上海消保条例执法检查报告:共享经济等领域消费问题日益突出

随着以传统消费提质升级、服务消费兴起为主要内容的新消费蓬勃发展,在预付卡消费、旅游消费和共享经济等消费领域的问题日益突出,成为消费维权案件集中的新领域。

图片来源:摄图网

2017年6月21日,上海市人大常委会听取和审议关于检查本市贯彻实施《上海市消费者权益保护条例》情况的报告。报告指出,随着以传统消费提质升级、服务消费兴起为主要内容的新消费蓬勃发展,在预付卡消费、旅游消费和共享经济等消费领域的问题日益突出,成为消费维权案件集中的新领域。

2015年3月15日,《上海市消费者权益保护条例修正案》(以下简称新《条例》)正式施行。今年,上海市人大常委会将检查本市贯彻实施《上海市消费者权益保护条例》情况列为重点监督项目。为了做好审议的准备工作,上海市人大常委会组成执法检查组从3月起,围绕消费者权益保护条例贯彻实施情况,采取了不少新做法,深入开展了一系列的检查和调查活动,形成了执法检查报告。

执法检查组组长、上海市人大常委会副主任洪浩在报告中指出,《条例》实施两年多来,上海市政府及有关部门认真宣传贯彻、制定配套文件、强化监管指导、加大消费维权力度、努力营造安全放心的消费环境,各项工作进展良好。

但是,法规的全面贯彻实施仍然存在一些问题。报告指出,《条例》的部分关键条款执行存在不少困难和问题。

首先,无理由退货制度亟待完善。洪浩在报告中指出,从检查情况看,无理由退货产生的争议逐步成为消费者投诉热点,争议主要集中在三个方面:一是网购合同成立时间判断问题。不少网购网站,格式协议多注明待商家发货时双方合同才成立。但多数消费者认为下单完成后,合同即成立,导致发生争议。二是退货商品应当完好在实践中仍存在分歧。商家和消费者关于商品本身、商品包装的完整性仍有不同理解。三是对不同方式,经营者适用无理由退货的提示程序应有所区分。比如:采用电视销售商品,应当在滚动播出时有相关提示;采用邮购销售商品,应当在邮购目录内书面提示。

其次,消费者个人信息保护亟待加强。本次检查消费者问卷调查反映,近七成被访市民个人信息曾被泄露,上海市消保委调查和体察结果显示,65%消费者表示信息骚扰已经严重影响其工作和生活。同时检查中,各方普遍反映,消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等众多落地难问题,需要从制度、措施、企业主体责任、消费者自我防范等方面筑牢保护的藩篱。

报告指出,消费诉讼维权有待推进。近年来,各种新生事物、新消费模式层出不穷,需要进一步理清法律关系、法律法规适用问题。对此,相关的配套制度,包括受案范围、举证责任等都需要进一步落实和完善。同时,消费纠纷人民调解、消保委调解等基础性作用有待进一步凸显,区级以下特别是街镇主动参与的意识需要加强,调解专业化水平有待提高。

此外,消费欺诈需要引起重视。当经营者存在欺诈行为时,消费者可以请求“退一赔三”。实践中不少经营者和消费者对是否构成欺诈存在不同认识。有的经营者认为,欺诈应该以主观存在故意为前提,而有的消费者认为,只要在销售过程中存在欺诈误导行为,就应该认定为欺诈,需要形成共识。

洪浩在报告中指出,此次执法检查发现,随着以传统消费提质升级、服务消费兴起为主要内容的新消费蓬勃发展,在预付卡消费、旅游消费和共享经济等消费领域的问题日益突出,成为消费维权案件集中的新领域。

其中,由于现有监管模式的局限性,违规企业准入门槛和违法违规成本低,预付卡消费成为消费侵权多发领域。本次检查消费者问卷调查反映,办理过预付卡的被访市民中,约55%在消费中会遇到各种问题,超七成被访市民认为政府应加强对发卡商户的资金监管。同时,根据市单用途预付卡协会统计,截止2016年,本市发卡主体总数近10万家,但实际备案发卡企业仅375家,备案比例不足1%,大量发卡企业仍处于“无备案、无存管、无监管”的“三无”状态。

随着旅游人次的不断增长,旅游纠纷逐渐成为消费维权领域的热点,投诉案件数量每年均成倍增长,行业发展迫切需要建立快速、便捷、效力更高的投诉处理模式。从执法检查上海一日游暗访工作看,隐性的半强制购物、消费依然存在,在未与游客签订书面合同的情况下,导游“打擦边球”,临时增加参观项目。

报告指出,近年来,随着共享经济蓬勃发展,共享民宿、共享单车、网约车等不断涌现,这类新消费领域投诉呈现快速增长态势。检查中,一些部门和消费者反映,这类“互联网+”消费新业态在发展同时,存在不少问题,比如网约车高加价、游戏运营商封停游戏账号、共享单车监管缺失和存在安全隐患等,价格欺诈、格式合同、虚假广告等导致的消费投诉时有发生。

主要问题表现为:一是相关制度和标准不健全。服务的提供方和需求方在交易中权利与义务界定不清晰。二是互联网服务突破了层级和地域边界限制,对现行的政府部门属地化监管带来挑战。三是服务质量难以保障。共享经济平台方以促成交易为主要目的,容易忽视甚至刻意逃避责任,平台方准入门槛普遍不高,约束不足。

来源:界面新闻

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