在“地产一哥”之名拱手相让给恒大之际，万科默默地在广州开了首家城市级别的长者照料中心“榕悦”，并且第二家社区级别长者照料中心“智汇坊（沙园店）”也即将开业。
据万科方面透露，今年内，广州将有4个养老项目开业，4个项目筹建，还有逾10个项目在前期阶段，预计覆盖老人客户范围超10万。并且，截至2016年8月底，万科在北京、上海、广州、杭州、青岛、成都等一线城市和核心二线城市开业运营了超过40个养老项目，目前还有近20个带长住床位的项目和约30个居家服务/日间照料中心在建中。
近两年来，受政策、市场需求等多方刺激，养老产业开始被资本视为“金矿”。但从全球来看，养老产业一般利润仅10%左右，国内不少养老企业连收支平衡都很难维持。
在这样几乎没有成功经验可借鉴的道路上，万科为何还选择艰难前行？
养老产品升级需9-10个月
广州万科养老地产的主要产品线分为3条：城市级别的长者照料中心“榕悦”、社区级别长者照料中心“智汇坊”、大康复小综合康复专科医院“蕙心康复”，分别对应的是3种养老模式：机构养老、社区和居家养老、医疗养老，基本覆盖市场上不同护理级别的需求。
作为广州万科养老的试水之作，位于黄埔区万科城市花园小区的社区嵌入式长者照料中心智汇坊（下简称“城花店”），年初开始试营业，在适老化设计上已初见用心：
桌椅床柜边沿均为圆角，防止老人磕碰受伤；桌子边缘有挖空设计，方便老人扶桌起身和前行，走道也有高度适宜的扶手栏；每个房间有5个醒目的红色呼叫器，还配备了拉响呼叫器的绳子，即使是坐轮椅的老人，垂下手也能够到；一般养老机构只有2个出口，而城花店有3个，便于紧急事件发生时疏散；配有电梯，方便老人到3楼天台散步，种植的蔬果也可由老人亲自收割，等等。
当然，作为“试验田”，城花店在探索中也走了弯路：照料中心设在二楼，需要走楼梯，老人出行不便；因为是已建成小区，周边商业较多，室外空间略小，老人活动范围有限；建筑内空气流通性稍弱，非南北对流；层高略低，对屋内开阔感有些许影响；当护理员需要抱老人下床时，床高略显矮些；衣柜等收纳空间略小；部分设计耐用性不足，比如墙裙只有5公分高，轮椅驶过容易蹭脏，又比如公共区域的椅子，是布艺设计，容易渗透体味和排泄物，且因不可拆卸而清洗困难；部分设施设备不足以应对一级护理的需求，比如床栏在承担摇晃力度上还有改进空间。
“最好的体验，最好的办法，就是亲身一试，以一个老人的身份移情入戏，哪里比想象得更好，哪里还需要持续改善。” 万科集团养老业务负责人王永飚在朋友圈这样写道。
万科对后续产品做了改进：比如广州万科第二个开业的养老项目“榕悦”，衣柜改高至天花板，旁边增设置物架，有了更多收纳空间；床的高度也做了适度调高，后续“智汇坊”沙园店准备将床宽从1米调至1.2米，让老人睡得更舒适；淋浴间干湿分区设置得更为合理；通过调研和请教专业人士，榕悦已有2/3的椅子坐垫从布艺改成了皮革料，沙园店更是全部换成了皮革坐垫。
原先城花店“乐龄学堂”活动项目较为单一，后万科创办“万颐学院”，将安排更丰富的健康养生、益老智老和文化娱乐活动；针对城花店医务室缺乏的情况，从沙园店开始，医务室和护理站不仅是标配，而且当社区卫生服务站离得很近的情况下，万科会与之采取资源共享（病床、诊疗服务），也将实现医保刷卡，跟周边三甲医院达成合作，免去挂号和排队之苦，等等。
“这些尝试和改进，都是因为缺乏养老方面的经验，万科需要时间，也需要足够的耐心。”刚从广州某养老机构辞任院长一职的业内人士向见地君表示。
“在创新业务开展中，新进一个市场的培育期都要经过一个暗黑的过程，时间在9-10个月之间，客户需要和你的产品之间进行互选。”王永飚告诉见地君，万科养老服务还在迭代升级阶段。
“给自己定下的目标是，一年内入住率超过70%。而城花店今年6月才拿到所有证照，正式开业至今三个月就已达到接近50%的入住率（30个床位，入住老人13位），而一般养老机构需要三年才能达到70%。”
行业养老难题：盈利之困
与入住率息息相关、并被外界长期诟病的，是养老产业的盈利能力。
诚然，中国人口老龄化意味着养老产业将释放巨大的经济能量。据中国社科院测算，2015年末，我国60周岁及以上老人有2.22亿，占到总人口的16.1%，而到21世纪50年代，我国老年人数量将超过4亿人，平均每3个人中就有1个老年人，而目前中国养老市场带来了约4万亿元人民币的商机，到2030年可能增至13万亿元。因此，面临转型困惑的房企纷纷加入养老产业军团：除了万科，还有保利、恒大、绿城、金地、远洋地产等。
然而，与卖房的巨大利润相比，养老领域很难真正从现金流上赚钱。王永飚在广州“榕悦”发布会上笑言：“有的城市房子一平米可以卖10万元，但我们一个项目一个月可能都赚不了那么多。”
见地君算了一笔账：以城花店双人房收费（不收取一次性购置费方式）为例，入住的13位老人，8个一级护理（平均6500元/人/月），2个二级护理（5700元/人/月），3个三级护理（5300元/人/月），每月可预见收益为7.93万元。据了解，仅就经营费用和收入而言，目前城花店仍未做到收支平衡。
不过，由于城花店位于黄埔区，居民接受程度和购买力水平略逊，在一定程度上影响了入住率和收入。
后来推出市场的城市级长者照料中心“榕悦”，位于老城越秀区花果山脚下，绿树环绕，配套有3000㎡的后花园，医疗设备更齐全，居民文化程度和家庭经济水平都更高。据了解，自9月22日发布会结束至今，已有50多人登记意向入住，仅国庆期间就有12人“下定”（总共340个床位）。
而“智汇坊”沙园店门口即对着广州重型机器厂宿舍，还有广船等多个中度老龄化社区也在附近，据店长曹雁透露，在沙园公交站台上等车的人，10个中就有7个是长者；周边不乏传统养老院，但定位于社区和居家养老的机构缺乏，因此虽在筹备中，也有不少海珠区的老人慕名而来。
即便如此，想要实现榕悦的经营现金流回正，估摸也要12-18个月，城花店可能需要2年；要想实现投资的现金流回正（即加上前期改造物业和各种投入成本），“3年已经很了不起了”，万科养老团队给自己定的目标是，5年内回本。王永飚随即补充道，由于养老是新业务，政府需要多部门交叉审批，时间上不好控制。
虽然王永飚和广深区域养老业务特许合伙人总经理陈瑶均表示，集团并没有给出明确的指标，要求养老业务尽快盈利，但见地君了解到，万科养老团队内部仍充满着不安。据一位接近万科养老项目的知情人士向见地君透露，每周例会，都在讨论如何提高入住率，如何减少管理成本，何时可以实现盈利。
一方面，或许是基于地产人对于“投入产出”的本能焦虑，另一方面，则是基于团队对养老业务的定位：不成为住宅的附属和配套。
陈瑶告诉见地君，以前万科在城市核心区域有许多好的物业，如果当时预知养老有这么大的市场，在这些物业之上开展养老业务，再好不过，但现在空间已经消化完了，如果要基于万科物业之上做养老，就只能在近郊。
“而近郊的客户往往是首次置业，比较年轻，父母也比较有活力，还没有养老的需求，因此倒逼我们必须做市场化的考虑，要有独立行走的能力后，才能出来找合适的物业进行改造，市场、客户在哪里，我们就在哪里。”
从床位盈利到服务盈利
要实现独立盈利，怎么办？陈瑶告诉见地君，未来万科养老的盈利点，将更多来自增值服务。“更多是一种能力建设，而这种能力建设对万科以后卖房子、给业主更多服务内涵是很重要的。”
王永飚则给出了更详细的万科养老战略升级模块构想。在他看来，社区养老产品有三大核心模块，前期会花很长时间将基础的“床位服务”做好，但这不是最重要的。第二步是最关键的，即提供上门居家养老服务，比如买药、寄收快递、适老家具改造、送饭、洗衣洗澡等等，都将在社区长者照料中心“智汇坊”实现。见地君了解到，最快本月内，城花店就将启动这一服务，而沙园店将作为该服务的旗舰店。
第三步，会在做到一定规模和网络化后，让其成为重要的社区入口，与社区医药、医疗、康复、药品、家政等众多和老年人关联的服务链接起来，未来这些服务会有万科来设置标准，选择好的合作方，类似“半外包”的模式。
万科将其称为“入口链接模型”，王永飚则用“生态”来解释。在见地君询问万科养老是否考虑做平台时，王永飚和陈瑶都否定了，并称这不是短期内轻易可以构建起来的方向，理由是，虽然万科在地产界的品牌足够扎实，但医养的核心同样是信赖，尤其是在老人的消费模型上，对传统医院以外的医养平台接受度并没有想象中那么简单。
此言不虚。虽然现在部分医院默许自己的医生注册各大移动健康平台的行为，但今年以来已有多款移动健康app遭到网友投诉，“变相索要红包”、“患者隐私难以保障”等一系列问题仍在消耗着老百姓的信任。
这也使得万科与其他进入养老领域的房企区别开来，后者更多的是把养老业务当作主业配套服务，甚至是解决不良资产的管理工具，但万科一开始就明确了，养老是一个独立业务，第一个支点业务在社区，第二个直接到城市。
相对于社区养老，城市级养老领域也存在不少误区。王永飚认为，部分产品提供“好山好水好偏僻”，但远离市中心，给家属探望带来不便；第二，市面上90%的产品是做活跃长者的生意，这些老人比较健康，不需要很贵的医养团队，这样的团队会被淘汰掉，等老人需要医养的时候，就暴露出应急设备缺乏的问题，存在巨大的资源错配；另一小部分产品则刚好相反，直接建三甲医院，“10个亿成本都不够，要30亿”，但即使是失能失智老人，也不是一直都要住进三甲医院，造成资源的巨大浪费，并且，像前述所说，医疗的口碑极难形成。
而万科的经验是，以能力/价值构建一个黄金三角，划分出三种服务。老人最依赖的是康复护理，每个阶段提供给老人恰到好处的“刚需”服务，介于医疗和照护之间，是支撑起养老服务的“腰部能力”。
位于三角塔底的，是基础工作。老人最需要被服务好的，是三件事，按重要程度排下来就是：安全、卫生、饮食。“别看这三件事好像很简单，但如果不做好，进入养老就是一件灾难性的事件。”王永飚谈到，安全相当于银行的风控，这是养老业务做标准化管理最重要的一点；卫生是一个人是否活得体面的标志；老人经过几十年的岁月后形成自己的饮食习惯，加上牙口开始变得不太好，把一顿饭吃好，对老人而言是特别好的享受。
位于三角塔尖的，则是精神属性，给予老人足够的尊重，搭建足够丰富有益的社交圈，等等。
三项工作同时完成是不太可能的。但见地君在“试水”的智汇坊（城花店）看到，老人的衣服永远是整洁、无异味的；菜谱三周一换，下午茶时间提供的紫薯和燕麦，软糯可口，堪称店里一绝，不仅老人交口称赞，连工作人员都时常念叨着；工作人员和老人说话前，几乎都会下意识地先握住老人的手；一只会叫的鹦鹉，令空间增添不少生机。
王德顺，一个80岁登T台秀腹肌惊呆众人的“中国少年”，是万科养老团队寄托在入住长者身上的梦想。
“我们希望‘去老化’，甚至不要出现养老二字，我们希望，长者所住的地方是生命花园，即使七八九十岁，仍然身心年轻，充满无限可能性。我们希望未来的长者，不再在机构里被养老，当万科实现规模化后，令他们有更多的选择，冬天到海南的万科养老项目，享受温暖的气候，生病时可以到北京或各个城市里最好的医院，及时就医。”
蓝图VS现实
万科描绘的美好蓝图，正在自上而下地感染着加入这个养老团队的人们。比如有着六年养老行业经验的艾倞，就是放弃了更高的薪酬，到万科智汇坊（城花店）担任店长。
但这个行业的艰难，还有更多不足为外人道的地方。一是观念问题，“住养老院”在中国似乎仍是个不太“光彩”的事。再者，多子女家庭中，倘若留在父母身边的子女将其送至养老机构，其他不在父母身边的子女会担心财产因此被“独吞”。
另外，中高端养老机构普遍收费不低，所以当见地君在城花店欲询问老人是否知道价格时，一个工作人员适时地用眼神制止，随后才找机会解释道，老人多数节俭惯了，不舍得花钱在养老上，所以许多子女都是瞒着父母付款。“广州是一个非常理性的城市，拿棺材本出来养老，会被人笑话的，他们觉得还不如拿来喝喝茶。”
即使老人愿意，也会有部分子女因价格过高而犹豫。“你会更愿意在自己孩子身上花钱，还是给老人花钱？”一位自称而立之年、正处于“上有老下有小”的中年男子反问见地君。
在艾倞看来，要扭转这些观念，需要静候养老意识觉醒的时代来临。而这个过程，至少也需要5-10年时间，即当思想更为开明的80、90后的父母相继进入老年后，他们所面临的舆论环境才会相对宽松一些。
二是人才流失问题。这个行业的人员承受的压力，恐怕很难被外人所理解：晚上7点后很怕接到电话（老人一到晚上就容易情绪和行为不稳）、没有节假日可言（终日需要守护）、七成养老院院长都有忧郁症（电费高了、纸巾没了、饭不够软、菜太淡了，琐碎的事很多，但最重要的是压力大，怕有什么闪失）、家人不同意这份工作（太辛苦、社会地位不高）等等。“在传统养老院里，招10个（护理员）里走3-4个都是正常的。”
另外，近5年来，广州市积极推进公办养老机构新建、扩建项目，床位从2.8万张增加到5.3万张，随之而来的，是护理员的需求激增。“全广州都没有五六十个专业护理员，怎么忙得过来？”艾倞向见地君表示，今年以来这种情况尤甚，新开的养老机构之间互挖“墙角”已成常态。
万科目前采取的是“青苗计划”和“朋辈组合”的方式，即一方面寻找合适的学院达成90后专业护理员人才输送的机制，一方面在项目内部以年纪大的（40-50岁）护理员带年纪小的（20多岁）护理员的模式，为专业人才梯队储备搭建“蓄水池”。
“我们提供有竞争力的薪酬，提供量化的奖罚机制和升职空间（基层护理员-主管-领班-店长）。”陈瑶表示。
“年纪大的护理员灵活性差些，但稳定性高，年纪小的护理员心理较脆弱，但灵活性高，这样的朋辈组合会使队伍结构更稳定。”艾倞告诉见地君。
三是社区养老设点与小区的距离，这是一个非常微妙的考量，稍不注意就会引起众怒。今年8月中旬，深圳罗湖泰宁花园就发生过一起业主抗议护老院进驻小区的事件，主要原因在于害怕“晦气”、疾病传染、孩子被失能失智者误伤，等等。
另据一位接近恒大健康医疗业务的知情人士透露，去年恒大曾打算在金碧花园的互联网社区健康管理中心，开设社区养老试点，但也因这方面原因而搁浅。
因此，在做调研、前期沟通和物业选择上，万科都相当谨慎：对临终关怀、有传染性疾病、精神问题严重等人群进行合理的安排和产品配置，尽量不安排在社区长者照料中心；主动跟业主进行解释和引导，争取得到认同；物业选择与小区隔开一段距离，不共用门栋、电梯等公共空间。
即使是位于万科城市花园小区内的智汇坊，见地君观察后发现，其离住宅区还有一段距离，中间有园林绿化和小区道路隔断，并非建设在小区当中。
而这样的“谨慎”，还将延续在接下来每个社区养老选址上。
当见地君问及，这样吃力不讨好的养老事业，为何万科还要继续做下去？王永飚表示，现在有90%的机构要么是出发点错了，要么着力点错了，而万科对养老业务只问三个最基本的问题：老龄化是中国未来30年最重要的趋势吗？养老服务是未来30年最被需要的服务之一吗？万科能不能把养老客户和产品做好，有没有信心？
前两个问题的答案都是肯定的，而最后一个问题，王永飚先是用了肯定的回答，后又补充了一句：顺势而为。
对于房企进军养老一事，见地君想起某资深业内人士曾用过一个十分形象的比喻：
同是大房企，A拿出一大叠钞票，说，我们有的是钱，但最后只掏出十块钱来买东西（指做养老事业，下同）；B的裤兜里鼓鼓囊囊的也都是钞票，但会躲在大家背后说，我先看看你们用的效果；而万科，是真心实意地，东西值多少钱，就给多少钱。
