快递员下跪道歉 女客户惨遭人肉 事情的最新进展是这样的

如何处理消费者投诉,是所有快递企业的必修课。

7月22日,一则“因快递送错,快递员给女客户下跪道歉”的视频火了。视频中,广州一名韵达快递员因为派件出错,导致客户李小姐未收到货,向李小姐下跪道歉。

据皋商务信息网报道,事后快递公司罚款快递员1000元,但未对李小姐丢失的快递进行处理。下跪道歉快递员的一位朋友在接受媒体采访时解释了他下跪的动机。这位朋友表示,如果客户不撤销投诉的话,快递中心不仅会有罚款,并且还有很多其他处罚一起压下来,极大地影响快递员后续的正常工作。他表示:“这个是没完没了,根本做事都做不了。”

这位朋友还表示,这位道歉的快递员现在已经回家了:“他觉得什么尊严都没有了。”

事情发生后,自称为快递公司员工的许小姐在网上传播事发视频,叫李小姐“做人不要太过分”,还将李小姐的姓名、工作单位以及电话号码等通通公布在了微博、朋友圈内,呼吁大家转发,让李小姐成为“网红”。

不少网友直接将许小姐“虚构”的事件经过,原封不动的复制粘贴进行转发:

谣言几经传播,就连快递小哥的罚款,也从1000块涨至2000块,不少不明真相的人一时冲动之下纷纷给李小姐,打电话发短信进行谴责甚至辱骂,当事人李小姐接到了来自全国各地的电话骚扰,从通话记录可以看到,近至广东广西,远到青海内蒙古的电话。

但李小姐向媒体表示,下跪道歉并不是她自己的要求。

7月23日晚,韵达公司向李小姐回信中澄清,这一次下跪事件系个人行为,非客户强求。

事情真相大白,许多网友站在了女客户的一边,“客户只是正常的投诉而已,但快递员却用下跪的方式,以道德的名义威胁客户”。

快递公司最怕的网站

许多网友关心的是,到底是什么样的投诉,会让快递员不惜以下跪道歉为代价,换取客户来撤销投诉呢?

据媒体报道,李小姐并不是直接拨打快递公司的电话进行投诉,而是登陆了国家邮政局申诉网站,在这个网站上投诉,只要消费者不撤销,快递公司工作人员称:“是没完没了的,根本做事都做不了。”

国家邮政局承诺在30天内即可有答复,而根据以往案例,二三天后快递公司就会电话了解情况,并且做相应的道歉处理。

该申诉网站的一份案例显示,有消费者投诉由于虚假签收带来的运输延误,导致收到的冷鲜肉已经变质不能食用。被投诉的百世快递公司与申诉人电话联系了解情况,进行说明解释,上海市邮政管理局也回访申诉人,解决落实了快递企业应付的赔偿金额。

正是因为国家邮政局对快递客户投诉的高度重视,快递公司和员工自然对申诉网站上的投诉感到很紧张。

据南方都市报报道,曾有申通快递高层表示,如果国家邮政的投诉落实,快递员一定会受到罚款处罚,同时,整个快递公司也会被国家邮政局警告。

报道称,其实快递公司担心的并不完全是罚款的问题。如果被国家邮政局给出多次警告,相应公司可能会声誉扫地。目前快递行业的竞争已经到了白热化程度,一旦声誉出现问题将会对公司十分不利。

快递公司需学会处理投诉

在视频中,韵达小哥为了让李小姐撤销在国家邮政局的投诉,作出了下跪的举动。而在6月份,一位申通的快递员为了阻止客户的继续投诉,手拿石头强行入室,将用户打得头破血流。

随后,申通快递在官方微博致歉,并表示已将该快递员扭送至公安局。

国家邮政局发布的《2016年快递市场监管报告》显示,去年消费者的申诉案件共125.04万件,其中有效申诉件数为26.27万件,同比下降4.7%。如何处理消费者投诉,是所有快递企业的必修课。

7月24日,国家邮政局公布国内最高规格的快递行业专题性法律文件《快递暂行条例(征求意见稿)》,明确表示快递企业应当自接到投诉之日起7日内作出处理,并向用户反馈处理结果。未向用户提供统一的跟踪查询和投诉处理服务的,由邮政管理部门责令改正,处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,处5万元以上10万元以下的罚款,并可以责令停业整顿。

此外,前文快递公司在处理李小姐的投诉时,疑似将李小姐的个人信息故意泄露。而根据《快递暂行条例(征求意见稿)》,经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。

如果发生出售、泄露或者非法提供用户信息的情况,或者发生可能的用户信息泄露情况,但未立即采取补救措施,或者未向所在地邮政管理部门报告的,邮政管理部门将没收违法所得,并处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,并处5万元以上10万元以下的罚款,并可以责令公司停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

快递公司每天面对那么多的快件,错送、漏送等情况很难避免。视频里的韵达快递小哥被罚款1000元,大约相当于每月工资的四分之一。

面对工作出现失误的情况,快递公司应遵守法律,建立一套规范化的处理制度,明确快递员及用户的责任,让快递员有尊严地工作,用户快速地得到赔偿。

事实上,很多快递员仍然兢兢业业地对待工作。7月25日,一位快递小哥中暑后边打吊针边送货的视频走红。

不少网友也对这位快递员点赞,提醒他注意安全,“虽然这是个不起眼,看似简单的工作,但是也应得到尊重”。

来源:中国企业家杂志

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