界面新闻

只服务于独立思考的人群

打开APP

一大波销售人员即将离职 CEO该如何收场?

2018年01月08日 13:35 A
即将离职的讯号包括:生产力起伏不定,一次休假的天数增加,服务品质下降等。

高成长的产业中,经常会有销售人员跳槽到对手公司,因为这类产业里经验丰富的销售人员供不应求,例如快速演变的科技市场。

如果主要是靠关系来促成销售,也会发生挖角销售人员的情况。例如,财富管理公司经常聘用在竞争公司已经建立强大业务人脉的顾问。

企业面对销售人力流动率高的状况,可以试着减少销售人员流失,但也应该利用另一项策略,也就是减轻销售人员离职时(有些人员真的留不住),对顾客和公司造成的负面后果。

这些策略的重点放在尽量降低销售人员离职时,三个重要阶段的销售损失,这三个阶段包括:离职准备期、空窗期、聘雇/到职训练期。

管理离职准备期

从销售人员考虑离职,直到他们真的离去,这段期间销售人员往往不再全力投入工作。准备离职的销售人员经常会为了求职而分心,或者更糟的是,如果准备离职的销售人员计划投靠竞争同业,他们可能觉得有压力,需要说服顾客跟着他们一起走。将准备离职期间的销售损失降到最低,需要采取积极主动的方法。

首先要尽早察觉某位销售人员可能离职。在这方面,第一线的销售经理人极为重要。经理人和部属保持密切的接触,就可以察觉和处理即将浮现的问题,以免它们升高到销售人员决定挂冠求去的地步。

拥有庞大内部销售人力的一家公司,使用早期预警系统,追踪客户服务代表的行为,预测他们辞职的可能性。

即将离职的讯号包括:生产力起伏不定,一次休假的天数增加,服务品质下降,以及拜访客户的时间没有增加。这套系统追踪这些讯号,就可以把重要顾客的来电,转给没有离职之虞的客服代表。此外,经理人可以和可能离职的员工谈谈,了解他们的情况,设法阻止他们离去。经理人可以采用的解决方法包括:工作轮调、工作强化、更换工作地点,以及让他们更能控制自己的工作时间等。

即使这些介入措施无法防止公司不乐见的离职,早期侦测仍能给公司更多时间,在销售人员离职之前,准备好平顺移转与顾客的关系。

管理空窗期间

从销售人员离职,到找人填补那个空缺之前,有两个策略有助于将销售损失减到最小。

第一个策略,是积极主动招募销售人力,以缩短空窗期。一家医疗设备公司备有一批经过筛选和训练的储备人才,在需要的时候便能走马上任,填补空出的销售职位,因而把空窗时间减到最短。如果公司的销售人力庞大,且需要花很多时间训练,这种储备计划的效果就会很好。如果训练需求不大,或是维持储备人才的成本太高,那就经常招募人才,制造“虚拟的”储备人员。

若在职位出缺之前,保有一份可考虑的职务候选人清单(包括员工推荐的人选、过去曾拒绝工作邀约的候选人、其他职能的员工),公司就可加快雇用人员的速度,并缩减空窗时间。

把空窗期成本降至最低的另一个关键,是避免顾客联系(customer coverage)出现缺漏。若是重要顾客仰赖且信任即将离职的销售人员,这一点就特别重要。而重要顾客之所以信任那些销售人员,往往是因为后者深入了解他们的业务,或是曾经全程参与一个很长的销售周期(这表示销售往往只完成了一半)。即使是最忠诚的顾客,也可能因为销售人员离去,而考虑改用竞争对手的产品。由销售经理或另一位销售人员暂时负责联系重要的顾客,直到找到正式代替那位离职销售人员的人选,可避免销售损失。

管理招募/到职训练期

一旦找到接替人员,得花一点时间,那个人才能充分发挥生产力。

把促使销售人员加速熟悉工作列为优先要务,可降低这段期间的成本。销售经理在新销售人员报到上任和训练方面,扮演极为重要的角色,可协助他们了解组织文化、了解产品和顾客,以及完全投入工作。聘用经验丰富的销售人员,也有助于加快学习曲线。

在销售人力流动高的环境中,防守型的做法可保护公司。以下有两个策略,能在销售人员离职期间的全部三个阶段,协助尽量减少销售损失。

首先,应建立顾客和公司之间的多条联系管道。如果准备离职的销售人员将跳槽到竞争同业,且想把顾客一起带过去,那么顾客流失的风险就特别大。公司应该在人员离职之前很长一段时间就采取行动。在较长销售周期的交易中,要求销售经理或销售专员与顾客往来。在销售人力之外,提供顾客重视的其他资源给他们,例如,定制化订购网站,或是容易接触到顾客服务或技术支持人员。这些资源能提高顾客忠诚度,维系得比顾客与个别销售人员的关系还要更长久。

其次,使用顾客关系管理(CRM)系统,来掌握关键资讯。这种系统可记录顾客的需求、追踪销售流程的进展,并协助确保不会在转型期间遗失必要的资讯。

销售人员流失,经常导致失去销售机会和损失业务。即使是最优秀的销售人力,也会有一些令人失望的员工离职情形。现在就采取防守行动,并在个人离职前后的那三个阶段当中,努力执行这些行动,就可望把离职成本降到最低。

[本文作者安德里斯·索特纳斯是美国西北大学凯洛格商学院(Northwestern University's Kellogg School of Management)荣誉教授,全球商业顾问公司ZS Associates共同创办人。]

来源:家族企业杂志 查看原文

广告等商务合作,请点击这里

未经正式授权严禁转载本文,侵权必究。

展开全文
打开界面新闻,查看更多专业报道

点赞(17)

打开界面新闻,查看更多专业报道

全部评论(0)

打开界面新闻,查看全部评论