支付宝大“变脸”: 决胜数字生活开放平台

支付宝将首页平台能力全面开放,也意味着,改版不仅优化C端用户体验,也为B端商家提供了更丰富的场景入口。

文|盒饭财经 何伊凡

支付宝即将开启创立以来最大一次冒险。

疫情直接推动了支付宝战略大升级,3月10日,支付宝宣布新一轮改版已进入公测阶段。若你对支付宝足够了解,就会发现从2013年到2016年,不包括小更新,它每隔几个月就会有一次重大更新,增加不少新功能,从2017年到2019年,它每一次更新变化并不大,基本围绕用户体验进行优化,后又通过小程序,减少了功能堆砌,更加克制简约。

改版最大变化还是在首页,首页中心化入口有搜索、应用中心、消息提醒、还有新增的便民服务板块,专门推荐本地生活、政务民生等服务内容。

改版后的支付宝首页

支付宝将首页平台能力全面开放,也意味着,改版不仅优化C端用户体验,也为B端商家提供了更丰富的场景入口。通过首页搜索,用户能够主动寻找好服务;通过应用中心,用户可以自定义收藏,让好服务拥有“死忠粉”;通过新增生活服务板块,并引入个性化智能推荐,帮助好服务高效触达消费者;朋友tab生活号消息提醒 ,则可进一步打通小程序与生活号内容营销。

值得特别关注的是,支付宝这次公测还小范围尝试了智能推荐信息流,在获得用户授权、并充分保护用户隐私信息前提下,AI算法基于地理位置、消费偏好等维度对服务进行智能推荐,能够实现从“人找服务”到“服务找人”。尽管还在不断迭代更新之中,但这样的尝试让支付宝首页有了更多可能性。

在接受盒饭财经(ID:daxiongfan)等新媒体采访时,蚂蚁金服CEO胡晓明(孙权)称,支付宝整体战略将从原来的金融支付服务平台,升级为打造数字生活的开放平台。“我们连自己的‘脸’都变了,原来它的‘脸’更多是金融工具,大家看到是扫一扫、理财、支付,接下来大家会在首页看到更多吃喝玩乐。金融支付工具与吃喝玩乐数字生活将一起出现,这是重大的改变,对于支付宝15年的发展而言是标志性的”。这次数字化升级,支付宝提前18个月就已开始准备,而疫情按动了最后的号令枪。

疫情让我度过了毕业后最长的居家时间,这段日子通过支付宝“疫情直通车”在线问诊两次,车票退改一次,水电缴费一次,手机充值一次,观看在线健身课5次,爱心捐助一次;通过盒马鲜生买菜三次;在饿了么订餐购两次;在聚划算购买免手洗消毒酒精一次;在天猫上购物两次;还在蚂蚁森林收取了711克能量,获得了7个环保证书。

1月2日,支付宝与网商银行联合发布的《2019中国小店经济温度图谱》显示,87%小店认为2020年生意会更好。2020年,企业流通的生命线——供应链解决方案将进入产品化时代,数智化将释放新一轮红利。数据与智能技术可帮助企业供应链降本增效,提升抗周期增长的内功。

没人想到,这种乐观预测会迎头撞上非典之后最大的黑天鹅——新冠状病毒疫情。

2003年非典疫情中,阿里展现出惊人的组织能力与动员能力,线上业务获得了50%以上速度增长。十七年后,数字化全面渗透进生活,它已成长为生态巨兽,旗下支付宝等平台就成为企业抗击疫情的支柱力量。

胡晓明说,从年初三开始到现在,蚂蚁金服团队就全力投入到疫情抗击中,基本没有休息过。

1月27日,支付宝首页上线小程序疫情直通车专题,不仅提供信息,还集成了在家吃、在家买、在家看、在家玩、在家学等各种服务48个,累计为6亿人减少9000万人次出门次数。阿里健康召集了千余名执业医生,优先向湖北用户提供在线问医服务。

单日问诊量突破10万人,相当于33家实体“三甲”医院日均门诊量总和。其引入的培训机构在线课程,参与学习的学生人数,相当于120所1000人学校同时上课。

2月9日杭州余杭区率先在支付宝推出红、黄、绿三色健康码,之后杭州全市推广,浙江11地市全部上线。2月16日,国务院办公厅电子政务办指导支付宝加速研发全国统一的疫情防控健康信息码。健康码开发团队度过了一个疯狂的春节,产品上线前半小时一迭代,上线后半天一迭代。

疫情终将过去,社会无法长期处于物理隔断状态。不过,这是一次倒逼产业升级的过程。过去十年从PC向移动大迁移中,涌现出大量的新物种,许多产业都再次刷新系统,2020年本来就是商业分水岭再次隆起的时刻,跳到更长时距观察,疫情会引发剧烈的商业地壳运动。可以说,疫情前数字化转型是发展快或慢的问题,疫情后数字化转型是生与死的问题。

“疫情带来的最大改变,是从政府管理、城市管理到企业管理,整个中国社会经济体系学会了在线上协同工作,这将大大提升整个中国城市管理效率、企业管理效率、医疗教育管理效率”。胡晓明大胆预测,中国城市管理与公共管理效率会提升3%-5%,由此将推动互联网、数字技术与各行各业的联动,产生巨大的联动性效益。

中国服务业规模目前是53万亿,他预测5年后一定会超过65万亿,如果到65万亿,若蚂蚁金服能推动其中50%线上化,也就意味约30万亿的体系要数字化。“淘宝电子商务规模目前大约是1万亿美金,而服务业线上化的平台加起来还不到1万亿美金,在帮助服务业数字化这条路上,我们还有大量工作要做”。

新冠肺炎疫情期间,餐饮行业遭遇年夜饭退订、堂食取消,线下业务受到巨大冲击,美菜作为产业链上游,B端业务为此大受影响。而同时,又出现了C端家庭用户买菜难的现象,线下商超每天上午菜就抢光了,线上买菜类App菜品储备和运力也纷纷告急。在过去近6年中美菜本来就已经自建仓储和配送体系和采购网路,管理层当机立断决定开辟C端商业模式。

只是这次疫情之前,美菜从未面向C端开放服务,它很快联系到支付宝,1月30日,美菜与支付宝小程序团队对接,迅速商讨针对C端用户小程序的开发方案。

双方对接后,支付宝的工作人员迅速投入帮助美菜开发和上线支付宝小程序。

这是全新的模式:美菜需要针对C端用户定制的与B端有所差异的菜品分拣机制、菜量及包装设计、服务流程和配送体系和服务器扩容等相关工作;菜量也有差异,一个家庭一次采购蔬菜的量是一家餐厅的1%-5%,因此要面向C端用户重新设计商品SKU,并招募更多分拣员;配送方面,很多配送司机是第一次给家庭用户送菜,送货需要借助导航和跟人问路,家庭用户需求量旺盛,在服务餐馆时一个司机平均一天为40个用户服务,开辟C端业务后,一天则要为80个用户服务,出车趟数和配送流程也有很大变化。

为了紧急上线C端业务,十几位研发工程师为了保障快速上线C端业务解决买菜难,从大年初三开始每2-3天一次通宵加班,并为了应对支付宝本身C端用户的巨大访问量,美菜紧急进行服务器扩容,并在技术侧做了很多抗压测试。与此同时,支付宝为美菜提供了开发援助和加急审核政策。

仅用了一周多时间,2月9日,美菜商城支付宝小程序上线,面向个人和家庭用户开展服务。上线第二天,支付宝就为美菜提供了支付宝端内社区生活频道的中心化流量的扶持,让美菜服务第一时间覆盖全国30多座城市的支付宝用户,后期逐步扩大到80座城市。与此同时,美菜还被聚合入支付宝官方“买菜”专题,接入搜索品牌认证。

支付宝这次“变脸”,也是对阿里巴巴商业操作系统的延续和承载,即为美菜这样的B端用户赋能,以“中心化+去中心化”的流量分发模式,基于场景帮助商家获取流量,推动各种第三方服务数字化,并进行整合。

改版后,支付宝也鼓励线下商户围绕会员、生活号、短视频、数据分析、安全能力等,通过中心化运营+自运营,推动整体快速地实现线上线下打通。

2018年9月底,腾讯推出了全新组织架构调整方案,这是它创业史上第三次大规模架构调整。若为这次架构调整提炼出关键词,“ to B”肯定是其一,目标是实现由消费互联网到产业互联网的升级。

不止腾讯,中国一线互联网公司几乎都在同期重估B端价值,有更纯正的“2B”基因的阿里自然不能错过这场盛宴。

2019年1月11日,阿里举办第一届ONE商业大会。时任阿里集团CEO的张勇首次正式发布阿里商业操作系统,称要通过品牌、商品、销售、营销、渠道管理、服务、资金、物流供应链、制造、组织和IT系统等11个要素的数字化、智能化,来激发商业增长新动能。

蚂蚁金服是阿里商业操作系统基座之一,它能够打通各种场景孤岛,而支付宝则是基座的基座。

“商业操作系统是一个典型的赋能系统,我们把小店铺采购能力、供应链能力、广告能力、会员能力、物流能力、支付能力、融资能力、会员管理能力,包括地理位置能力……所有这些能力统一赋能给商家。”胡晓明称,“这等于把20年能力通过开放,通过支付宝中心化运营平台,赋能给广大商家。今天线下店铺可以通过支付宝、通过饿了么、可以通过淘宝天猫,在开放平台上一键式变成线上化经营”。

他解释,开放平台意味着要向中国所有金融机构开放向所有的数字生活服务商、小商家开放,甚至,未来向目前的竞争者开放,因为“今天我们认为真正的竞争者是非数字化”。

开放并非始自今日。

凌晨两点,成都青年罗玉涛来到屠宰场门口,采购当天所用猪血,制作肠血旺。他比最勤快的同行还要提前一个小时,保证接到最新鲜的猪血。

罗玉涛出生于1993年,父亲意外破产后,他只能放弃高考,从学厨打工开始,后来盘下一家血旺店。资金缺乏,又没经验,只是血里加多少盐、再加多少水合,才能让猪血凝固,他前前后后反复试验了一个多月,再练到咸鲜香辣,重口够味又不苦咸,油泡过的黄豆依旧香香脆脆,又过了三个月,生意才逐渐走上正规。

能吃苦,会动脑,罗玉涛生意越来越好,父亲的债主也随之而来。为了还债,罗玉涛将自己积攒来扩大经营的定金给了出去,但接下来新店就无法开张。

一筹莫展之时,罗玉涛发现凭着支付宝流水,可以通过网商银行“多收多贷”借到一笔钱。他咬着牙决定试试,点了申请,很快支付宝就到账了一笔款项。补齐了资金缺口,立马就和对方签约,新火锅店顺利开张。

如今,罗玉涛经营的两家店最高日流水超过5000元,他还计划把与朋友合开的第三家店开到成都最旺的春熙路商圈,通过支付宝收钱码,每笔交易都清清楚楚,提现免费,多收多贷,成了他资金周转的好帮手。

谈到金融,多数人想到的是中心城区,气派豪华大楼前的石狮子,很难理解最需要金融支持的,恰恰是散落在乡村与城市底层的“小蚂蚁”。小微企业用款“短、小、频、急”,如此需求不但传统金融业很难覆盖,互联网金融也难以满足。

这些人正是支付宝,以及在它基础上生长出的蚂蚁金服集团重点服务对象。

2018年10月,第一届天下码商(用二维码做生意的线下小微经营者)大会举办,时任蚂蚁金服董事长兼CEO的井贤栋称,通过二维码,小微经营者可以接受N种服务。这些服务包括支付宝提供的系列数字化经营工具,实现“一本账、一盘货、一群客”,即“门店数字化”、“数字化供应链”、“数字化用户运营”。

国有大银行自有使命与掣肘,蚂蚁金服则以技术来提高效率和降低风险。为线下小微经营者提供贷款服务,最重要的是评估其信用情况,他们往往无车、房等固定资产,也缺乏信用记录和积累,难以通过已有交易授信,还原其经营全貌。

网商银行风控专家则会通过算法来预测店铺未来经营潜力和经营风险。他们将店铺地理位置与地图数据匹配,结合周边市政信息、地标建筑、人流情况、买家结构、同类商家情况等,通过商圈聚类与行业识别,结合检索算法的优化处理,数十亿LBS节点快速匹配,能够在几秒钟内计算出店铺未来6个月的经营潜力与经营风险。

假设同样两家包子铺,口味、客群、流水、老板勤劳程度等等所有的经营状况都一样,其中一家店所在的马路很快开始修地铁了,这家包子铺老板能够从网商银行贷的款,就会比另一家少。

怎样定义蚂蚁金服?已越来越困难。它是全球估值最高的未上市企业,也是全球最大非社交性APP,仅支付宝用户数就已超过10亿。这次“变脸”之前,超过一半用户来支付宝就不只是为了支付,而是为了使用各种服务:有6亿人用余额宝存钱、5亿人在蚂蚁森林种树、1亿人加入相互宝。此外,线上线下生活服务类消费,如购票、点外卖等,每天超过1亿人。这是它数字化服务能力的一个注脚。如今,用户在支付宝主动搜索内容中,生活服务占比接近6成。

井贤栋经常提及“打造更加开放的生态系统”。自2018年以来,蚂蚁金服呈现出更清晰的自我认知,明确了其以科技为本,尊重金融规律的定位。

2019年7月,接受《中国企业家》杂志采访时,井贤栋谈到开放是一个渐进过程。“早期更多通过自我能力沉淀,越往前走,发现只有整个生态系统共同努力,才能做更多的事情。主要是‘技术+产品+场景’的全面开放,如果要满足更多客户的需求,提供更个性化的产品和服务,就更加需要加大合作。但没有做好准备,开放会出大事情。比如余额宝这个产品,没有人知道我们承担的压力。所以在开放过程中,我们要确保这样一套风控管理体系被提炼出来,能够被组件化、流程化出来,能够开放出去,让更多的人能很快用这套能力和体系把风险管理好”。

井贤栋将这种可开放基础能力,描述为BASIC:Blockchain(区块链)、Aritificial intelligence(人工智能)、Security(安全)、 IoT(物联网)和 Cloud computin。那些看似宏大,富有时代穿透性的战略,并非提前绘在图纸上,然后严丝合缝执行。蚂蚁金服打造数字生活的开放平台构想,也起于精微之处。

胡晓明表示,支付宝创立之初,名为“支付保”,最早做担保交易,是知托付,而非支付,主要解决买卖双方不信任。“我们一步步走了15年,最早是淘宝体系内一个支付入口,到为全社会打造信用体系,再到以数据为核心,为消费者和企业提供信用贷款、提供理财服务,到现在发展小程序生态,整个支付宝变成一个数字经济平台”。

他认为支付宝在全球金融科技发展中发挥过巨大作用。特别是2010年底推出快捷支付,意味着可以将虚拟支付帐户与银行卡绑定,在一个页面上完成所有步骤,能够保证体验可控。此役,让支付成功率从60%后跳跃到90%多,也为中国移动支付之后的繁荣奠定了基础。

今天要建设数字生活开放平台,胡认为比当年提升支付成功率,以及从PC向移动转移更具挑战性,“估计至少需要3年时间,才会真正做出味道”。他自嘲今天的改版,三年以后看今天一定一塌糊涂,那时候才是稍微可以看的样子。“前面一定从简入难,从单点到多点,从多点到一个平面”。

难点在于,用户印象中支付宝是一个严谨的金融工具平台,如今要变成更活泼的生活服务平台,这是对用户心智的重大改变。胡承认这有风险,但又“不得不冒”。

“变脸“意味着在本地生活领域,支付宝的角色更加关键。胡晓明2019年12月19日刚刚宣布接任蚂蚁金服CEO,就在1月7日,他又兼任阿里本地生活服务公司董事长。胡是阿里老兵,频繁的人事变动,意味着他将牵头协同阿里本地生活服务领域各项业务布局。

他说自己把阿里在本地生活领域的所有历史“从头到尾进行了复盘”,从最早的口碑到之后的淘点点,包括与美团合作,再到投资饿了么,以及口碑进入支付宝。这其中不乏血淋淋的教训,他承认口碑与支付宝前期合作体系中存在问题,根源在于口碑是为了支付服务,强调金融属性,这与今天蚂蚁金服的整体战略升级不同,是自我创新与变革内在需求。

“原来支付就是支付,但今天支付已变成了企业和商家优化管理、提升经营最重要的入口,因为支付积累了大量数据,这时商业操作系统会发挥作用,原来支付是一切行为结束,今天支付变成一切行为开始”。

蚂蚁金服希望此过程中帮助商家提升数字化经营,而不单纯只是流量供给。挑战在于,目前全世界还没有一家互联网公司能够整合如此丰富、庞杂的生活服务业务,多数只能在单品类有所突破。

支付宝不得不面对这个命题。“5G+区块链+AI+IoT+云计算”等组合式创新,正重构新一代商业基础设施。没有人能面对技术海啸无动于衷。2019年底,时任支付宝中台事业群总裁倪行军(苗人凤)谈到了他对未来的焦虑:技术在革新,不管服务业还是零售业,整体都在数字化,这个大背景下,应该有怎样的金融基础设施?不像以前,场景是场景,支付是支付,运营是运营。“未来三者都彻底叠加在一起,商业世界会对支付、金融提出新要求,谁没抓牢谁就会变成传统设施,可能一夜之间你就过时了”。

倪行军判断服务数字化能够创造一个全新增量市场。真正的数字经济时代,支付是商家的数字化经营入口,比拼的是庞大的C端规模,收单网络,以及数据时代的商业基础设施。

“这三点如果加在一起,理论上,只有阿里具备真正的优势,纯粹的小程序是撑不起来的,只有依靠线上线下庞大整体效率,一定是重设施,而不是轻连接”。

访谈摘要

张鹏:这次变脸把生活服务相关应用和能力放到支付宝最显眼、最核心流量位置,阿里提过一个商业操作系统的构想,支付宝升级对阿里“商业操作系统”而言意味着什么?

胡晓明:不论是对于阿里巴巴经济体来讲,还是阿里巴巴集团和蚂蚁金服集团,只有一个使命,就是在20年前确定的“让天下没有难做的生意”。今天我们所看到的数字化机遇,制造业数字化、城市管理数字化、服务业数字化,以后会有医疗数字化都秉承着这一使命,这次变脸也是受使命驱动。

商业操作系统是一个典型的赋能系统,把小店铺采购能力、供应链能力、广告能力、会员能力、物流能力、支付能力、融资能力、会员管理能力,包括地理位置能力……所有这些能力通过支付宝中心化运营平台,赋能给广大商家。今天线下店铺可以通过支付宝、通过饿了么、可以通过淘宝天猫,在这些开放平台上一键式变成线上化经营。

第二个问题,我们核心优势是已形成了中心化流量供给+去中心化商家自运营的商业机制。中心化运营的同事,鼓励所有商家可以通过小程序运营自己的会员,生活号提供给商家,财富号提供给金融机构,银行号提供给银行,鼓励他们相应的服务升级。

100多年前,英国在向全球拓展的时候,贸易决定了金融,诞生了一家非常伟大的银行——汇丰银行;在二战以后美国随着全球化策略,工业决定了金融,诞生了花旗银行;今天在中国由于数字经济发展,需要有新兴金融,诞生了像支付宝这样综合服务平台。这次疫情以后,我们需要对综合服务平台进行升级,升级为金融与场景融合的体系。金融不是平白无故出现的,金融永远跟场景融合在一起,今天场景完全可以线上化。

潘乱:阿里一律调业务先调人,为这一次做了哪些调兵遣将准备,在产品、业务、组织人才各个层面做了什么样的改变?

胡晓明:我们要把支付宝从金融工具类平台升级为数字生活开放平台,首先要具备这样的能力。所以在能力体系中,我们提前一年半开始打造小程序,半年前把支付宝小程序与阿里巴巴小程序整体打通,也就是商家未来通过淘宝天猫小程序或通过本地生活的小程序,一套研发多端响应,可以面对不同的市场来开展服务渗透。

技术和产品方面我们也做了很多准备,比如对支付宝来说,原来搜索能力不是最核心的,这一次做了调整,搜索人才的打通,算法人才与阿里巴巴整个体系能力的打通。我们希望把阿里巴巴体系的能力与支付宝数字金融能力整个打通,为此做了非常多人才的调整和人才的流动,都是为了确保这一战略目标。

包括支付宝端的服务体系,数字生活服务一定会涉及服务体系的升级,如何跟平台上这么多商家联动,为用户提供更好的服务?我们做了非常多的尝试和准备。还有内容服务平台,我们原来擅长数字化金融产品,对图片、视频、内容等没有能力,今天要做数字生活,必须对内容安全管控、图片能力,甚至包括短视频做整体升级,这些都是在组织能力和技术能力上做出的大量调整。春节期间,整个公司基本上都在做这样的调整。

何伊凡:我关注到关注从2017—2019年支付宝每一次更新变化并不大,主要是围绕用户体验做了局部的优化,为什么在这段时间变化小一点?

胡晓明:你说的没错,支付宝从来没有停止过创新和改变,以及提升服务消费者能力的决心,包括之前做了社交化的尝试,社区化的尝试,尽管没有尝试的非常好,创新是我们唯一的基因,包括数字生活平台的创新构想,也不是我当CEO以后确定的,而是前一任CEO,现在的蚂蚁金服董事长井贤栋确定的。我们一直在做各种迭代,包括我刚才讲的,小程序、生活号、直播能力我们都具备了,是什么原因促使我们变化?最后一榔头让我们下定决心往前奔跑的是谁?发号令的是谁?是这次疫情。

这次疫情按动了支付宝数字化升级最后的号令枪。我们在这个点上必须改变自己,国家在鼓励、商家有需求、消费者通过这次疫情已经适应线上线下一体化。如果这时我们不做变革、不做创新,可能会错失这一次机会。我们为了这场创新准备了两年的时间,现在这个时间点就是最好的时间点。

这次创新过程中,我们把三个内容进行了叠加,第一是地点,因为服务最终跟地理位置强相关;第二时间,我们认为很多服务有时间属性;第三客户需求。把三个要素合在一起,构建最有效的服务推荐。为此我们把算法能力、LBS能力、数据能力、内容供给等做了最好的结合。

郝智伟:旧支付宝版本首页下端是为淘宝导流每日必抢的栏目,这次改版是否意味着每日必抢任务已经完成了,战略重心也会发生改变?

胡晓明:支付宝数字生活平台升级,是阿里巴巴经济体一起参与的升级之战。淘宝是最大的电商市场入口,不仅包括服饰、家电还包括很多快销,饿了么、口碑已入驻淘宝、天猫。同时淘宝天猫也有很多服务供给三、四五线城市,所以在这次支付宝升级过程中,淘宝、天猫也会作为非常重要的内容服务供给方,这些内容服务供给与地理位置属性相关,跟时间维度相关,跟消费者的需求相关。

今天淘宝支付宝的战略合作远远比“每日必抢”来的更为深入,我们将围绕消费者的同城生活、围绕时间场景,来基于地理位置提供越来越多的消费者所需要的服务。

(摘要来自多位专家对胡晓明的在线访谈,有删节)

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