3月15日，2017互联网金融消费权益保护高峰论坛在广州举行，现场发布了《广东省“12363”金融消费投诉热线蓝皮书》（下称《蓝皮书》））。《蓝皮书》显示，去年广东省金融消费投诉同比略增，涉及银行业投诉占比超过八成，银行卡问题仍是投诉热点。
“12363”金融消费投诉中心主任周华介绍，2016年广东省（不含深圳，下同）20个地市“12363”投诉热线受理受理金融消费投诉1580件，比2015年增加37件，同比增长2.40%。
从投诉的行业分布情况看，银行业投诉位居榜首，非银行支付机构投诉呈增长态势，证券业投诉大幅下滑。其中，涉及银行业投诉1328件，占比84.05%，同比增长2.47%；涉及非银行支付机构投诉111件，占比7.03%，同比增长12.12%；涉及保险业投诉88件，占比5.57%，同比减少13.73%；涉及证券业投诉1件，占比0.06%，同比减少83.33%；其他机构52件，占比3.29%，同比增长48.57%。
可见，2016年“12363”投诉热线受理的投诉主要集中在银行业金融机构，非银行业支付业务作为新兴的金融业务发展迅速，新型支付方式给金融消费者带来便利的同时，非银行支付机构亦正成为金融消费投诉的新热点。而随着“12378”（保险消费者投诉维权热线）、“12386”（中国证监会服务热线）专号的进一步宣传推广，“12363”有关证券、保险行业的投诉呈下降趋势。
从银行业投诉内容看，银行卡问题仍是金融消费者投诉热点。银行业投诉集中在银行卡、支付结算、贷款、储蓄及征信业务上，投诉量分别是583件、178件、143件、107件、103件，合计1114件，占银行业投诉总量83.89%。其中，银行卡业务的投诉量同比增长37.50%。
从投诉的原因来看，金融消费投诉主要分两大类：因消费者误解引发的纠纷投诉和因金融机构自身原因引发的投诉。
金融机构自身原因引发的投诉占比较重。2016年，因消费者误解引发的投诉，合计409件，占全部投诉量的25.89%；而金融机构自身原因引发的投诉，则高达1171件，占全部投诉量的74.11%。
金融机构自身原因引发的投诉主要涉及金融服务、定价收费、违法违规、强制交易、信息披露、虚假信息、产品收益等方面。
其中，金融服务是最主要的投诉因素，占金融机构自身原因引发的投诉量的45.38%。特别需要引起关注的是金融消费者对银行账户的扣费业务摘要问题的咨询投诉。据有关银行业金融机构反映，因银行账户扣费业务明细摘要引发的咨询投诉约占其客户来电总量的10%和工单总量的30%。
据了解，“12363”金融消费权益保护热线是工业和信息化部核配给中国人民银行的全国统一金融消费者投诉公益服务专用号码。2015年3月，广东“12363”投诉热线全面运行开通。
目前，“12363”投诉热线受理的金融消费投诉主要包括四个方面的内容：受托范围内的中国人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉；涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的金融消费者投诉；涉及金融消费权益保护社团组织会员单位提供金融产品与服务的金融消费者投诉；其他需要金融消费权益保护社团组织协调处理的金融消费者投诉。《蓝皮书》由人民银行广州分行委托广东省金融消费权益保护联合会编写。
论坛上还围绕互联网金融消费者维权、互联网时代的金融安全与风险管理、新政下的网贷机构合规化建设等话题展开研讨交流。
