数读 | 在半数中国消费者眼中 有过召回经历的汽车制造商并没有那么糟

J.D. Power近期发布的调查结果显示,超过一半的受访者认为,汽车召回并不能代表该品牌的产品质量差。

中国汽车消费者正在“产品召回”和“品牌形象”之间,越来越多的人选择分开看待上述两个问题。

数据分析机构J.D. Power(君迪)周一(4月9日)发布的“2018中国消费者缺陷汽车产品召回制度认知和评价调查”显示,超过50%的受访消费者对汽车制造商的召回行为表示理解和支持,他们认为“召回不能代表汽车质量差”。

另有70%的受访者对主动及时实施召回的车企持积极态度。后者认为,这是企业“负责任的表现”。

“很长一段时间以来,汽车行业对汽车召回制度都缺乏理性认识,厂家对此讳莫如深,认为实施召回是企业的负面新闻。但是我们的调查发现,消费者对主动召回和被动召回的态度不同,他们对主动实施召回的企业存在好感。”J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰(Jacob George)表示,“而如果车企在车主大规模投诉、媒体发布负面报道、监管部门发出指令之后才召回,消费者会认为企业有推诿抵赖之嫌。”

J.D. Power在今年3.15国际消费者权益日发起了此项调查,以了解中国消费者对现行缺陷汽车产品召回制度的认知与评价。

随着中国汽车市场的规模不断增长,此类调查也表现出越发显著的参考价值。中国目前是全球最大汽车市场,与汽车相关的产品召回体量也因而较为庞大。中国汽车工业协会的数据显示,2017年中国汽车产销规模分别达到2901.54万辆和2887.89万辆,而根据国家市场监督管理总局发布的统计数据,2017年中国缺陷汽车产品召回数量已首次突破2000万辆,相较2012年的800万台,增长了150%。

作为上述调查的联合发布方,汽车互联网企业易车认为,汽车是一种极其复杂、涉及上万个零部件和诸多生产环节的产品。“少量汽车出现一点产品缺陷是难以避免的,与产品质量好坏并无直接关联。”该公司首席技术官朱磊表示。

事实上,在上述调查发起当天,大众汽车进口车型途锐因存在发动机进水隐患而出现在当天播出的“3.15晚会”名单中。但在此之前,大众汽车方面已于3月7日向国家质检总局主动备案了召回计划,计划自2018年4月30日起,召回2014年12月21日至2017年11月12日期间生产的部分进口2015-2018年款途锐系列汽车。在“3.15晚会”进行报道之后,大众汽车方面还就此事进行了公开道歉,并设立”专属通道“,向相关消费者提供一对一服务。

这一系列行动所产生的结果是,该汽车制造商在一周后发布的新一代途锐车型依然聚拢了较高人气。百度指数显示,在新车发布的当天及次日(3月23日及24日),新一代大众途锐的搜索指数分别达到2687及2507,形成当月除3.15时段外的关注度波峰。

一个有趣的现象是,在召回事件对消费者购车意愿的影响机制中,“是否有过相关经历”将带来两种差异性较大的结果。在没有经历过召回事件的受访群体中,83%表示召回事件“一定会”或“可能会”影响他们对相关品牌的购买意愿。但在经历过召回事件的群体中,这一比例大幅下降至57%。

朱磊表示,当消费者对此认识不足的时候,他们对品牌的信任度和购买意愿必然会受到召回事件的影响;而当他们对召回机制有较为清楚的认识时,召回的负面效应就会大幅减小。这也解释了为何购买意愿在经历过和未经历过汽车召回的群体中存在巨大差异。

上述调查还尝试评估中国消费者对现行缺陷汽车产品召回制度的态度。中国自2004年起颁布并实施《缺陷汽车产品召回管理规定》,至今已有14年。在本次调查中,大部分中国消费者对相关制度评价积极。有65%受访者表示,“现行制度很好地保障了消费者权益,保障了消费者的人身和财产安全”,另有超过一半(52%)的人认为现行制度有效约束了厂家行为,主动召回的车企正“越来越多”。

在本次调查中,超过50%的受访者曾投诉过汽车质量、服务等问题,近七成(68%)表示投诉得到了“ 顺利解决”。有过投诉经历的消费者对“投诉的便捷性”满意度最高(7.0分,满分10分),对“投诉处理速度”满意度最低(6.3分)。

此外,相当比例(65%)的受访者听说过自己的汽车品牌发生过召回事件,且有6%经历过汽车召回。有过召回经历的受访消费者对“召回处理的服务态度”满意度最高(7.6分),而对“处理的繁复程度”满意度最低(6.5分)。

来源:界面新闻

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