科技公司的AI智商如此低 他们的做法太老套了

快来看看你的AI智商能不能拿高分?

图片来源:视觉中国

有些公司披着“科技公司”的外皮可能并不聪明,比如在“AI到底能帮企业做什么”这个问题上,哪怕是顶尖公司,它们的智商没你想得那么高。

埃森哲研究了200家“智能百强”企业——2010-2016年间的《财富》全球百强企业、以及创建人工智能技术的先锋。研究团队意外发现,这些领先者在Ai方面的创造力平均得分为15.4,协作能力平均分为18.5,他们并没有释放出AI在提高企业业绩上的强大潜力。

究其缘由,这些公司还沉迷于人工智能过时的应用套路——用AI来提高成本效率、或试图用它作为工具增强员工的能力。但其实,如今先进的AI技术早已孕育出新的可能——让过去的客户渠道变得无关紧要,从而彻底重塑客户的消费体验。

你的AI商数属于哪个层级?

埃森哲近期发布的报告《What's your company'AI IQ?》中,将AI对客户体验改善的进化过程,分为三个阶段——

1.低级AI商数:降低成本。

比如聊天机器人被动地提供基本自助服务:“请告诉我你的问题是什么?”(始于2000年)

2.中级AI商数:进一步降低成本、提高效率。

AI可以主动识别用户的需求:“我看到你需要帮助……请在这里输入你的问题。”(始于2010年)

3.高级AI商数:客户体验的重塑。

高智商的企业会利用AI预测需求,并主动提供解决方案——“我看到你已经在洗衣服了,请让我为你点击这个按钮”。它们联合自己的各个产品线,使用AI创造出无缝的、量身定制的、差异化的的客户体验,最终提高消费者忠诚度和公司的整体价值。(未来)

可见,AI应用不仅仅是自动化和自助服务,它还可以为客户简化所有类型的决策。

想成为高智商选手,你要帮助消费者减少决策

近年来,很多公司为了让自家各个产品渗透消费者生活的方方面面,致力于建立全渠道解决方案。但是这种庞大的体系里,各个业务条线都有一条专属渠道,需要消费者依据自身需求去寻找查询,给他们造成过多的选择和决策压力。

埃森哲的调研发现,70%的客户都希望自己的产品体验,变得比以前更快、更简单。而只要客户获得个性化的智能体验,他就不会关心公司到底是通过哪些渠道为自己解决了问题。

但是,这需要企业将人工智能应用的设计思路,从“自己动手”转为“为我而做”(Do-It-For-Me)。在Do-It-For-Me模式中,AI会主动将全方位的信息转化为行动,客户无需再为不必要的信息而烦恼 ,他们只从最终结果中获益,而企业则能借此大规模拓展全新业务。

比如,如果用户某天的日程表中有晚餐计划,AI可以基于当前冰箱存货和食谱向用户提出意见,只需用户下达简单命令,AI就会为他在电商处付费购物、安排交货时间,并向家人发送就餐时间的信息。当人工智能主动地与消费者进行磋商,并只赋予消费者决策的否决权时,各个渠道之间的壁垒才会被打通,技术的真正价值瞬间被充分释放。

再比如,旅行者在开始一段旅程前,常常要花费大量精力在旅行网站上,做查询工作,以获得有关航班状态和定价等信息。其实,他完全可以告诉自己的智能助理,自己要去哪里、需要多长时间、目的是什么,助理可以联动自身的产业线和战略伙伴,处理无数次互动后给旅客提供一场简单的行程。未来,所使用的渠道对于客户来说是隐形的和非物质的,他们将使用指令作为无障碍体验的唯一入口。

一些公司正在行动。

西尔斯公司最近与亚马逊签署了一项协议,在亚马逊上出售其Kenmore品牌的电器,这些产品将兼容亚马逊旗下的Alexa平台。Alexa是亚马逊一直在推广的智能语音助手,希望可以让用户通过它发出简单指令,设定烹制时间、烘烤方式、火力大小等。消息一出,在电器市场份额持续下降的西尔斯控股(Sears Holding),股价上涨了17%。

英国“个人能源购物者”Flipper公司,正利用竞争激烈的能源零售市场为客户节省资金。 Flipper使用一个称为“Joules”的能量算法,计算出每天的最佳交易,并据此自动更改客户所选择的服务,每年为每位客户节省的金额高达400英镑。

美国Sentient公司整合了世界各地的闲置电脑,跨越数百万PC核心网络以及4000多家网站,建立了一套全方位的AI业务。如今,在线客户不再需要依靠文本在其官网搜索适合自己的内容,虚拟销售人员在使用该平台的实时调整机制,以匹配客户不断变化的偏好和需求,为他们提供个性化的可视化对话。

拿高分的三个tips

在全球200家“智能百强”企业中,只有17%的公司属于高绩效的“协作发明者”。大多数(57%)公司仍然处于“观察者”的位置,在采取大胆行动之前,他们暗自观察其他企业的步伐,很少采用革命性的AI举措或常常保持原地不动。

显然,这是种被动的消极决策,会让公司被未来的领先者远远甩在身后。埃森哲的调研表示,如果采用Do-It-For-Me模式,在整个业务中贯穿全面、连贯的AI架构,可以使企业业绩提高30%-50%。埃森哲建议低“AI智商”的企业,采取以下三个举措,来重塑客户的AI使用体验,使自己更接近“协作发明者”的阵营。

1.确定你可以在哪些领域创新

很多公司只通过管理者的有限视野来看待人工智能,其实如果想找到更好地为客户服务的方法,必须动员全体员工进行大规模的头脑风暴。在此过程中,请记住,企业不仅要考虑效率,还要设计客户体验,只有这两种燃料的正确组合,才能让业绩加速增长。

2.借助生态来让渠道“隐形”

未来,“Do-It-For-Me”将成为产品和用户互动的主要模式,企业所提供的人工智能服务,必须要在自己行业内外进行无缝连接。能成功做到这一点的公司,需要利用生态系统为自己找到跨越式机遇。

3.重新调整公司治理结构

内部管理的革新,是让你的客户获得全新AI体验的关键。 如果人工智能不是企业内部真正的业务焦点,创新团队虽然可以帮助你斩获效率,但绝不会让客户体验产生太大变化。尽早确定核心竞争力的公司,意味着比对手更早进入游戏,剩下的“观察家”,都只能是这一波工业革命默默的“追随者”。

来源:界面新闻

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