我们每个人都有自己的行为方式，每天早上有的人4点起床，有的人6点起床，起床后有的人去锻炼身体，有的人阅读邮件，日复一日，各不相同。我每天早上5:30起床，第一件事永远是漱口刷牙，然后就是走路运动，几十年了，从未间断。如果哪天没做这两件事，会一天都不舒服。形成了习惯。
杜克大学2006年发表的研究报告表明，人们每天40%的行为并不是由决定促成的，而是出于习惯。改变往往就是要改变自己的做事习惯。环境是促进改变的重要因素。几年前去台湾旅游，朋友推荐住喜来登酒店，推荐的主要理由是离地铁站近，出行方便。尽管心怀疑虑，还是住进了喜来登酒店。我抱着试一试的心态去坐地铁。进入地铁站，我释然了。站台上划有清晰的排队线，人们都在线内排队等车。等车时我注意到，因为是非上下班时间，大部分的排队人都是国内来旅游的。当时我就在想，为什么在北京的地铁站大家都蜂拥而上，不排队，而在台北都耐心的排队？人还是那些人，由于环境不同，行为方式改变了。
在做改变之前，首先要营造一个有利于改变的环境。在瑞尔创建初期，我们就定位于服务高端人群。然而，我们当时的员工大都来自国有医院，是一批有着丰富临床经验的专业人员，已经养成了自己的工作习惯。他们技术精湛，但对如何提供优质服务没有认识。改变他们的工作习惯是我们当时的首要工作。我们首先做的是要营造一个舒适、温馨的就诊环境。在环境维护上我们是下了大功夫的。
记得开业初期，我每天做的第一件事就是巡视诊室（现在还保持着这个习惯，每到诊所，先去诊室），如看到地面上有污迹，我就会亲自清干净，如看到地面上有碎物，我就会亲自捡起来。久而久之，我们形成了眼里不揉沙子，做事注重细节的习惯。在这样的工作环境中，不管是老员工还是新同事，大家都会有意识地注重自己的言谈举止，有意识地关注客户的需求。大多数初期加入瑞尔的老员工们现在都已成为管理骨干，是他们在不断地完善着瑞尔的服务水平。环境是瑞尔改变工作习惯的重要保障。
明确目标， 找出亮点，积极推广是促进改变的有效方法。90年代初，国际慈善机构“儿童救助会”受越南政府之邀，委派斯特宁前往越南帮助解决儿童营养不良的问题。越南政府要求6个月之内要见到成效。在斯特宁之前，有许多人对情况做过分析，“卫生状况差，生活贫困，缺乏清洁饮用水，村民不重视补充营养。”在斯特宁看来，这些分析固然正确，但毫无用处，全是正确的废话。斯特宁没有停留在分析上，而是深入农村，组织母亲们对现有孩子的营养状况进行调研。通过调研发现有的家庭尽管很穷，但孩子长的更高，更壮，更健康。
斯特宁又组织母亲们到这些家庭去找亮点（所谓亮点，就是指他人可以效仿的做事方法）。
发现的亮点很简单：
1）每天喂4次饭；
2）饭里加一些小鱼小蟹和甘薯叶；
3）父母亲自喂饭；
接下来，斯特宁做的不是撰写报告，发表文章，组织培训。而是将母亲们组织起来，10户为一组，每个人都要带上鱼蟹、甘薯叶，每天一起做饭。由于方法是自己找出来的，是自己熟悉人的经验，这些母亲们开始接纳新的思维方式，开始改变以往的做饭、喂饭习惯。在斯特宁到达越南6个月后，当地65%以上儿童的营养状况得到了改善，这是一个奇迹。身边的亮点是斯特宁在短短6个月内实现改变的核心方法。
改变是一件极具挑战的事，但如有一个明确的目标，注重环境建设，发现身边的亮点，积极推广，改变还是可以实现的。
