1. 日均接听电话400次以上，平均工作时长近12小时，每一听可能攸关生死的呼救等待时间不超过4秒…… 在拥有2400万常住人口的上海，有400多名110报警服务平台接警员日夜守候，在为城市居民的安全守望。 今天是全国第33个110宣传日。界面新闻走进上海市公安局110报警服务平台。
摄影：杨舒鸿吉
2. “你好，工号XXX号，请讲。” 走进上海市公安局110接警平台，简单直接的话语此起彼伏。上海市公安局110报警平台隶属于上海市公安局指挥中心，24小时受理市民紧急报警与求助。负责接听、处理110报警电话的全部是公安文职人员，目前这支队伍有接警员400人，平均年龄29岁。 上海110报警服务平台根据每天不同时段呼入量的高低开启40至80个接警坐席，极端状况下，可增至120坐席。
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3. 两平方米不到的办公桌及一台电脑，就是110接警员的战斗岗位。头戴耳机、麦克风的接警员面前，摆着两个电脑显示屏，一台不断显示更新报警信息，不断将接到的报警情况分发至相关单位；另一台则显示包括高架道路、地铁站、标志建筑等信息在内的电子地图，方便接线员快速确定报警人位置。
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4. 110报警服务中心的大屏幕上，记录有当天呼入量的大数据。数据显示从1月1日至记者看到大屏幕的那一刻，上海110报警平台共接到市民群众报警243995起，日呼入量2.7万余起。从右侧的处警量显示，在这些报警电话中，真正属于110接处警范围的只有不到一半。非紧急情况报警将有12345市民热线进行处理。
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5. 上海市公安局110报警服务平台副班长陈莺已经在此有10年的工作经历。10年前，她从一位销售人员应征加入警队，在日复一日的接警中度过过去的10年。她坦言，这份工作的成就高远远高于当初的工作，因为每接通一次电话，都可能会拯救一次危机。 而亲历过无数次惊心动魄的拯救之后，她说，会更加关注身边人的存在，更加珍惜和关爱，也更懂安全防范的重要。
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6. 陈莺告诉记者，作为值班副班长，就是需要时刻盯着眼前的屏幕。所有的报警电话都被分为不同的颜色。颜色越深，代表事件的紧急程度越高。在一些特殊情况下，她还需要通过三方通话等手段，介入对话，以便获取最准确的信息提供给出警的警员。 她说，不能否认的是，目前，110报警服务平台仍有很多的呼入是无效警情，这都会造成平台资源的浪费。 她透露，目前，上海110报警服务平台的等待时间严格控制在10秒以内，多数是电话拨打，“嘟4声以内，就要接听，所以每一次接听，都在争分夺秒。”
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7. 1992年出生的俞佳萍，在110报警服务平台已经有4年的工作经验。在她的工位面前，有一本翻得有些破烂的笔记本。她说这是她屡次能够在关键时刻救人的秘籍。
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8. 这本笔记中记录了上海大大小小的道路的情况，以及相应的地标建筑。她说，这些地标她已经烂熟于心。在笔记中，她还记录了一些外语接警的常用句式。目前，上海公安机关推出了英、日、法、德、俄、朝鲜、阿拉伯、西班牙、意大利等9个语种的外语报警服务，以匹配不断提升的国际都市的地位。
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9. 接警员的工作模式是“两两翻班制”，每个接警员每个日班12小时需要接听约270个电话，夜班需要接听约160个电话，平均100秒就要接听处理一起报警。为了保证时刻清醒，咖啡、奶茶的不限量供应是报警服务平台的“福利”之一。
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10. 久坐、长时间通话、不规律的作息以及较强的工作压力，让接警员都有着不同程度的职业病。所以在陈莺的工位下面，藏有一个药箱，里面装满了护嗓、降压等药品。她告诉记者，由于工作的强度大，接警员的队伍换血速度很快。目前的这支队伍平均年龄在29岁。其中有一批人员还是刚从部队队伍专业而来。
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11. 为了进一步拓展110报警渠道，为广大市民群众提供更优质的服务，2019年1月10日，上海公安机关研发的微信报警平台将正式开通试运行，市民群众可以在微信小程序中搜索“上海110” 来进行微信报警。为了确保报警内容真实性，市民在首次使用时需进行实名注册认证。警方表示，微信报警将作为电话报警的一项重要辅助方式，主要为无法使用电话报警的人群提供无障碍报警服务。
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12. 微信报警还可以在特定情况下，与接警员进行视频报警。这一功能尚在测试阶段。除了高科技手段，上海警方为方便报警人在高架、高速、轨道站点、机场、公园绿地等无具体路名门牌号码的区域能快速、准确地描述事发地址，利用高架上电线杆编号、公路里程桩号等现有的数据资源，建设110报警定位标识3万余处。2018年，上海公安机关又在全市轨道交通站点内新建报警定位标识5000余处。
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