当商业家庭无法解决自身困境，同时亟待进行家族企业变革时，家族需要考虑引入外界力量打破僵局。
家族企业是家族系统、企业系统、所有者共同组成的有机整体，具有一定的复杂性。传统企业咨询注重帮助客户管理变革过程，而家族企业咨询不仅需要过程管理，还要为客户提供实在的内容，成功的家族企业变革需要咨询师整合内容和过程两方面的知识。因为前来寻求帮助的商业家族往往正处于困境，缺乏应对某些问题尤其是家庭问题的经验知识，咨询师的工作就是帮助家族弥补其缺失的知识内容，帮助家族建立正确决策的能力，进而达到目标。
需要注意的是，家族企业咨询需要法律、税务、财务、心理治疗等多方面的知识，单一个体无法全方面具备，因此需要来自不同背景的成员组成专业团队完成。
目前家族企业处于什么状态？戴维斯提供了一些不健康的家族企业特征，供商业家族自测。本文认为，80%选项选择“是”的家族企业可以考虑接洽咨询服务。
（1）家族沟通技巧差，不能管理冲突；
（2）家族成员之间缺乏信任；
（3）家族的目标和价值观不清晰；
（4）家族成员的角色和义务不清晰；
（5）企业缺乏方向感，也没有战略规划；
（6）企业缺少足够的专业人士，家族试图包办所有事情；
（7）几乎没有考虑继任计划；
（8）家族成员和非家族之间缺少合作；
（9）缺少一个有效的董事会；
（10）对关键问题无处寻求建议和帮助；
（11）家族争议波及企业，或者企业争端波及家族；
（12）工作与家庭的边界不清。
家族企业咨询包括四大步骤：1、首次接触；2、评估和诊断；3、执行和反馈；4、跟进和维持。
第一，首次接触一般是潜在客户经历某种相当痛苦的生活变化，促使他们向咨询师寻求帮助。
首次接触需要分清客户的问题来源（家庭冲突、缺乏清晰的目标和价值观、家庭沟通和行为问题、继任问题等），并约定咨询匹配会的时间。随后举行的咨询匹配会将邀请相关家族成员参加，掌握客户范围，协商工作范围，明确客户的期望和澄清咨询师的角色，提出有关变革过程和抵制的风险，界定咨询师的预期工作成果。
需要注意的是，咨询最困难的部分是家族中掌握最大权力的人没有“获得足够疼痛来推动改变”（enough pain to want to change），面对未掌握实权的家族求助者，咨询师要正确判断项目的难度和自身能力是否匹配。
第二，评估和诊断的过程是对家族企业变革进行设计和和计划的过程。
咨询师首先开展单独访谈和企业实地考察，对情况作出一个完整、现实的了解，给家族成员和企业成员一个讲述的机会。咨询师随后提供家谱图和正式框架图，展示家族和企业都关心的优先要解决的问题，指导家族成员对这些问题开展讨论，达成长期目标和短期行动的共识，一起做出详细的行动规划。
需要注意的是，该方案也将是执行行动的方案，家族成员的投入与参与至关重要，因为只有客户接受的解决方案，他才会承诺去执行，除非家族真诚的愿意为企业的利益作出妥协，否则咨询结果无效。
第三，执行和反馈是行动方案进行实现的过程，执行过程需要自我监督，反馈会议需要形成新的成果。反馈会议需要帮助家族认识到：执行是为了改变家族现有的功能失调；不要过多谈论他人，要谈论你的角色和责任和如何改变；洞察力和行为双重开展才能形成改变；管理分歧和强化交流。
在反馈会议的过程中，咨询师需要不断建立和传授文化变革的新规则和规范，避免家族回到过去冲突的死循环里，要帮助客户理解分歧是客观存在的，管理分歧正视冲突的两面性，同时强化交流，帮助家族建立正常的沟通渠道。
第四，跟进和维持是对家族再次进行评估，对咨询师工作成果进行评价，确定咨询师的退出时段。
家族企业的问题通常开始看上去难以对付，但是经历咨询过程后，通过创造性的思考与家族成员合作，一般而言家族成员都会寻找到解决困难问题的方法。
作者点评
· 咨询师要帮助客户正确认知自己的家族企业身份。一些牢牢掌握控制权和所有权，同时传承意愿的企业拒不承认自己是家族企业，主动忽视家族系统，会导致家企系统失衡失能。咨询师要帮助客户理解：现有企业问题根源可能来自于家族，隔离家族系统和企业系统并不能解决企业问题，只有先处理好家族问题，才能帮助企业系统实现潜在能力最大化。
· 家族企业咨询不是帮助家族解决问题，而是帮助家族成长，让成员自己寻找到解决问题的方式，咨询师的角色是引导为主，监控为辅，主要行动仍由家族自身完成。
· 家族应该将咨询过程视为手段而非结果，降低对咨询效果不切实际的认识。如战略规划、家族会议等方式都是帮助家族建立沟通方式、寻找共同的目标的一种途径。
· 咨询师不要被拉入到对抗“三角”中。一般而言，家族存在两种对抗力量才会导致矛盾冲突，咨询师要帮助对立双方寻找建设性方案和沟通途径，而非被任何一方拉入作为角力的一方。咨询师需要对客户问题具有同理心，获得客户信任，也要保持客观中立的态度。否则，咨询师的加入就会跟敌对两方一起，形成对抗三角。
· 咨询师要帮助客户认识到家庭环境和市场环境的潜在问题和可能冲突。因为家族企业的问题涉及家族系统和企业系统两个方面，解决单一系统的问题不能解决家族企业的整体问题，家族需要对所在环境具有全面和整体的认识。
（作者为浙江大学FBResearch团队成员兼宁波大学商学院讲师。）
