文章作者 | 安永公司
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与绝大部分其他高管相比，首席运营官的职责范围因企业和行业的不同而差别巨大。再考虑到一系列其他因素，如企业面临的具体压力、主要的行业趋势、与首席执行官的关系以及企业的整体组织结构等，首席运营官的具体职责更应该因企业而异。
然而，我们对首席运营官角色的调查显示，几乎所有首席运营官在几大重要领域都发挥着积极的作用。这些领域涉及执行、推动实施和发展，具体请参见如下有关首席运营官职责分析的轮状图。在某些情况下，几乎所有首席运营官都要在这些问题上发挥带头作用：从基本确保运营的稳健顺畅、构建全新运营框架，到实施变革管理。
虽然完整的技能列表远远不止这些，但我们发现几乎所有首席运营官都应具备以下七项能力。任何的未来首席运营官候选人都应表现出这些能力，要么在其简历中具体呈现，要么在实际工作中有所展现。在此，我们将对每一项能力以及现任首席运营官对培养这些能力的看法逐一进行介绍。
转型：掌握变革管理
首席运营官最重要的职责之一是监督并驾驭持续的变革流程。无论是应对成本削减、技术趋势、全球化、金融危机还是其他内部或外部的挑战，首席运营官都必须致力于最佳的战略计划以适应不断变化的环境，继而制定并实施变革流程，逐渐渗透到企业内部。安盛（AXA）集团首席运营官Véronique Weill说：“能够推动变革并打破阻隔是首席运营官必备的核心技能。这不仅代表着领导能力，也代表了与企业互动的能力，这种能力可推动企业朝着一个新的领域或方向迈进，亦可促使企业实施一些本无打算的变革。”
当其他部门领导在具体的领域应对财务或信息技术变化时，首席运营官往往在更广泛的业务中牵头并实施更加重要的转型举措。意大利水务与能源资源企业Hera的业务发展与市场部总经理Stefano Venier列举了其公司最近采取的两大战略变革：“第一个是我们公司开展的业务市场自由化。我们要让员工意识到他们必须重新考量为客户提供服务的方式，用心对待客户。这是一个巨大的变革，花了大约四、五年的时间才得以全面落实。”近来，企业为应对经济危机进行了改革，在首席运营官的领导下在所有部门实施了更节省成本的运营方法。
虽然有效的变革管理和业务转型技能可以通过专项课程习得，但实际经验却无可取代。候选人应该寻找一些领导变革或转型项目的机会，以发展必要技能——最好是可以随着规模和复杂性的增加进行相应调整的实战机会。在职业生涯中尽早付诸实践有助于展示成功的果实，并有机会从不可避免的错误中汲取经验教训。英国天然气公司（British Gas）客户业务总监Matt Idle表示：“许多企业的领导者难以推进变革管理。我认为面对面的交流和解释及倾听都是最基本的要求。”但如果没有极具说服力的成功变革经验，候选人是不可能竞聘到这个职位的。
策略：参与董事会层面的战略讨论
运营经理与首席运营官之间最显著的差异在于是否需要进入战略层面。为团队或同事报告某项措施的具体进展是一回事，而在董事会层面对主要的战略方案加以概括、评估并提出意见则是另一回事。最终，首席运营官要了解首席执行官的愿景，并将其转化为现实。一家快速扩张的印度IT企业Nous Infosystems的首席运营官Buddhadeb Das Gupta说：“首席运营官必须了解并影响董事会及首席执行官的愿景，以及考虑如何把这些愿景转化为企业各部门的行动，这才是走向成功的基石。”
确保董事会透过表象充分认识隐患也极具挑战性。2012年在《金融时报》欧洲商学院排名中7位列第一的西班牙马德里IE商学院的运营管理专业教授Luis Solis表示：“运营仍然与企业战略脱节。我认为很多人对运营为企业带来的广泛影响没有充分的认识。”
对于这一转变，候选人可以做哪些准备工作? 最重要的是，他们需要了解如何制定战略，包括设定目标、规划资源、举措和里程碑。
这些技能既可以在内部战略规划部习得，也可以在外部的战略咨询公司中获得。Luca Alippi现任意大利公用事业企业E.ON Energia总经理，他曾在20世纪90年代任职于一家咨询公司近十年的时间，与欧洲很多公司打过交道并负责多个项目。他说：“我发现咨询公司的工作经验非常有用，让我有机会对各项业务进行全面了解。”
此外，在具备专业技术实力的同时掌握较强的财务分析技能，以及在这些领域中与高层沟通的能力也非常重要。在一家南非制药企业Adcock Ingram Healthcare担任相当于首席运营官职位的Kofi Amegashie说：“我的高层团队中没有人不了解我们行业的发展趋势。然而，了解这些发展趋势对我们的业务和利润意味着什么是一回事，解释它们对企业当今和未来的盈利性增长则是另一回事。”许多受访的首席运营官都认同稳健财务分析的重要性。蒂芙尼（Tiffany &Co.）首席运营官James Fernandez表示：“我认为在财务规划和分析中学到的技能可以为你带来非常广阔的视角，并有助于了解企业运营和整合的方式。”
合规：设定并执行稳健的运营控制
从金融服务，到生命科学、石油和天然气，电力与公用事业等行业，企业对稳健的内部控制从未如此需要过。例如，多家全球性银行不得不承认其内部控制存在缺陷。这些缺陷产生了许多问题，如果洗钱、欺诈交易等行为未被识别，银行将遭受严重的经济损失和声誉损害。在生命科学行业，对临床试验等领域的稳健控制是一项严格的监管要求。许多行业对企业运营控制的监管力度正在加强，这给企业确保控制流程的建立和实施增添了很大压力。
首席运营官往往肩负着设定和实施控制体系的职责，这不仅是为了缓解风险或避免不合规的行为，还在于要通过稳健的运营控制提升企业的管理水平，确保流程顺畅并符合企业的整体运营模式。
管理运营控制有助于获取多领域的经验和教训。未来的首席运营官必须了解具体行业的主要架构，并熟悉相关的监管要求。与适当的行业专家和外部顾问交流有助于找到更具体的方法和途径，而在专业风险咨询公司的工作经验也对注重运营控制行业的首席运营官颇有帮助。此外，具备组织流程和IT系统的实战经验并与关键人员进行合作亦十分重要。
结构：设计并实施企业运营模型
任何企业的运营模型都可以细分到个人、流程和技术三个方面。但模型的成功秘诀在于是否符合企业总体战略的设定方法及衡量标准。许多企业设立首席运营官一职的首要原因是在首席执行官的总体愿景与实际执行方案间取得平衡。
找到最佳方法还需了解建模技巧。这要求未来的首席运营官规划不同的方案，评估影响并以不争的事实加以印证。另外，还要拥有改变现状的意愿。
从理论上看，这些技能可以在某些商学院中习得。例如，能源企业Iberdrola集团首席运营官José Luis San Pedro Guerenabarrena是工业工程师出身，却获得了战略规划专业的硕士学位，从而使资历更加完善。8 但理论知识必须与实际经验相结合才能了解不同方法的利弊以及对于实现企业战略目标的作用。有一个可能的捷径是：在初创时期就投入大量的时间和精力，获得更多尝试不同方法的机会。
绩效：善于识别和提高效率
要想在竞争加剧、波动性和不确定性日益增加的环境中生存，任何有助于提高效率的机会都至关重要。如今，这已然成为首席运营官职责的一部分，尤其考虑到首席运营官要参与并负责企业以及整个供应链等方方面面的工作。例如，安盛（AXA）集团首席运营官Véronique Weill表示她工作的具体目标是将费用降低17亿欧元。她指出，“实现目标的关键是效率，但同时又要以客户为中心。以横向的眼光看待各项职能让我得以推动效率的进程。”许多其他企业的首席运营官也持同样观点。“我们在企业内积极推动效率计划，这是我们工作的很大一部分内容。”Transnet Freight Rails首席运营官Mlamuli Buthelezi说。
学习这种技能要从几方面着手。首先，未来首席运营官要全面了解公司的流程。这是发现改进机会的基本前提。另外，还要清楚地了解其他职能如何运转，特别是各种后台业务如何支持企业的一线业务。了解这些还有助于对企业各职能如何协调配合形成更宏观的认识。正如Fernridge Consulting的首席运营官Stephen Walters所说：“在不同部门工作不但能够为你赢得威信和信赖，最重要的是帮助你积累必要的知识。”正如其他领域的技能发展一样，在职业生涯的早期进入专业的咨询公司工作能够为日后的发展带来额外的价值。
在某些行业中，首席运营官也在使用预测分析等新兴工具应对日益复杂的业务环境，识别提高效率的新领域。IE商学院（IE Business School）教授兼副院长Luis Solis认为，越来越多的首席运营官将在简历中体现相关的技能经验。在他们学习如何管理复杂工作的同时，“我们将看到拥有更强数学及演算技能的新一代首席运营官。”
洞察：深入了解行业和市场知识
相对于其他职能领域的高管而言，首席运营官要对所在行业的经营方式深入了解。例如，作为蒂芙尼（Tiffany & Co.）的首席运营官，James Fernandez必须充分掌握有关全球钻石供应链的各种信息，以及影响价格、质量、可获得性等的关键因素。对于石油天然气企业的首席运营官来说，则必须了解钻井和勘探场地的工程设计和运营需求，或对深海采油的复杂性具备初步了解，否则就无法开展工作。无论是在上述行业还是其他行业中，对于刚刚上任、对所在行业的基本情况和运营规范还不太了解的首席运营官来说，想要尽快融入绝非易事。
除了对所在行业的内部工作方式深入了解外，首席运营官还要掌握各种商业动向。“要想使企业拔得头筹，您必须对行业关键问题及企业所处价值链环节深入了解。例如，尽管我们是在自由化的市场中运营，却在许多方面受到高度监管：市场和监管带来的不仅是机遇，还有挑战。”E.ON Energia总经理Luca Alippi说。“对客户和市场的了解多多益善，但这并不意味着你要掌握工作流程或业务模式的每一个细节，不过你至少应对运作方式了如指掌。”Andrew Watts，金融服务媒体公司汤森路透（Thomson Reuters）的全球客户管理负责人补充道。“你要简明扼要地提出核心价值的驱动力或痛点，让不同的利益关联方一目了然。”
要想掌握运营细节和业务现状必须从了解所在行业的宏观趋势入手。例如，可持续发展的概念正在推动企业的转型：越来越多的公用事业企业开始采用新能源；制造企业趋于建立新型双向价值链——不仅向消费者提供产品，更是在生命周期结束时进行回收利用。在所有转变中，首席运营官必须首当其冲，预测变化对企业的影响，帮助企业平稳度过转型。
在准备的同时，除了花费大量时间积累行业经验、了解行业动态以外，没有其他捷径可走。但是，强大的人际交往能力也不可或缺。企业应与关键变化的知情人建立一个内外部的关系网。在许多行业中，企业需要发展关系网并与监管者沟通，以得到法规草案方面的反馈。在法务或合规部门的工作经历，将会使首席运营官直接受益。
全球化：寻找多文化背景下的管理方法
要从事企业最高管理层的工作，首席运营官必须清楚地了解如何在全球化的市场环境中游刃有余。无论是将产品销往多个市场、建立全球化的供应链和经营模式，还是雇佣流动性很强的国际型人才，都必须采用全球化的方法。因此，我们必须了解其他文化的构成因素——从消费者和员工的行为方式，到当地监管的细微差别。印度消费品公司Nalli Silk的首席运营官Kamal Tandon调任至印度（2005年）之前，曾在美国工作过一段时间。这段经历让他了解到两个国家在工作方法上的本质差异。“每种文化都有自己的特点。在一些国家，比如印度，家庭是第一位的，工作则次之。所以你必须认真观察并适时推动结果，也要了解什么时候应该放慢脚步。”
志向远大的首席运营官必须具备这种敏感性，尤其是在运营重点持续变化的情况下。“运营经理需要从发展事务型技能转向协作型技能。其中包括处理多文化背景的能力。”Solis教授说。
其他文化背景的工作经历将成为一笔宝贵财富。比如，管理位于快速增长市场的共享服务中心，或是抓住机会在国外开设业务或协助产品在新市场上市。这些经历往往令人兴奋不已，而候选人却应该对不同市场的文化差异进行考量。除此之外，参加为国际经理人定制的高层培训课程也有助于丰富这方面的经验。
本地的最佳实践也可能适用于其他地方。“这种国际经验是一笔宝贵的财富。但是仅仅说自己在曼谷或巴西工作过是不够的，还要能够带回国际性的最佳实践。”一位受访的首席运营官说。比如，这可能包括更加熟悉当地的供应链结构，借鉴其他成本、能力和地点的配置方式，或者简而言之，就是学习一下不同的管理风格。
编辑| Yibin. P
