智能语音的发展走在人工智能应用的前列。客服行业作为智能语音应用的重要细分领域，出现了一些重量级玩家，环信必然位列其中。
环信成立于 2013 年，作为企业级软件服务提供商，于 2016 年荣膺「Gartner 2016 Cool Vendor」。
旗下主要产品线包括即时通讯能力 PaaS 平台——环信即时通讯云，全媒体智能客服 SaaS 平台——环信客户互动云，以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人，拥有从云通讯到云客服，再到智能机器人的完整一体化产品技术储备企业级服务公司。
截至 2017 年底，环信服务企业用户数十万。以其发展潜力先后获得经纬、红杉、SIG、银泰嘉禾等知名机构投资的青睐，目前已经完成亿元级 C 轮融资。
以下为环信 CEO 刘俊彦分享内容：
什么行业适合通过人工智能去改造？
人工智能在中国非常火，有很多行业都在谈人工智能，那么我觉得我们自己还要有自己的判断，就我们要问的第一个问题：客服行业真的是一个 AI 落地的一个重要阵地吗？回答这样一个问题，首先我们需要了解什么样的行业适合用 AI 来改造？
适合 AI 改造的行业需要符合三个特征：
1、对 AI 改造是否有刚需
举个例子，有一些公司找到环信，我们最近搞了一个很牛的技术，说可以来帮助预测员工是否会几个月之内会离职。判断这个服务是不是刚需很简单，只要看客户是不是愿意为这个服务付钱。
这个服务是不错的增值功能，有亮点，但是到真金白银的时候，没有这个功能 HR 部门也可以运转的很好。
2、AI 改造之后能产生巨大的产值、价值
几千万、几个亿或者十几个亿不能算巨大的价值，起码需要几十亿、几百亿上千亿才算产生比较大的价值。举几个例子，比我现在 AI 用于安防，这个就是刚需，也能产生百亿千亿的市值，所以他也能产生巨大价值。
3、是不是有封闭的或者半封闭的场景
联想一下现在非常火的自动驾驶，在三年左右时间我们是看不到完全的自动驾驶落地的，但是在一些封闭的场景，比如说仓库、矿山或者是封闭园区自动驾驶是可以落地的，所以说一些封闭的场景现在适合 AI 去落地。
人工智能客服行业是否符合以上三个标准
客服行业有三个特点：
1、劳动密集型产业，人工智能具有巨大价值
中国有统计全职客服有 500 万人，按照一个二线城市五险一金或者三险一金标准之后，一个客服一年平均工资大概 80000 左右，这样算一年中国有 4000 亿的人力成本。
人工智能客服是用 AI 来帮助降低人力成本，所以 AI 能够替代或者部分替代每年 4000 亿的人力成本，那他的产业价值是非常巨大。
2、看下是不是刚需？
客服行业还有哪些特点：招人成本比较高，现在的 90 后 00 后其实不愿意做客服行业，招聘困难，流失更严重；客服行业有很明显的波峰和波谷，比如双 11，618，你现在不是想花多少钱招多少人的问题，而招不到人的问题。
现在看是人工智能在客服行业是很明显的刚需，如果我能用机器或者用技术来替代人工，能解决很多企业非常头痛的问题。
3、应用场景是否适合 AI 进入
客服行业的知识领域相对比较收窄，客服分为售前、售中、售后。售前，销售是一个艺术，所以人工智能替代售前短期是看不到的，但在售中和售后很多知识领域相对收敛的，比如在物流领域可能 38% 的人都是问我的宝贝怎么还没到，所以他的这个知识领域是收敛的，是半封闭的领域。
我们看下数据，拿自动驾驶做例子。激光、雷达其实在很多车上没有装上，现在是没有数据的。
但是在客服行业不一样，客服行业比如银行、保险，这种行业的客服对话记录是终身保留或者至少保存两年以上，现在有海量的数据的积累，只是以前技术还不到位，这些数据没有用起来，只要技术到位海量数据会产生巨大的价值，封闭场景，有大量的数据，适合在现阶段 AI 来大规模落地。
怎么判断是否达到了进入的时间点？
作为从业的企业，什么时候是进入的时间点？早了可能会成为先烈，晚了就没有机会。这边要谈到一个拐点，如何判断拐点？
首先，拐点要看是否能改变业务的一个基本流程，以客服为例子，以前，电话进来，电话接起来，解决的问题。现在我们用 AI 怎么做，电话进来，先用客服机器人来回答问题，只有 20% 没有解决问题才会转到人工座机，整个客服工作流程已经变了。
其次，看是否能改变行业的劳动力结构，以前雇佣 100 个人，应用 AI 之后，现在只需雇 10 个人，这是第一点人数的变化；第二点人才结构的变化，以前因为成本原因，要雇佣 1000 个高中毕业的客服员工，现在只需要 100 个专家客服就可以了，AI 确实改变了行业的人才结构。
当前人工智能在客服领域的
落地状态是什么样的？
在 2 到 3 个局部领域，AI 已经进入到大规模商业落地的阶段了，包括大家比较熟悉的文字机器人，也包括像今年发展比较快的外呼机器人，这个问题其实是我们今天整个话题中非常重要的一个问题。
为什么重要呢？经常会有甲方行业朋友，或者是投资机构朋友跟我说：
我昨天体验了哪家电商的客服机器人？
我体验了某家厂家的机器人，非常的傻，非常的不好用，那么他下句话就问我说，你觉得这个产品真的成立吗？
这个商业模式真的成立吗？这是一个真实存在的市场吗？
还是一个我们自己在臆想出来的一个市场，那么其实这个问题的答案是整个后面讨论的基石，我要问自己这么一件事情，我们是不是在讨论一个产品市场匹得到验证的市场？
我们是不是在讨论一个商业模式已经得到验证的市场？
我们是不是讨论一个市场规模已经有大几个亿，在高速成长天花板非常高的市场？
产品市场匹配。
以环信的实战经验看，在限定场景下，由环信来实施，可以替代 30% 到 70% 的人工，需要有哪些限定条件：1、大型企业基石，2、这个企业要有数据，3、企业已经有一个梳理出来比较成熟的业务流程。在这几个条件下从我们的实践经验说，我们能达到替代 30% 到 70% 人工的效果。
为什么要加这几个限定条件。为什么大型企业，目前阶段不相信现阶段在 AI 落地有普惠的概念。
普惠即指 AI 落地可以服务广大中小型客户，技术和现在的这种状况还达不到普惠的要求。因此客户多是大型企业，预算是一方面。大型企业有数据积累，如果一天只有十几条会话，其实基本上 AI 客服不能帮你做出好的效果来。
为什么希望有成熟的业务流程呢？
中小型企业可能就一个或几个人工客服，或者是公司前台、销售兼职，这种情况下这些企业的业务流程是不成熟不规范的，比如有一天你今天来到环信做客服，不给任何培训，不给任何技术文档，不给任何系统，能胜任客服的岗位为用户解决问题吗？可能什么问题都解决不了。
道理是一样的，如果你的企业本身的人不能很好的帮助客户解决问题，没有 IT 系统支撑，没有成熟的知识体系，那么换成机器也做不到那么好的效果。
所以，必须要大型企业、有数据、有成熟业务流程。以环信的一些客户为例，如果能达到这三个条件通常能解决 80% 客服问题，剩下的 20% 转人工。
商业模式
商业模式大型企业私有化部署为主的商业模式，客单价在几十万到数百万之间，后续收费以维保和持续支持建设为收费方式。商业模式验证非常关键的点是看企业愿不愿意为此付费？看企业愿意为此付多少钱？
现在行业的现状是绝大部分大型重度的服务导向企业，在过去的 1-3 年到已经完成文字机器人的采购。比如说运营商、大型银行，保险公司，航空公司、物流企业等这些都是重度服务导向企业，他们基本上已经完成第一波文字机器人的采购。所以这也从侧面证明说这个商业模式是成立的，企业愿意为此付钱而且是几十万到数百万真金白银的付钱。
市场规模
18 年规模在大概在十个亿左右，但是这十个亿左右的市场份额只是刚刚的一个起点，从文字替代人工来计算的话市场的天花板远大于十个亿，而且高速增长过程中。
从产品采购和使用方角度来看，行业通常有 4 个指标：
1、覆盖率，比如有 100 个问题，机器人答了多少，答不上就转人工了；
2、准确率，准确率是答对了多少。以上这两个是偏算法指标。现在一些比较大型的比较明白的 AI 客服用户通常不会使用这两个指标，会使用后两个指标：转人工率和解决率。
3、转人功率，用 AI 来帮企业替代人工，降低成本，AI 客服使用方其实看你挡住了多少问题，最后多少转成人工了，所以转人工率是一个业务指标，越低越好。
4、解决率，这些问题确实机器人回复，但机器人也会答错。客户会从业务部门的角度来用人工的方法抽检，比如回答了 100 个问题看有多少问题机器人答对了，解决了问题。环信通常可以做到转人工率 20% 以下，解决率可以做到 85% 到 90%。
中国这 500 万人工客服的一个结构的分布，中国的大型重服务企业中基本上是电话客服和在线客服比例是 8:2，电话客服又分为呼入型和呼出型，在线客服分为售前、售中和售后。
文字机器人替代的是在线客服售中和售后的部分，目前是 70 万人。外呼机器人目前替代的是电话客服呼出部分的简单的那种初筛部分，从业人员是 31 万人。
这两个数字是什么意思？现在大家看到说到的比较成熟的市场、商业模式得到验证、市场规模将近十个亿，而且这个高速增长中，但其实目前在这个 500 万大饼里只解决了很小的一部分，很大一部分还没有被人工智能替代，这个阶段我们就很清晰了，我们看到人工智能客服市场在今后 3 到 5 年里面会有更多的应用场景陆续成熟，比如语音机器人会替代上百万人的人力，整个客服人工智能市场会在今后 3 到 5 年里面会迎来一个比现在的规模更大的一个爆发。
现在看到的不管是文字机器人还是外呼机器人，以 3 到 5 年的维度来看，只是客服产业 4000 亿人力成本人工智能化的冰山一角，更大的场景，更大的规模会在今后的这个时间里面释放出来。
两个预测
第一个预测，客服人工智能的核心价值主张就一个：就是用 AI 替代人工，用 AI 来降低人力成本，客服行业将成为除了安防、自动化驾驶、医疗、工业机械之外的一个重要行业，而且会创造数千亿的产业规模。
第二个预测，从 AI 替代人工的进程来看，当前大家看到比较成熟的文字机器人、外呼机器人其实只是冰山一角，会有更多的客服 AI 化的场景陆续成熟，4000 亿规模的客服行业人工智能化会在今后 3 到 5 年里面逐步地到达拐点。
