，麦当劳和埃森哲宣布扩大战略合作伙伴关系，以帮助执行麦当劳的战略，利用最新的尖端技术，并在其全球餐厅中应用生成式AI解决方案，以改善运营以及顾客和员工体验。通过这项工作，麦当劳还将增强员工的数字化能力。
此前在12月6日，麦当劳和谷歌宣布计划建立新的多年期全球合作伙伴关系，以使麦当劳全球餐厅连接谷歌云技术（Google Cloud），并应用生成式AI解决方案。谷歌云首席执行官Thomas Kurian当时表示，这将“重新定义这个行业的运作方式以及人们外出就餐时的期望”。
密集出手布局数字化前沿技术，这家快餐巨头到底在酝酿什么“大招”呢？下面，我们一起来关注下。
“下一阶段的创新”
先来看下最新合作的详情。
“此次合作将有助于支持麦当劳的技术战略，该战略旨在利用规模优势并为顾客、餐厅团队和员工带来更高的速度和效率。”麦当劳在一份通报中表示。
具体来说，这包括加速设备制造商的自动化创新，使餐厅总经理能够快速发现并制定解决方案，最终降低餐厅人员工作的复杂性，并优化顾客体验，“例如（为他们）提供更热、更新鲜的食物”。
麦当劳表示，这一阶段的创新还旨在为麦当劳打造一支更强大的技术团队。
“通过埃森哲的学习和发展计划、在线培训课程和新型人才训练营，埃森哲将帮助培训麦当劳的全球员工，并为其提供支持，以确保员工具备数字时代所需的人工智能、数据和尖端计算技能。”该公司表示。
“为了解锁我们正在进行的数字化投资的机会，我们选择了帮助我们建立数字化基础的长期合作伙伴埃森哲与我们并肩进行下一阶段的创新。”麦当劳执行副总裁兼全球首席信息官Brian Rice说道。
Rice表示，这将使麦当劳能够快速落地先进技术，以及培养内部人才，从而充分发挥云技术和生成式AI解决方案的潜力。“终身学习和数字技能提升是我们文化和长期增长计划的核心，将其融入到我们的团队中将能够带来更高的业务敏捷性和绩效。”
“我们非常自豪能够继续与麦当劳合作，帮助他们重塑客户体验，走在顾客不断变化的需求的前头，并重新构想餐厅的未来。”埃森哲董事长兼首席执行官Julie Sweet在上述通报中表示。
三个平台
“那么，麦当劳的技术未来会是什么样子呢？它将如何支持麦当劳未来发展的雄心壮志？”日前，Rice曾在麦当劳举行的战略更新大会上发出“灵魂之问”。
他自问自答道，战略的核心是将麦当劳的优势、规模与技术的力量结合起来，以提升速度和效率。总体来看，麦当劳全球正在打造三个数字化平台：一个面向顾客，一个面向餐厅，一个面向公司。
“我们称这种战略为‘数字化拱门’（digitizing the arches，注：麦当劳的logo为拱门，常用以指代该公司）。”他说。
这意味着，这家快餐巨头必须解决关键技术挑战，包括缝合碎片化的数字体验。“作为‘数字化拱门’的一部分，我们正在推进已经是世界上最大的消费平台之一的建设。”他表示，从APP、线上下单到门店自助点餐机，该平台将为消费者提供“体验一致的服务”，无论他们去到哪里或如何下单。
Rice举例道，如今，麦当劳的每个大市场都有不同版本的APP，这些版本无法跨境使用。但未来，通过技术迭代，“假设顾客从法国去到英国，他们将不再需要下载新的APP。”
作为“数字化拱门”的一部分，麦当劳正是在上述同一场合正式宣布和谷歌建立重要合作伙伴关系，共同打造“业内最先进、最高效的餐厅技术平台”。
Rice提到，其中一项开创性的举措是，麦当劳计划将谷歌云（Google Cloud）拓展到其遍布全球多个市场的餐厅，这将加速AI在餐厅的应用。
“我们是业内较早使用AI的，例如，我们已经在全美多家得来速餐厅中使用了语音下单。基于试点实践，我们现在已经调整了模型，达到了高水平的订单准确性。”他说，这带来了不少好处，包括更一致的顾客体验，以及降低了团队工作的复杂性。
生成式AI同样被视为机会点。
“为生成式AI模型提供的数据越多，它们的表现就会变得越好。随着（应用）规模的扩大，生成式AI模型接触到的信息也更加多样化。这种多样性使模型能够理解更广泛的模式和（分辨）细微差别，从而做出更明智的决策。我们的（业务）规模再次赋予了我们独特的优势。我们对生成式AI的未来感到非常兴奋。”Rice说道。
小食代留意到，为了对抗目前AI界的王者OpenAI，谷歌今年12月初正式发表了其主力的大型语言模型，取名“Gemini 1.0”。麦当劳也成为了第一批应用这一工具的餐饮企业之一。
最后，是“数字化拱门”的第三个平台，即面向公司的平台。“该平台将转变我们作为公司和特许经营商的工作方式，包括实现组织各个层面的技术现代化。”Rice表示。
未来餐厅
事实上，在推进以云技术和生成式AI为代表的“下一阶段创新”之前，麦当劳以数字化为重点打造“未来餐厅”的措施已持续多年。
小食代曾介绍，从2013年开始，麦当劳在中国开展了“未来1.0”的工作，主要是单向的数字化硬件设施，包括Wi-Fi和移动支付。2016年底，麦当劳正式启动“未来2.0”战略。
“未来2.0”是硬件和软件的结合、餐厅与顾客双向互动的用餐体验，具体来说包括：双点式柜台、动态电子餐牌、触屏自助点餐机、定制汉堡、送餐到桌服务等。例如，自助点餐机能提高效率和减少等候时间，双点式柜台将点餐区和取餐区分开，也能更好满足手机订餐、外卖服务的需要。
近年来，麦当劳开发和持续迭代APP，也是其加码数字化以打造未来餐厅体验的重要部分。这一应用工具便于顾客选择最近的店，还能在到店之前就在线上点餐，大大节约了时间，也帮助麦当劳沉淀了更多用户数据。
“以前，麦当劳餐厅会预估客流高峰和需求，提前制作好汉堡放在保温箱。但假设门店做了10个汉堡，在最佳保质期内只卖出7个，那么剩下的3个就会耗损掉了。”今天，一位在中外连锁餐饮公司工作多年的资深的业内人士向小食代表示，随着数字化时代的到来，通过线上提前下单，餐厅系统就可以根据顾客抵达餐厅的预估时间去制作餐品。
该人士表示，这一方面使得顾客减少了等待时间，而且还能拿到更新鲜的餐品，另一方面，餐厅也能减少损耗，并且减少人力，不需要那么多柜台点餐和收银人员。“同时，这些沉淀为数据，还能让麦当劳进一步掌握顾客的点餐习惯，便于精准促销。”
“在AI时代之下，预计效率还将进一步提高。”上述人士认为，例如，上文提到的麦当劳在美国得来速餐厅测试的“语音下单”这一AI功能，就减少了人工操作，“未来可能除了自助点餐机，中国的麦当劳餐厅也会推出AI自动对答下单，那人工销售柜台就可以进一步减少甚至不需要了。”
